原创力文档- 1、原创力文档（book118）网站文档一经付费（服务费），不意味着购买了该文档的版权，仅供个人/单位学习、研究之用，不得用于商业用途，未经授权，严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等，侵权必究。。
- 2、本站所有内容均由合作方或网友上传，本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺！文档内容仅供研究参考，付费前请自行鉴别。如您付费，意味着您自己接受本站规则且自行承担风险，本站不退款、不进行额外附加服务；查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档，您可以点击 这里二次下载。
- 3、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等，请点击“版权申诉”（推荐），也可以打举报电话：400-050-0827(电话支持时间：9:00-18:30)。
- 4、该文档为VIP文档，如果想要下载，成为VIP会员后，下载免费。
- 5、成为VIP后，下载本文档将扣除1次下载权益。下载后，不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们。
- 6、成为VIP后，您将拥有八大权益，权益包括：VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
- 7、VIP文档为合作方或网友上传，每下载1次， 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等，对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
客户关系维护跟进策略记录表工具指南
一、适用场景与核心价值
本工具适用于销售团队、客户成功部门、客服中心等需要系统性维护客户关系的岗位，尤其适合以下场景：
新客户转化：针对首次接触的潜在客户，通过结构化跟进策略提升转化率；
老客户深耕：对已合作客户进行分层管理，增强客户粘性，促进复购与增购；
高价值客户维护：为核心客户提供个性化服务，保障长期合作稳定性；
流失客户挽回：针对即将流失或已流失客户，制定针对性挽回策略，降低客户流失率。
通过记录客户跟进全流程，可实现对客户需求的精准把握、跟进策略的动态优化，以及团队协作的高效协同，最终提升客户满意度与企业业绩。
二、详细操作步骤
步骤一：前期准备——明确客户基础信息与跟进目标
收集客户基础信息：通过客户首次接触、历史合作记录或第三方渠道，整理客户基本信息，包括客户名称/联系人、所属行业、规模、联系方式、首次接触时间、历史合作项目等，保证信息准确无误。
定义跟进目标：根据客户类型（如新客户、老客户、高价值客户、流失风险客户），明确本次跟进的核心目标。例如：新客户的目标为“建立信任、挖掘需求”，老客户的目标为“确认续约意向、知晓服务反馈”。
步骤二：策略制定——基于客户特征设计个性化方案
客户分层分析：根据客户价值（如合作金额、利润贡献）、合作阶段、需求紧急度等维度，对客户进行分类（如A类高价值客户、B类潜力客户、C类普通客户），不同层级客户匹配差异化跟进策略。
设计跟进策略：围绕目标制定具体行动方案，需明确以下要素：
跟进方式：电话、邮件、面谈、行业沙龙等；
跟进内容：针对客户痛点的解决方案、产品/服务更新、节日关怀、合作邀约等；
时间节点：首次接触后24小时内响应、日常跟进频率（如A类客户每周1次，B类客户每两周1次）、关键节点提醒（如合同到期前1个月）；
责任分工：明确跟进负责人（如销售经理、客户成功经理）及协作角色（如技术支持、市场专员）。
步骤三：填写表格——规范记录跟进全流程
基础信息栏：录入客户编号、客户名称/联系人、所属行业、客户类型、跟进负责人、联系方式、首次接触时间、上次跟进时间等固定信息，保证客户档案唯一性。
策略规划栏：详细填写“本次跟进策略”，包括具体目标、方式、内容、时间节点及责任人，例如：“目标——知晓客户对Q3服务的满意度；方式——电话回访；内容——询问服务响应速度、问题解决效率，介绍新增增值服务；时间节点——本月底前；责任人——客户成功经理*”。
执行记录栏：每次跟进后实时更新，记录跟进时间、方式、沟通核心内容、客户反馈（如需求、异议、建议）及下一步行动，例如：“2024年3月15日，电话沟通，客户反馈‘希望增加数据报表导出功能’，已记录需求并提交产品部门*，预计4月10日前反馈进展”。
效果评估栏：定期对跟进效果进行复盘，评估目标达成情况（如“需求已明确，进入方案设计阶段”“客户提出异议，需进一步沟通”）、客户满意度评分（1-5分），并明确下一步计划（如“下周发送定制方案”“安排技术总监*现场对接”）。
步骤四：执行跟进——按策略落实并动态调整
严格按计划执行：跟进负责人需按照表格中的时间节点和方式推进工作，避免拖延或遗漏，重要沟通（如面谈、方案提交）后24小时内更新执行记录。
灵活应对客户反馈：若客户提出新需求或异议，及时调整策略，例如：客户对价格敏感时，可补充“对比同类产品优势，提供分期付款方案”，并在表格中记录调整内容及原因。
跨部门协作：涉及技术、产品、市场等部门支持时，及时同步信息，明确协作方职责及完成时限，保证客户问题高效解决。
步骤五：复盘优化——总结经验迭代策略
定期复盘：按周/月对跟进记录进行汇总分析，重点关注高价值客户、流失风险客户的跟进效果，总结成功经验（如“节日关怀提升客户好感度”）与不足（如“响应速度过慢导致客户不满”）。
策略迭代：根据复盘结果优化跟进策略，例如：若某类客户对邮件跟进反馈率低，可调整为“+电话”组合方式；若客户普遍提出某项需求，可推动产品部门*优先优化。
数据归档：长期保存跟进记录，形成客户历史档案，为后续客户分层、精准营销提供数据支持。
三、客户关系维护跟进策略记录表模板
客户编号
客户名称/联系人
所属行业
客户类型
跟进负责人
联系方式
科技有限公司/总
互联网
A类高价值
销售经理*
138
首次接触时间
上次跟进时间
本次跟进目标
跟进方式
跟进内容
时间节点
2024-01-15
2024-03-10
知晓Q3服务需求
电话+面谈
1.回访Q2服务满意度；2.介绍新增功能模块；3.确认3月底前方案设计需求
2024-03-25前
执行记录
跟进时间
跟进方式
沟通核心内容
客户反馈
下一步行动
责任人
2024-03-20
电话沟通
客户对Q2服务整体满意，但对模块的数
文档评论（0）