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企业信访工作制度

一、总则：信访工作的基石与导向

第一条目的与依据

本制度旨在规范企业信访工作流程，保障员工及相关方依法依规表达合理诉求，维护其合法权益，及时、公正、有效地处理信访事项，营造和谐稳定的企业环境。本制度根据国家相关法律法规精神，结合企业实际情况制定。

第二条定义

本制度所称信访，是指员工、客户、供应商以及其他与企业生产经营活动相关的单位或个人（以下统称“信访人”），通过书信、电子邮件、传真、电话、走访等形式，向企业反映情况、提出建议、意见或者投诉请求，依法依规应当由企业处理的活动。

第三条适用范围

本制度适用于企业内部所有部门及全体员工，以及与企业发生业务往来或存在利益关联的外部相关方。企业各层级、各部门在处理信访事项时，均应遵循本制度的规定。

第四条工作原则

企业信访工作遵循以下原则：

*属地管理、分级负责，谁主管、谁负责：明确信访事项的责任主体，确保事事有人管、件件有着落。

*依法、及时、公正、就地解决问题与疏导教育相结合：严格依照法律法规和企业规章制度处理信访问题，同时注重思想引导和情绪疏导。

*以人为本、实事求是：尊重信访人的合理诉求，以事实为依据，客观公正地处理每一起信访事项。

*预防为主、源头治理：加强矛盾纠纷排查化解，努力将问题解决在萌芽状态，减少信访事项的发生。

二、信访工作的组织领导与职责

第五条组织领导

企业应明确信访工作的分管领导，统筹协调信访工作的开展。可根据企业规模和信访工作量，设立专门的信访工作机构（如信访办公室）或指定特定部门（如综合管理部、人力资源部）作为信访工作的牵头协调部门（以下统称“信访工作部门”），配备专（兼）职信访工作人员。

第六条信访工作部门主要职责

信访工作部门是企业处理信访事项的综合协调机构，其主要职责包括：

*贯彻执行国家有关信访工作的法律法规和政策，以及企业信访工作的各项制度。

*受理、登记、转送、交办、督办信访事项。

*协调、督促相关部门或单位调查处理信访事项，并跟踪办理进度。

*研究、分析信访情况，定期向企业领导汇报信访动态，提出完善政策、改进工作的建议。

*指导、检查和考核企业各部门、各单位的信访工作。

*负责信访材料的整理、归档和保密工作。

*组织信访工作人员的业务培训，提升其专业素养和工作能力。

第七条各部门职责

企业各部门是信访事项的直接办理单位，对涉及本部门职责范围内的信访事项负有直接办理和反馈的责任。应指定专人负责信访事项的接收、初步核查、协调处理和结果上报，并积极配合信访工作部门的工作。

三、信访事项的受理范围与渠道

第八条受理范围

企业信访工作部门及相关单位应受理以下信访事项：

*对企业发展战略、经营管理、规章制度等方面的意见和建议。

*对企业工作作风、服务质量、廉洁自律等方面的投诉和反映。

*员工对劳动报酬、福利待遇、社会保险、职业发展、劳动保护、人事管理等方面的诉求。

*客户、供应商等外部相关方与企业在业务往来中产生的争议和诉求。

*其他依法依规应当由企业处理的信访事项。

第九条不予受理或不再受理的范围

对下列事项，不予受理或不再受理，并向信访人做好解释引导工作：

*不属于本企业职权范围内的事项。

*已经或者依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的事项。

*信访事项已经受理或正在办理，信访人在规定期限内再次提出同一信访事项的。

*信访事项办理完毕，信访人对处理结果不服，未在规定期限内提出复查、复核请求，又以同一事实和理由再次提出的。

*缺乏事实依据、内容空泛或属于无理取闹、恶意投诉的事项。

第十条信访渠道

企业应畅通并向全体员工及相关方公布信访渠道，主要包括：

*来信：设立专门的信访邮箱或信箱，明确收件地址。

*来访：设立专门的信访接待室，明确接待时间和地点。

*电话：公布信访联系电话。

*电子邮件：公布信访专用电子邮箱。

*在线平台：有条件的企业可在内部办公系统或官方网站设立信访受理模块。

四、信访事项的处理程序

第十一条登记与初步审查

信访工作部门收到信访事项后，应立即进行登记，详细记录信访人的基本信息、反映的主要问题、诉求及相关线索。同时进行初步审查，判断是否属于本企业受理范围。对不属于受理范围的，应告知信访人不予受理的理由，并引导其向有权处理的单位反映。

第十二条接待与倾听

对于来访人员，信访工作人员应热情接待，耐心倾听其陈述，详细记录要点。在接待过程中，要注意沟通方式方法，尊重信访人，避免激化矛盾。对于情绪激动的信访人，应先进行情绪安抚和疏导。

第十三条转送与交办

对属于受理范围的信访事项，信访工作部门应根据“谁主管、谁负责”的原则，在规定时