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餐厅服务实务课程标准

一、课程名称

餐厅服务实务

二、课程代码

RCT-XXX(注：此处XXX为院校自行编制代码)

三、适用对象

本课程标准适用于高等职业院校酒店管理、旅游管理、餐饮管理等相关专业的学生，亦可供中等职业学校相关专业及餐饮企业在职人员培训参考。

四、课程性质与作用

《餐厅服务实务》是酒店管理及相关专业的一门核心专业课程，具有极强的实践性和应用性。本课程旨在通过系统的理论学习与严格的实操训练，使学生掌握现代餐厅服务的基本理论、操作技能和服务规范，培养学生的职业素养、沟通能力、问题解决能力和团队协作精神，为其未来在餐饮行业从事服务与管理工作奠定坚实的职业基础。本课程既是对前期专业基础课程的深化与应用，也为后续的专业技能提升和综合实习课程提供必要的支撑。

五、课程目标

（一）知识目标

1.理解餐厅服务行业的基本概况、发展趋势及职业特点。

2.掌握餐厅服务的基本理论、职业道德规范和法律法规常识。

3.熟悉不同类型餐厅的运营模式、服务流程及岗位职责。

4.掌握餐饮服务礼仪的基本规范和沟通技巧。

5.熟悉常见菜品、酒水的基本知识及服务要求。

6.了解餐厅卫生管理、安全防范及应急处理的基本原则。

（二）技能目标

1.能够规范完成餐厅餐前准备、餐中服务及餐后收尾的各项操作流程。

2.能够熟练运用餐饮服务基本技能，如摆台、迎宾、点菜、上菜、撤换餐具、结账等。

3.能够识别和正确使用常见的餐饮服务设备与工具。

4.能够根据不同类型客人的需求提供个性化、高品质的服务。

5.能够初步处理餐厅服务过程中出现的常见问题和客人投诉。

6.具备一定的团队协作能力和基层服务管理意识。

（三）素养目标

1.培养良好的职业道德和敬业精神，诚实守信，尊重客人。

2.树立“以客为尊”的服务理念，具备较强的服务意识和质量意识。

3.养成优雅得体的职业举止和仪容仪表习惯。

4.提升语言表达能力、人际沟通能力和情绪调控能力。

5.培养主动学习、持续改进和创新服务的能力。

6.增强安全意识、卫生意识和法律意识。

六、课程内容与要求

（一）模块一：餐厅服务基础认知

1.餐厅行业概述

*了解餐饮行业的发展历程与现状。

*理解现代餐厅的分类、特点及经营模式。

*认识餐厅服务在酒店及餐饮企业运营中的重要性。

2.餐厅职业道德与职业形象

*掌握餐厅从业人员的职业道德规范与行为准则。

*理解职业形象的构成要素（仪容、仪表、仪态）。

*掌握餐厅服务人员的着装要求、发型发饰、面部修饰及个人卫生标准。

*培养良好的职业心态和服务意识。

3.餐厅服务礼仪规范

*掌握基本的社交礼仪（问候、称呼、握手、介绍等）。

*掌握餐厅服务中的常用礼仪（迎送、引领、交谈、操作等）。

*理解不同文化背景下的礼仪差异与注意事项。

（二）模块二：餐前准备工作

1.餐厅环境准备

*掌握餐厅清洁卫生标准及操作方法。

*理解餐厅布局、台型设计的基本原则。

*掌握开餐前环境检查的内容与要求（灯光、空调、音响、氛围等）。

2.餐用具准备与规范摆放

*识别常见的中西餐餐具、酒具、服务用具的种类与用途。

*掌握中西餐零点摆台、宴会摆台的标准与操作流程。

*掌握餐具的清洁、消毒、保养方法。

*能够根据预订情况和客人需求准备相应的餐用具。

3.服务用品与物料准备

*熟悉餐厅常用服务用品（菜单、酒单、托盘、开瓶器、点菜单等）的种类与用途。

*掌握服务用品的申领、检查与补充方法。

*了解菜单、酒单的内容构成与展示技巧。

4.人员准备与班前会

*理解班前会的目的、内容与流程。

*掌握个人仪容仪表的自检与互检。

*熟悉当日预订信息、特殊客人需求及注意事项。

*明确当日工作分工与岗位职责。

（三）模块三：餐中服务流程与技能

1.迎宾与接待服务

*掌握迎宾服务的标准流程（问候、询问预订、确认人数、引领入座）。

*理解不同类型客人（VIP、老弱病残、儿童等）的接待技巧。

*掌握为客人拉椅让座、铺餐巾、递菜单酒单的规范。

2.点菜与酒水服务

*熟悉菜单、酒单的介绍技巧，能够向客人推荐菜品与酒水。

*掌握点菜技巧与注意事项（倾听需求、主动建议、考虑搭配、确认订单）。

*掌握点菜单的规范填写与传递流程。

*掌握酒水服务的基本流程（展示、开启、斟倒、更换等）。

*了解常见酒水（葡萄酒、啤酒、烈性酒、软饮料）的服务温度与饮用常识。

3.上菜与分菜服务

*掌握上菜的顺序、时机、位置及规范用语。

*掌握菜肴展示、介绍的基本方法。

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