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[经验交流]农商银行XX支行普惠金融文明规范服务经验材料

XX支行位于城乡接合部，辖区常住人口12.4万，其中农户占比58%、小微企业占比21%、外来务工人员占比16%。过去，网点日均客流量不足80人，存款规模连续三年徘徊在18亿元左右，贷款不良率2.7%，客户投诉量高居全辖前三。2021年，省联社将“普惠金融文明规范服务”列为头号工程，支行班子连夜复盘，发现问题的根子不是缺产品、缺资金，而是缺“把客户当邻居”的那股人情味。于是，我们提出“三问三亮三到位”工作法：问需求、问痛点、问满意度；亮身份、亮承诺、亮监督；说到位、做到位、反馈到位。两年下来，支行存款突破32亿元，贷款突破26亿元，不良率降至0.89%，投诉量归零，被中国银行业协会评为“五星级营业网点”。以下把做法拆开揉碎，讲清每一步怎么落地，方便兄弟行社直接抄作业。

一、把“网点”变“村口”——物理再造的七处微手术

1.拆高柜：原来3个现金高柜占掉45㎡，客户隔着防弹玻璃喊破嗓子。我们请来公安、银监现场论证，把现金属性低的业务全部迁到智能机具，高柜只剩1个，空出30㎡做“邻里共享区”。

2.共享区：放一张4.2米长榆木桌，配12把椅子，桌上摆茶水、老花镜、创可贴、手机充电线，墙上挂“今日菜价”“农机维修电话”，老人把这里当成“第二村委会”。

3.儿童角：用1.2米高隔断围出6㎡，放绘本、拼图、小黑板，妈妈办业务，孩子不哭闹，业务量瞬时提升20%。

4.雨天1㎡：门口嵌一块1㎡不锈钢格栅，下面藏吸水海绵，客户雨伞滴水不见，防滑又干净，老年人特别认这个细节。

5.灯光色温：把6500K白光换成4000K暖光，灯带向下打，不刺眼，老人面部识别通过率从73%提到96%。

6.方言按钮：柜外清设备增加“本地方言”选项，点击后所有提示音切换成地道土话，文盲老人也能自助转账。

7.宠物拴桩：门口栽两根不锈钢桩，自带喝水盆，客户把狗拴好再进门，纠纷直降为零。

二、把“员工”变“村嫂”——队伍重塑的四套机制

1.村社挂职：支行12名客户经理全部到村社挂职“金融副主任”，每周二、四驻村办公，村委提供工位，村民不用跑网点。挂职第一天，我们带着移动发卡机、社保卡即时制卡机，把办公桌摆在村部广场，3小时开卡217张，激活手机银行189户。

2.积分赛马：把“有效走访、有效授信、用信转化率、客户满意度”四项指标量化成1000分，按周排名，后两名当众做“经验分享”，连续两次垫底即轮岗到大堂做引导员。压力之下，客户经理从“坐商”变“行商”，平均每人每天走访8.2户。

3.三声服务：进门有迎声、问有答声、走有送声，语气、语调、语速全部录音，省联社神秘人每月抽查20段，发现一次不合格扣200元，连续三次调岗。

4.情绪假：柜面员工每月可请1天“情绪假”，不扣工资，但须提前一天在群里说明原因，由行长亲自顶岗。两年来，12名员工共请情绪假27天，没有一次临时请假，员工满意度从68分提到94分。

三、把“产品”变“农具”——信贷重构的五个场景

1.早餐贷：针对集镇早餐摊，额度1—3万元，采用“流水+电表”双维度授信，每天扫码收单流水≥300元、每月用电量≥80度即达标，利率下浮100BP，最快2小时到账。目前投放362笔、金额748万元，无一笔逾期。

2.农机贷：与县农机站共享补贴数据，补贴未到先放款，额度最高为补贴额的80%，期限8个月，实行“补贴到账自动扣收”，风险可控。已发放1.2亿元，带动新增农机786台。

3.棚改贷：对接政府蔬菜大棚改造补贴，按“建设成本—政府补贴”差额授信，额度5—30万元，采用“在建工程+保单”双保险，累计支持新型大棚193座，亩均增收1.8万元。

4.尾水贷：与环保部门合作，对养殖尾水治理项目给予专项授信，利率低至LPR+80BP，按治理进度分三次放款，治理验收通过后财政贴息50%，实现“银行+政府+养殖户”三方共赢。

5.乡贤贷：把村里退休教师、医生、在外企业家纳入“乡贤库”，给予30—100万元信用授信，要求其反哺家乡，带动5户以上农户增收。乡贤获得利率优惠，农户获得技术指导，支行获得优质资产，目前用信余额1.8亿元。

四、把“流程”变“秒批”——数字风控的三层模型

1.数据层：接入省联社“三资”平台、县农业农村局补贴数据、县供电公司用电数据、支付宝微信流水，形成农户数字画像，变量扩充至218个。

2.模型层：用逻辑回归+随机森林双模型并行，设置“白名单+灰名单+黑名单”动态调整机制，白名单客户手机银行一键签约，灰名单客户需客户经理现场核实，黑名单客户系统直接拒贷。

3.监测层：贷款发放后，每日抓取客户用电、流水、社保缴纳数据，触发预警阈值即自动推送