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2025年窗口单位自查报告存在问题及整改措施

2025年窗口单位服务效能自查工作于6月1日至6月15日全面开展，通过现场暗访、群众问卷、系统数据调取、业务档案抽查等方式，共收集有效问题线索127条，梳理归类为服务效率、服务规范、信息化支撑、制度执行四大类问题，具体情况及整改措施如下：

一、存在问题

1.服务效率待提升。部分高频业务办理时长超出承诺时限，如企业社保开户业务承诺30分钟办结，实际抽查20笔业务中，5笔耗时45分钟以上，主要因系统跳转步骤繁琐（需依次登录人社、税务、银行三个独立系统）、材料核验标准不一致（3名窗口人员对“企业经营场所证明”的认可形式存在差异）；午间及非高峰时段窗口开放不足，12:0013:00仅保留1个综合窗口，而该时段日均取号量达80人次，排队时长普遍超过25分钟，群众反映“上班没时间办，午休排队更久”。

2.服务规范有短板。12345热线反馈“服务态度生硬”问题17件，占比13.4%，典型案例包括：某群众咨询“灵活就业医保补缴”政策时，工作人员直接回复“看墙上公告”未主动解释；6名新入职人员对“跨区通办”业务流程不熟悉，导致群众往返跑动，其中1名群众因被指引错误窗口，多耗时1小时；服务用语不统一，“请稍等”“稍后处理”等模糊表述占比40%，未明确告知等待时限。

3.信息化支撑需强化。线上预约系统存在“号源分配不均”问题，每日8:00放号后，10分钟内综合业务号源被抢空，而税务登记等专项业务号源剩余率超30%，群众反映“想办的业务没号，有的号没人用”；自助服务终端故障频发，6月1日10日，3台终端因系统卡顿、票据打印机缺纸等问题停机8次，影响32名群众自助办理；电子材料共享不彻底，企业办理“一照通办”业务时，仍需提交营业执照复印件（已实现电子证照共享），重复提交率28%。

4.制度执行有偏差。“首问负责制”落实不到位，抽查20次现场咨询，4次出现“你去3号窗口问”“我不清楚”等推诿情况；“一次性告知”执行不严，业务档案显示，15%的退件未出具书面《补正材料清单》，仅口头告知，导致群众因“记不清需要什么材料”二次补件；“好差评”系统日均评价率仅18%，群众反映“评价二维码位置隐蔽，办完业务着急走没时间扫”。

二、整改措施

1.优化服务流程提效率。针对企业社保开户业务，7月1日前完成系统集成改造，将人社、税务、银行系统数据打通，实现“一窗录入、自动流转”，同步制定《材料核验标准手册》，组织全体窗口人员闭卷考试（合格率需达100%）；调整窗口开放策略，午间12:0013:00增设2个弹性窗口（由后台人员轮值），非高峰时段（10:30前、15:30后）开放“快速通道”，优先办理材料齐全的简易业务，目标将平均等待时长压缩至15分钟以内。

2.加强规范培训树形象。7月起开展“服务能力提升月”活动，每日晨会前10分钟演练“政策解答五步法”（倾听需求确认问题引用条款举例说明确认理解），每周四下午邀请礼仪培训师开展情景模拟训练（重点模拟群众急躁、材料缺失等场景）；建立“新老结对”机制，每名新员工配备1名3年以上经验的导师，实行“带教考核”（带教期1个月，新员工业务差错率需≤2%）；统一服务用语标准，制作《常用话术手册》（含“请您稍等5分钟，我帮您查询进度”“需要的材料已通过短信发送至您手机”等20条规范用语），要求全员背诵并随机抽查。

3.升级信息系统强支撑。7月5日前优化线上预约系统，根据近3个月业务量动态分配号源（综合业务号源占比从60%调至50%，专项业务号源从40%调至50%），增设“智能推荐”功能（群众选择业务类型后，自动推荐当前排队人数最少的时段）；6月20日前完成自助终端升级，增加“故障一键报修”按钮（点击后5分钟内技术人员响应），每日8:00前由专人检查耗材（纸张、色带）并记录；推动电子材料“免提交”全覆盖，梳理32项高频业务，7月10日前完成与市场监管、公安等部门数据对接，企业和群众办理业务时，系统自动调取已共享的电子证照，不再要求提供纸质复印件。

4.严格制度执行抓落实。修订《首问负责制实施细则》，明确“首问责任人需全程跟进，若不属于职责范围，需引导至具体窗口并介绍对接人员”，未落实者当月绩效考核扣3分；推行“书面+短信”双告知，退件时必须出具《补正材料清单》（加盖窗口业务章），同步通过政务服务平台向群众手机推送补正内容（含材料名称、格式要求、样例链接），7月起抽查退件档案，未双告知的视为违规；优化“好差评”系统，在窗口柜台显眼位置设置“评价二维码立牌”，办理完成后由工作人员主动提示“请您对本次服务进行评价”，当月评价率目标提升至60%以上，差评问题24小时内回访整改，整改结果在政务网站公示。