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2026年万科集团客服主管笔试题库含答案

一、单选题（共10题，每题2分，合计20分）

题目：

1.在万科客服工作中，处理客户投诉时最优先遵循的原则是？

A.维护公司利益最大化

B.快速响应并安抚客户情绪

C.严格按流程办事

D.等待上级指示

2.对于业主提出的合理维修需求，客服主管应如何协调？

A.直接拒绝并解释成本问题

B.先与工程部沟通，再统一回复业主

C.要求业主自行联系维修队

D.忽略非紧急问题，集中处理重大投诉

3.万科客服系统中的“满意度回访”环节，其主要目的是？

A.收集客户差评以改进服务

B.记录客户基本信息

C.提升客户对物业的信任度

D.监控员工工作时长

4.在深圳某项目，业主反映“电梯年检未及时公示”，客服主管应采取的措施是？

A.质问业主为何不主动查询

B.立即联系电梯维保单位确认并公示

C.告知业主无需公示，符合规定

D.将责任推给工程部

5.客服主管在培训新员工时，应重点强调的技能是？

A.背诵公司规章制度

B.沟通技巧与情绪管理

C.熟悉所有项目地址

D.高效处理报销申请

6.对于业主提出的“建议类反馈”，客服主管应如何记录？

A.忽略不重要的建议

B.仅记录投诉内容

C.归档并定期向管理层汇报

D.要求业主提供详细证据

7.在处理客户纠纷时，客服主管应保持的心态是？

A.坚持公司立场，不妥协

B.优先满足客户要求

C.保持中立并寻求双赢方案

D.避免与客户直接沟通

8.万科客服主管的绩效考核指标通常不包括？

A.客户满意度评分

B.投诉处理时效

C.员工培训完成率

D.社交媒体粉丝增长数

9.对于突发性群体投诉（如停水停电），客服主管的第一步行动是？

A.向媒体发布通报

B.立即上报集团总部

C.组织现场安抚与信息发布

D.指派员工拍照取证

10.客服主管在跟进投诉闭环时，最关键的环节是？

A.签收客户签字确认的回执

B.内部复盘改进措施

C.发送满意度调查问卷

D.更新系统记录

二、多选题（共5题，每题3分，合计15分）

题目：

1.客服主管在日常管理中需关注的数据指标包括？（）

A.投诉平均处理时长

B.客户满意度环比变化

C.员工离职率

D.物业费收缴率

2.万科客服主管需具备的沟通能力有？（）

A.书面报告撰写

B.线上客服话术优化

C.群体谈判技巧

D.工程问题技术解释

3.在上海某项目，业主投诉“绿化带杂草丛生”，客服主管应协调哪些部门解决？（）

A.保安部（巡逻发现）

B.绿化维护团队

C.财务部（支付养护费）

D.物业客服组（回访跟进）

4.客服主管在处理客户投诉时需避免的行为有？（）

A.承诺无法兑现的解决方案

B.将责任推给其他同事

C.主动收集客户信息用于营销

D.详细记录投诉经过与结果

5.对于客服团队的培训内容，通常包括？（）

A.公司最新的服务标准

B.案例分析（成功与失败）

C.法律法规（如《物业管理条例》）

D.心理疏导技巧

三、判断题（共10题，每题1分，合计10分）

题目：

1.客服主管需要定期审核客服话术库，确保内容符合当地文化习惯。（√）

2.客户投诉的“首问负责制”意味着客服主管必须亲自解决所有问题。（×）

3.在成都某项目，业主反映“快递丢失”，客服主管应立即联系快递公司，无需向物业主管汇报。（×）

4.客服主管的年度考核可参考员工满意度调查结果。（√）

5.处理客户投诉时，客服主管应优先考虑公司利润而非客户体验。（×）

6.深圳地区对物业客服的投诉响应时效有明确的法律规定（如30分钟内响应）。（√）

7.客服主管无需参与物业费催缴工作。（×）

8.客户的“建议”比“投诉”更易处理，因此客服主管应更重视前者。（×）

9.客服主管需定期组织团队进行角色扮演，模拟复杂投诉场景。（√）

10.客服主管的工作内容与人力资源部门无关。（×）

四、简答题（共4题，每题5分，合计20分）

题目：

1.简述万科客服主管在处理客户投诉时的“SOP流程”。

2.针对业主对物业服务的普遍不满（如“响应慢”“态度差”），客服主管应如何优化改进？

3.在北方寒冷地区（如哈尔滨），客服主管如何提前做好冬季服务预案？

4.客服主管如何通过数据分析发现客服团队的服务短板？

五、案例分析题（共2题，每题10分，合计20分）

题目：

1.案例背景：

某深圳项目业主投诉“物业保安随意出入业主房间检查”，引发大量业主不满，并在社交媒体发布负面视频。客服主管接到投诉后，立即组织安保部检查，发现确有员工违规操作。

问题：客服主管应如何处理此事？

2.案例背