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2026年小米售后服务经理服务质量考核标准

一、单选题（共10题，每题2分，共20分）

考察内容：基础服务理念与小米售后政策理解

1.小米售后服务经理在处理客户投诉时，优先遵循的原则是？

A.快速解决技术问题

B.严格按照公司流程操作

C.以客户满意度为首要目标

D.控制维修成本优先

2.小米“1+1+1”售后服务体系中的“1”分别代表什么？（多选，但单选答案）

A.1年免费维修+1年意外险+1次免费更换

B.1年保修+1年延保服务+1次上门检测

C.1年质保+1年配件补贴+1次远程支持

D.1年免费维修+1年以旧换新+1次免费升级

3.小米售后服务经理在客户服务中，以下哪项行为最容易引发客户投诉？（）

A.准时响应客户需求

B.提供个性化解决方案

C.过度推销附加服务

D.详细解释故障原因

4.小米针对海外市场的售后服务政策，通常优先采用哪种模式？（）

A.建立本地化服务中心

B.与第三方服务商合作

C.全程远程支持

D.由国内团队直接处理

5.在处理客户关于产品延保服务的咨询时，售后服务经理应如何回应？（）

A.直接拒绝，除非客户购买配件

B.详细介绍延保条款和适用范围

C.建议客户立即升级硬件

D.告知客户延保已过有效期

6.小米售后服务中，“服务三包”政策的核心内容不包括？（）

A.7天包退

B.15天包换

C.1年包修

D.3年免费延保

7.当客户因人为损坏申请维修时，售后服务经理应如何处理？（）

A.直接拒绝维修申请

B.评估损坏程度后提供有偿维修方案

C.告知客户必须购买延保才能维修

D.忽略人为损坏条款，免费维修

8.小米售后服务系统中的工单优先级排序标准通常不包括？（）

A.客户等级（VIP/普通）

B.故障严重程度

C.订单金额大小

D.服务区域距离

9.在跨区域调换产品时，售后服务经理需要协调哪些部门？（）

A.仓储物流部

B.财务部

C.法务部

D.以上全部

10.小米售后服务经理在客户满意度回访中，以下哪项指标最不关键？（）

A.问题解决效率

B.客户沟通态度

C.产品返修率

D.客户推荐意愿

二、多选题（共5题，每题3分，共15分）

考察内容：售后流程管理与异常处理能力

1.小米售后服务经理在处理批量投诉时，需要采取哪些措施？（）

A.迅速成立专项小组

B.调查根本原因并向上汇报

C.对受影响客户单独补偿

D.严格按照标准流程逐个解决

2.当客户对维修结果不满意时，售后服务经理应如何跟进？（）

A.重新检测并免费修改

B.解释技术限制并协商替代方案

C.忽略客户意见，坚持原方案

D.建议客户升级产品型号

3.小米海外售后服务中，常见的跨文化沟通问题包括？（）

A.语言障碍

B.服务标准理解差异

C.客户期望过高

D.知识产权纠纷

4.在处理紧急故障（如设备无法开机）时，售后服务经理应优先执行哪些步骤？（）

A.远程诊断问题

B.安排紧急上门服务

C.准备备用设备调换

D.告知客户预计维修时间

5.小米售后服务数据统计中，以下哪些属于关键绩效指标（KPI）？（）

A.平均响应时长

B.客户投诉率

C.维修一次修复率（RTTR）

D.员工培训完成率

三、判断题（共10题，每题1分，共10分）

考察内容：售后政策与行业法规认知

1.小米售后服务的“30天包换”政策适用于所有产品。（）

2.售后服务经理在处理客户投诉时，可以直接承诺超出公司政策的服务。（）

3.小米海外售后服务通常要求本地化团队使用同一种语言服务所有客户。（）

4.客户因正常使用导致的硬件故障，维修费用通常由小米承担。（）

5.售后服务经理需要定期向客户回访，但不需要记录详细反馈。（）

6.小米产品延保服务的保费通常高于行业标准。（）

7.售后服务中，人为损坏的设备可以享受与正常故障相同的维修待遇。（）

8.小米售后服务系统支持工单自动分派和升级功能。（）

9.客户对服务不满时，售后服务经理应主动提出投诉升级渠道。（）

10.小米售后服务经理的绩效考核与客户满意度直接挂钩。（）

四、简答题（共3题，每题5分，共15分）

考察内容：实际案例分析与问题解决能力

1.简述小米售后服务经理如何处理客户对产品“假一赔三”政策的质疑？

2.描述售后服务中心在应对极端天气（如洪水、地震）时的应急预案。

3.分析小米售后服务中，如何平衡“快速响应”与“成本控制”的关系？

五、论述题（共1题，10分）

考察内容：综合服务策略与团队管理能力

结合2026年小米可能推出的新服务政策（如AI智能维修、终身质保等）