第11课 认识客户信息教案.docVIP

11认识客户信息

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认识客户信息第课

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第课认识客户信息

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课题

项目四任务一认识客户信息

课时

2课时（90min）

教学目标

知识技能目标

（1）理解客户信息的类型、重要性及管理形式

（2）能够利用不同渠道收集客户信息

素质目标

（1）培养独立思考的能力和勇于创新的精神

（2）培养缜密的数据思维，并善于运用数据思维解决实际问题

（3）培养敬畏规章、敬畏职业的职业操守

教学重难点

教学重点

客户信息的类型、客户信息的重要性、客户信息的管理形式

教学难点

客户信息的重要性、客户信息的管理形式

教学方法

情景模拟法、问答法、讨论法、讲授法

教学用具

电脑、投影仪、多媒体课件、教材

教学设计

第1节课：课前任务→考勤（2min）→课前导入（8min）→传授新知（25min）→课堂互动（10min）

第2节课：传授新知（30min）→课堂互动（10min）→课堂小结（5min）

教学过程

主要教学内容及步骤

设计意图

第一节课

课前任务

【教师】布置课前任务，和学生负责人取得联系，让其提醒同学阅读本章项目导读，完成课前任务

客户信息是企业客户关系管理的基础。通过管理和分析客户信息，企业可以将客户信息应用于产品设计、销售和服务中。

随着互联网与信息技术的发展，企业对客户信息管理的要求越来越高。企业只有不断提升自身的客户信息管理能力，才能在发展中做到以客户为中心，进而改善客户关系，提高企业竞争力。

本项目主要介绍了客户信息的相关知识，以及如何进行客户信息管理。

【学生】完成课前任务

通过课前任务，让学生了解所学课程的大概内容，培养学生的自学能力。

考勤

（2min）

【教师】清点上课人数，记录好考勤

【学生】班干部报请假人员及原因

培养学生的组织纪律性，掌握学生的出勤情况

课前导入

（8min）

【教师】阅读课前导入“啤酒与尿布”，并思考问题，随机抽取学生回答

某大型商超周经理在客户关系管理交流会上分享了该商超利用客户信息制订销售策略的案例。周经理说：“众所周知，啤酒是成年男子的杯中物，尿布是婴儿的必需品，喝啤酒的人是不带尿布的，带尿布的人也不可能喝啤酒。啤酒与尿布看似难以发生商业联系，但两者的消费时间和消费主体竟有着惊人的相似性。通过分析客户消费信息，我们发现了其中的秘密：原来，太太们经常会嘱咐她们的丈夫下班后为孩子买尿布，而丈夫在买完尿布后总是要顺带给自己拎上几罐啤酒。”

周经理接着说：“我们随即采取了行动，将原本分散在两层的啤酒和尿布集中摆放在一层进行销售。这样不仅节省了客户的采购时间，还提升了啤酒和尿布的销量。此外，我们还主动向有新生儿的家庭提供送货上门服务。如此一来，超市的销售额同比增长了30%。由此可见，每一个独到的商业发现都有其对应的市场价值。”

请思考：该大型商超是如何利用客户信息提升销售额的？

【学生】阅读、思考、讨论、回答

【教师】总结学生的回答，进入本节课题

通过课前导入，充分调动学生学习的内驱力，为本节课内容的理解做好铺垫

传授新知

（25min）

【教师】传授新知前，提出本节课相关的问题，随机抽取学生回答问题

想一想：客户信息一般包括哪些内容？

【学生】思考、讨论、回答

【教师】总结学生的回答，指出不足，并开始今天的课题：认识客户信息

【教师】讲解新知

项目四井井有条——客户信息管理

任务一认识客户信息

一、客户信息的类型

客户信息是指有关客户购买行为的一切相关信息，包括客户的基本资料、购买产品或服务的记录等。客户信息能为企业提供包括有形物品、服务、人员、地点、组织等大量信息。（详见教材）

一般情况下，客户信息可分为描述性信息、促销性信息、交易性信息、关联性信息四类。同时，客户信息又可从个人客户和企业客户的角度进行区分。（详见教材）

（一）描述性信息

描述性信息，即“客户是什么人”，主要是指客户最基本的信息。这类信息大多是描述客户基本情况的静态信息，相对容易收集。从个人客户和企业客户的角度而言，个人客户信息包括个人的姓名、性别、年龄、联系方式等；企业客户信息包括企业的名称、规模、联系人、法人代表等。（详见教材）

【课件展示】

描述性信息

客户类型

信息

类型

详细信息

个人客户

基本

信息

姓名、性别、年龄、联系方式、地址、工作类型、收入水平、婚姻状况、家庭成员情况等

信用

信息

信用卡、信贷额度等

行为爱好信息

生活方式、兴趣爱好、消费偏好等

企业客户

基本

信息

公司名称、营业地址、公司规模及所处行业；公司主要联系人姓名、职位及联系方式；法人代表等

行为

信息

银行账号、信贷额度、付款与还款情况、消费能力、消费偏好、与其他竞争对手的联系