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医院满意度调查工作制度

目的：

为进一步加强对医疗服务质量的监管力度，客观公正地收集患者和全院职工对医院服务过程的满意程度及改进意见，不断提高职能部门的责任意识，强化临床医技科室的服务意识并为科室考核、医院的管理和发展提供可行的依据，特制订本制度。

适用范围：

患者满意度调查、职工满意度调查、群众满意度调查、电话回访、短息平台、电子服务终端、投诉、行政查房、专题调查等均适用于本制度。

定义：

常规满意度调查

1、患者满意度调查：通过问卷方式对住院患者、门急诊患者、重症患者、医技患者、血透患者、体检客户每月定期进行抽样调查。

2、职工满意度调查：通过问卷方式对全院职工分别以行政科室、后勤物业、医技科室满意度进行每季度抽样调查。

3、群众满意度：每年定期进行社会群众对医院满意度的问卷调查。

4、电话回访：客服人员每月定期定量对已出院患者行电话回访，并及时反馈患者意见。

5、短信平台：短信终端服务器每日自动发送短息内容于当日服务对象，客服人员进行意见收集并及时回复患者提问。

6、电子服务终端：专人定期收取服务器电子数据。

7、投诉：医患关系办公室提供每月投诉案例及分析。

专项调查

1、行政查房：根据查房科室制作相应问卷，对相关患者或职工进行专项调查。

2、专题调查：根据需要对某一问题进行问卷设计，发放相关人员，收集对该问题的意见。

权责：

品牌管理部负责统筹客户服务评价系统并成立满意度调查小组，组织执行开展相关工作，负责问卷内容设计、更新、录入，相关科室问卷汇总出具相关满意度调查报告，并维护数据真实性。

满意度调查管理小组由品牌管理部、财务部、护理部、门诊部、物业公司、体检中心、医务部相关成员组成，负责问卷内容更新讨论，问题反馈，问卷发放，回收及数据录入。

管理办法

满意度调查渠道：书面问卷调查、短信、意见箱、服务终端器等；

满意度问卷问题更新及数据核算；

1、问卷更新：根据医院建设需要，由满意度调查小组制订各种《满意度调查表》调查内容，重点包括：就诊患者对医院的服务态度、服务质量、服务流程、环境设施、意见建议及临床一线对医院后勤保障工作的满意度，并根据发展需要，不定期对各种《满意度调查表》内容进行修订。

2、问卷发放：品牌管理部每月5日前将针对各相关科室《满意度调查表》发放至满意度调查小组，并告知小组当月需调查的部门及调查样本数量。调查小组成员与调查科室于一个季度做一轮换，以确保数据真实性。

3、短信平台数据统计：客服部每日回复患者短息提问，并每月20号前统计当月短息数据及意见予品牌管理部。

4、意见箱管理：品牌管理部每周对全院意见箱进行巡视，及时收集意见并录入电子版。

5、服务终端：门诊部负责维护电子终端评价系统，并于每月20号提交服务终端数据于品牌管理部。

满意调查统计及分析

1、满意度数据统计：品牌管理部每月20号前收齐当月所有满意度数据，进行规整及数据核算并制作趋势图。

2、满意度数据分析：对当月数据进行环比、同比等分析，并对数据升降明显科室进一步调查了解。

需解决问题及工作优化调查了解

1、需解决问题调查了解：品牌管理部根据当月问卷意见、短息、意见箱等数据，汇总共性问题进行调查跟进。

2、优化工作调查：品牌管理部对每月已改进或优化的工作项目进行调查汇总，并拍摄对比图存档。

3、满意度调查落实反馈：品牌管理部对不满意的事项及提出的意见和建议进行统计、汇总、分析、反馈，将存在的问题反馈给相关的职能部门，相关部门对反馈的问题进行核实，并提交整改措施。对于严重违反医院规章制度或严重影响医院形象及声誉的科室或个人，由相关职能部门提出处罚措施。医院院办对相关职能部门整改及处罚措施和效果进行督查，形成月度全院满意度调查情况汇总，向分管院领导汇报，经院领导审核签字后，于院务会议上通报公示。

4、满意度报告公布：品牌管理部将于院务会上公布其详细数据，并于会后三天内在OA系统“服务转栏”公布电子数据。

职工满意度调查

1、满意度小组确认调查问卷后，每季度由品牌管理部发放都各发放小组，各小组负责人于一周内发放问卷并录入数据交予品牌部汇总。

2、品牌管理部负责对各科室负责人、主任、护士长进行职工满意度调查。

3、品牌管理部负责数据核算并写入当月满意度报告。

专项调查；

1、行政查房：品牌管理部每月对被查房的临床科室或行后管理部门，设计专项满意度问卷进行调查及现场采访。

2、专题调查：品牌管理部针对某一服务或问题进行问专项调查。

奖惩措施：满意度纳入科室年终评优

本制度于发文之日起实施，未尽事宜，另行通行，品牌管理部对本制度作最终解释权。

附件：满意度调查管理小组架构

组长：

副组长：

成员：