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2025年《客服技巧》实操题

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、情景模拟：电话沟通处理

你是一名在线电商平台的客服代表，现在接到一位客户的电话，客户王先生声音激动，表示他上周通过你们平台购买的一台笔记本电脑到了，但是开机后屏幕显示异常，有竖条纹，无法正常使用，要求立即处理。请模拟你接听电话的过程，处理王先生的投诉，安抚他的情绪，并告知后续解决方案。注意你的沟通方式、语言表达以及对产品问题的初步判断和处理流程。

二、情景模拟：在线聊天沟通

你正在负责处理在线客服咨询，一位用户李女士通过聊天窗口联系你，她表示对刚购买的一项“会员升级服务”不太理解，具体有哪些权益不清楚，而且怀疑升级后积分没有正确累积。她语气有些不耐烦，觉得没有得到应有的解释。请模拟你与李女士进行在线聊天沟通，耐心解答她的疑问，清晰介绍会员权益，解释积分累积规则，并尝试消除她的疑虑，提升她对平台服务的满意度。

三、问题分析与方案制定

某餐厅的客服中心收到多位顾客的投诉，反映在他们用餐期间，服务员态度冷淡，上菜速度慢，并且餐厅背景音乐声音过大，影响了他们的用餐体验。一位顾客在投诉中特别提到，因为等待上菜时间过长，导致他们点的汤已经凉透，影响了食欲。如果你是餐厅的客服主管，接到这类投诉后，请分析问题的核心，并制定一个初步的处理方案和预防措施，以改善顾客服务体验。

四、产品知识介绍与推荐

你是一家通讯公司的客服代表，一位新用户张先生刚刚办理了我们的某款套餐，但他对套餐包含的“免费流量”使用规则不太了解，担心会很快用完。他向你咨询，除了主要用于微信视频通话外，流量还能用在哪些方面？有没有一些省流量的技巧可以分享？请模拟你向张先生解释该套餐的流量使用规则，列举一些常见的流量消耗场景，并给出至少三条实用的省流量建议，帮助他更好地使用套餐。

五、情绪管理与投诉升级处理

一位客户赵女士通过邮件联系你，她对最近一次的快递服务非常不满意。邮件中言辞激烈，指责快递员态度恶劣，并且在她不在家时将包裹放在未经同意的楼下邮箱，导致包裹有被他人查看的风险。赵女士要求赔偿包裹内的物品损失，并希望公司能加强快递员的管理。请你回复赵女士的邮件，首先表示理解她的不满和担忧，对于包裹放置不当的问题表示歉意，并解释可能的内部原因（如果适用且允许）。接着，说明你将如何调查处理她的投诉，并提出一个初步的解决方案（如承诺调查后联系、提供一定的服务补偿等），同时表达愿意进一步沟通以解决她问题的态度。

试卷答案

一、情景模拟：电话沟通处理

*模拟通话内容示例:

（电话接通音...）

客服:您好，请问有什么可以帮您？我是XX电商平台的客服中心。

客户:你好，我买的那台笔记本电脑坏了！屏幕上有竖条纹，根本没法用！你们赶紧给我解决！

客服:对不起，王先生，听到您遇到这样的问题我非常抱歉。屏幕出现竖条纹确实是个严重的问题，影响了您的使用。请您先别着急，能告诉我您的订单号吗？我需要先核实一下订单信息。

客户:订单号是XXXXX，上周三寄到的。

客服:好的，王先生，我正在系统中查询，请稍等片刻...（模拟查询过程）...好的，我已经查到您的订单了，是上周三收到的XX型号笔记本电脑。您方便详细描述一下屏幕出现竖条纹的情况吗？比如是在什么亮度下出现？是否移动屏幕或连接线时情况有变化？

客户:就是这样，任何时候都有，很烦人。我怀疑是产品质量问题。

客服:感谢您提供详细信息，王先生。根据您的描述，这确实很可能是硬件问题。我们会将您的情况记录下来，并立即将您的电脑寄回我们的检测中心进行专业检测。检测完成后，我们会根据结果与您沟通后续的处理方案，可能是免费维修或更换新机。这个过程通常需要几天时间，您看可以接受吗？

客户:行吧，那就寄回去检测，希望是维修。

客服:好的，王先生。我已经为您备注了这个问题，并准备发起退货流程，稍后会有专人与您联系安排寄回事宜。在此期间给您带来不便，再次深表歉意。请问您现在方便提供一下收货地址和您的联系方式吗？

客户:地址是XXXXX，电话是XXXXX。

客服:好的，地址和电话我都记下了。寄回的物流信息和预计到检测中心的时间，我们会尽快通知您的。再次感谢您的耐心，我们会尽快处理。

*解析思路:

1.接听与安抚:开头礼貌问候，并立即对客户遇到的问题表示理解和歉意，安抚客户激动情绪，建立初步信任。

2.信息核实与收集:请求订单信息以便查询，并通过提问引导客户提供详细问题描述（何时出现、何种条件下加重等），为后续判断和分析提供依据。

3.初步判断与方案告知:基于客户描述，初步判断为硬件