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医院门诊接待服务标准流程

门诊接待服务作为医院服务体系的“第一窗口”，直接关系到患者的就医体验和医院的整体形象。一套科学、规范、高效的门诊接待服务流程，不仅能够提升工作效率，更能传递医院的人文关怀，构建和谐的医患关系。本文旨在梳理门诊接待服务的标准流程，为相关从业人员提供实操性指导。

一、门诊接待服务的核心要义

门诊接待服务的核心在于“以患者为中心”，通过专业的技能、热情的态度、高效的协作，为患者提供从进入门诊区域到完成就诊离开的全流程、无缝隙的引导与协助。其根本目标是：确保患者安全、便捷、舒适地完成诊疗过程，最大限度地减少患者的焦虑与困惑。

二、门诊接待服务标准流程详解

（一）主动迎候与初步引导

患者进入门诊大厅或相关服务区域时，接待人员应立即展现关注。目光亲切，面带微笑，主动上前询问或通过友善的体态语言（如点头示意）表示欢迎。对于行动不便（如拄拐杖、坐轮椅）或神色迷茫的患者，应优先提供帮助。

核心要点：

*观察与判断：迅速观察患者状态，判断其是否需要立即协助。

*主动问询：使用规范用语，如“您好！请问有什么可以帮您？”或“请问您需要挂哪个科室的号？”

*方向指引：对于明确需求的患者，清晰指明挂号处、自助服务区、相应科室或卫生间等位置。指引时应配合手势，指向准确方向。

（二）咨询解答与信息核对

患者在就医过程中会有各类疑问，接待人员需耐心、准确地提供咨询服务。

核心要点：

*耐心倾听：完整听取患者的问题，不随意打断。

*准确解答：对于职责范围内的问题（如科室介绍、专家出诊时间、挂号流程、医保政策等），应清晰、准确、简洁地给予答复。对于不确定的信息，不可随意猜测，应告知患者“请您稍等，我帮您确认一下”或引导至相关职能部门咨询。

*信息确认：在患者进行挂号、预约等操作时，仔细核对患者姓名、性别、年龄、就诊科室等关键信息，确保无误。例如，“您好，请问您是挂内科李医生的号吗？麻烦报一下您的姓名和出生日期，我帮您核对。”

（三）挂号指导与协助

根据医院实际情况，为患者提供挂号方式的指导与必要协助。

核心要点：

*方式告知：清晰介绍现场挂号、自助机挂号、网上预约挂号、电话预约挂号等多种方式的操作流程及优缺点。

*协助操作：对于不熟悉自助设备或网络操作的老年患者、残障患者等，应主动提供一对一协助，指导其完成挂号、缴费等步骤。

*特殊情况处理：遇到专家号已满、患者证件不齐等情况，应耐心解释，并主动提供替代方案或解决途径的建议，如“李医生今天的号已经挂满了，您看明天上午他也出诊，或者同科室的王医生也是这方面的专家，您考虑一下？”

（四）候诊引导与秩序维护

患者完成挂号后，需引导至相应候诊区域。

核心要点：

*分区引导：明确告知患者就诊科室的具体楼层、区域及候诊地点，如“请您上三楼，左转内科候诊区等候，注意听叫号。”

*环境介绍：简要介绍候诊区的设施，如饮水处、卫生间、自助查询机的位置。

*秩序维护：关注候诊区域的秩序，提醒患者按号就诊，保持安静，避免大声喧哗，为患者营造安静舒适的候诊环境。对于候诊时间较长的患者，应做好解释安抚工作。

（五）诊疗后服务指引

患者就诊结束后，接待服务并未完全终止。

核心要点：

*后续流程指引：根据医生医嘱，清晰告知患者后续的检查、缴费、取药等环节的地点和流程。例如，“您需要先去一楼收费处缴费，然后去二楼检验科抽血，报告大约下午可以出来。”

*特殊医嘱提醒：对于有特殊注意事项的检查或治疗，应再次提醒患者，如“做B超需要空腹，请您明天早上不要吃饭喝水。”

*满意度征询与送别：在合适的时机，可以礼貌地征询患者对服务的意见或建议，并以“祝您早日康复”、“请慢走”等话语送别患者。

（六）特殊情况应对与协助

门诊接待中难免遇到各类突发或特殊情况，需沉着应对。

核心要点：

*突发急症处理：如遇患者突发病情加重，应立即通知急诊科医护人员或相关科室医生进行紧急处置，并协助疏导周围患者，维护现场秩序。

*患者投诉与抱怨：遇到患者投诉或抱怨时，应首先安抚患者情绪，表示理解，“您先别着急，慢慢说，我们会尽力帮您解决。”仔细记录投诉内容，属于本科室职责范围的，及时协调处理；超出职责范围的，引导至医院投诉管理部门或相关负责人处，并做好交接。

*失物招领与寻找：对于患者遗失物品，应妥善保管并登记，积极协助寻找失主；对于患者寻找失物，应耐心询问特征，尽力帮助查找。

三、门诊接待服务人员的行为规范与素养要求

除了上述流程，门诊接待服务人员还应具备以下基本素养：

*职业形象：着装整洁规范，佩戴工牌，仪表端庄，精神饱满。

*沟通技巧：使用文明用语，语调温和，语速适中，吐字清晰。善于运用积极的肢体语言，如微笑、点头、眼神交流。

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