机场客服方案.docxVIP

机场客服方案

我国机场业务规模大、运行主体多、运行状况复杂，对外服务热线、服务标准和服务时间不统一、高峰时段座席繁忙等不足因素，直接影响了客户体验及机场服务质量。

蓝点呼叫中心系统采用语音+微信+网站+APP的服务模式，整合旅客服务信息，满足多元化、全渠道问询功能，智能化、精细化统计分析功能，流程化、集成化的业务处理功能，从而达到提高工作效率、优化客户服务、提升旅客满意度的目的。

1.智能话务员

灵活定制智能语音流程功能实现各种电话自助服务，提供7*24小时不间断服务，不受工作时长限制，只要旅客致电询问，系统迅速响应，及时解决高频常见问题，缓解人工客服进线拥堵、坐席繁忙等现象，使有限的资源投入到更需要的问询中，使服务更加标准化、智能化。

2.来电弹屏+CRM客户信息管理

根据来电号码迅速匹配旅客信息资料数据库，弹出旅客的基本信息，以及历史通话记录和服务信息，根据客户分类，提供个性化、规范性服务，如VIP客户、普通客户、红名单管理，黑名单管理等。

3.支持多渠道接入

支持电话、微信、网页、APP、邮件、微博、短信等多渠道接入，全终端客户服务入口，共享资源服务，互相协作，不流失每一个客户。

4.工单管理

坐席受理旅客的各种业务需求后建立工单，根据需求在各部门间流转，最后完成对工单的处理，形成完整的闭环工作流程。同时支持工单弹屏，不错过任何信息提醒，减少失误率，确保服务的连续性和高效性。

5.数据统计

包括呼入业务统计、系统运营报表以及话务统计报表等多种统计报表，并且可以从质量和数量方面监控和考核客服工作，实行科学化管理。按照参数生成的数据图，能够对不同报表进行分析。

6.知识库系统

联动安检、航服等机场其他业务单位，统一信息传达和共享机制，规范知识库的管理制度，保障信息来源的准确性、及时性，协助座席人员更快捷准确的解答客户问题，同时也能够降低因信息滞后带来的服务隐患。

7.服务评价

提供回访服务，由旅客对机场服务，包括航班服务，交通，餐饮，资讯等方面进行评价和提出建议，改善服务质量。