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客户投诉响应时间协议

本协议由以下双方于[日期]在[地点]签订：

甲方（服务商）：[公司全称]

法定地址：[公司地址]

统一社会信用代码：[公司代码]

乙方（客户）：[公司全称或个人姓名]

法定地址/住址：[公司地址或个人住址]

统一社会信用代码/身份证号：[公司代码或身份证号]

鉴于甲方提供[具体服务内容]服务，乙方接受甲方服务，并根据双方意愿，就甲方处理乙方提出的客户投诉的响应时间达成以下协议：

第一条定义与范围

1.1本协议所称“客户投诉”，是指乙方就甲方提供的产品或服务，通过本协议约定的投诉渠道向甲方提出的，表达不满、质疑或要求解决方案的意见、建议或指控。

1.2客户投诉的范围包括但不限于：对服务产品质量、性能、功能的不满意；对服务过程、服务态度、响应速度的不满；对甲方政策、条款、收费的不满；认为甲方未履行合同义务或违反相关法律法规的情况；以及其他任何乙方认为不符合其期望或权益的情况。

1.3以下情况不属于本协议所称的“客户投诉”：因不可抗力导致的服务中断或影响；产品或服务的正常损耗；乙方自身误操作；以及双方已通过协议或另有约定处理的事项。

第二条投诉接收渠道与通知方式

2.1乙方应通过以下渠道提交客户投诉：

(1)甲方客服热线：[电话号码]；

(2)甲方官方客服邮箱：[电子邮箱地址]；

(3)甲方官方网站在线投诉表单：[网址链接]；

(4)[其他指定渠道]。

2.2甲方承诺以上投诉渠道在服务时间内保持畅通，并确保乙方能够便捷地访问和使用。

2.3乙方提交投诉后，甲方将在收到投诉的[2]个工作小时内，通过邮件或系统消息向乙方发送确认收悉的通知。确认通知的发出时间以甲方服务器记录的时间为准。

第三条投诉响应时间承诺

3.1甲方承诺对乙方的客户投诉进行及时响应。响应时间的计算自甲方确认收到投诉完整信息的时间点开始，并按照以下标准执行：

(1)对于一般客户投诉，甲方将在收到投诉完整信息后的[5]个工作日内进行首次响应（例如：通过电话或邮件与乙方联系，说明处理流程或初步调查方向）。

(2)对于紧急客户投诉（指甲方判断可能对乙方造成重大损失、安全隐患或严重影响乙方正常使用服务的情况，具体标准由甲方根据投诉内容评估确认），甲方将在收到投诉完整信息后的[1]个工作小时内进行首次响应。

3.2投诉响应时间的计算不包括非工作时间和法定节假日。本协议所称“工作日”指[定义工作日，例如：周一至周五，法定节假日除外]。

3.3甲方在承诺的响应时间内进行的首次响应，应能够让乙方明确知晓甲方已收到投诉，并了解后续处理的一般性安排。

第四条投诉处理流程概述

4.1甲方在收到客户投诉后，将进行登记，并根据投诉的性质、紧急程度和涉及部门进行分派处理。

4.2甲方处理投诉的内部流程包括但不限于：调查核实相关情况、评估问题、制定解决方案、与乙方沟通确认等环节。

4.3甲方将努力在合理期限内完成投诉处理，并视情况向乙方提供处理进展的阶段性通知。

第五条特殊情况处理

5.1如乙方提交的投诉内容不清晰或缺乏必要信息，甲方有权要求乙方补充提供相关资料。在乙方补充资料前，甲方对投诉的处理时间可相应顺延，但应及时告知乙方。

5.2如投诉是在非工作时间或法定节假日提交，甲方的响应时间将自下一个工作日开始计算。

5.3如因不可抗力事件（如自然灾害、系统大面积瘫痪等）导致甲方无法按时接收或处理投诉，甲方应及时通知乙方，并说明不可抗力事件的影响及预计恢复时间。在此期间，甲方可酌情相应顺延响应时间。

第六条甲方的责任与义务

6.1甲方保证其投诉渠道畅通有效，并配备必要的资源以处理客户投诉。

6.2甲方应如实、准确、完整地记录乙方的投诉内容及相关信息。

6.3甲方应采取合理措施保护乙方在投诉中提供的个人信息隐私。

6.4甲方应根据本协议约定及内部流程，在承诺的响应时间内或合理期限内，对客户投诉进行评估，并努力提供令乙方满意的解决方案。

6.5甲方应定期（例如：每季度）审视其客户投诉处理流程的有效性，并进行必要的改进。

6.6在投诉处理过程中，如需进一步信息或乙方需了解处理进展，甲方应根据乙方合理请求提供必要沟通。

第七条乙方的权利与义务

7.1乙方有权要求甲方按照本协议约定及时响应和处理客户投诉。

7.2乙方应本着诚实信用的原则提出投诉，确保投诉内容真实、客观，并配合甲方进行必要的调查核实，如实提供相关证据或信息。

7.3乙方应在收到甲方要求补充信息或说明情况的合理期限内予以配合。

第八条监督、测量与报告

8.1甲方将建立内部监控机制，记录客户投诉的接收、响应和处理情况，以测量其对本协议第三条承诺的遵守程度。

8.2甲方应定期（例如：每月结束后[5]个工