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酒店餐饮部员工服务技能培训课件

引言：服务——餐饮的灵魂

各位同事，大家好！

欢迎加入我们酒店餐饮部这个充满活力与挑战的团队。在酒店业，“服务”二字不仅仅是一个词汇，更是我们赖以生存和发展的基石。餐饮服务作为酒店服务的重要组成部分，直接关系到客人的用餐体验、对酒店的整体评价，乃至酒店的声誉与效益。

本次培训旨在提升各位的服务技能与职业素养，帮助大家更好地理解餐饮服务的精髓，掌握实际操作中的各项技巧，从而为我们的客人提供超越期待的优质服务。希望大家能珍惜这次学习机会，积极参与，学以致用，共同打造我们餐饮部的卓越服务品牌。

第一章：餐饮服务的核心理念与职业素养

1.1核心理念：以客为尊，追求卓越

*理解客人需求：时刻关注客人的言行举止，主动预判并满足其显性及隐性需求。客人的需求是多元化的，可能是一杯及时的温水，一个安静的角落，或是一份个性化的菜品推荐。

*超越客人期望：优质服务不仅仅是满足标准，更要力求在细节上给客人带来惊喜。记住熟客的偏好，在特殊节日送上一句祝福，这些都能让客人感受到被重视。

*尊重与包容：尊重每一位客人的个性与习惯，即使面对挑剔或不礼貌的客人，也要保持冷静与专业，展现我们的职业风范。

1.2职业素养：优秀餐饮人的必备品质

*仪容仪表：

*着装：统一、整洁、挺括的工服是专业形象的第一步。工牌佩戴在指定位置，皮鞋光亮。

*发型：男士头发前不过眉，侧不过耳，后不触领；女士长发需盘起或束起，刘海不宜过长，保持清爽。

*个人卫生：勤洗手，指甲修剪整齐，不涂鲜艳指甲油。身上无异味，可使用淡雅香水。

*仪态举止：

*站姿：挺胸收腹，双肩自然下垂，精神饱满。

*走姿：步伐稳健，轻快，不拖沓，遇客人主动避让。

*手势：指引时五指并拢，掌心微斜向上，动作自然大方。避免指指点点或做出不雅手势。

*表情：微笑是最好的语言。保持真诚、友善的微笑，与客人眼神交流时要温和、自信。

*沟通礼仪：

*语言：使用标准普通话，发音清晰，语速适中，音量柔和。熟练掌握常用的服务敬语（您好、请、谢谢、对不起、没关系、再见等）。

*倾听：耐心倾听客人的要求，不随意打断。必要时可点头示意，表示理解。

*应答：对客人的询问要及时、准确、热情地回应。不知道的事情，不可随意猜测，应主动告知客人会去核实并尽快回复。

*服务意识：

*主动性：主动问候、主动服务、主动关怀，变“要我服务”为“我要服务”。

*责任心：对自己负责的区域、工作内容及客人的需求承担起应有的责任。

*团队协作：餐饮服务是一个整体，各岗位之间需密切配合，相互支持，确保服务流程顺畅。

*执行力：严格遵守酒店及部门的规章制度和操作流程，高效完成各项工作任务。

第二章：餐饮服务基本流程与操作规范

2.1餐前准备：未雨绸缪，细节制胜

“工欲善其事，必先利其器”。充分的餐前准备是提供优质服务的前提。

*环境准备：

*清洁卫生：确保餐厅地面、桌面、椅面、餐具、布草、绿植等一尘不染，无污渍、无异味。

*氛围营造：根据营业时间及当日特色，提前开启照明、空调（温度适宜）、背景音乐（音量适中，格调高雅）。检查菜单、酒单是否齐全、整洁、无破损。

*物品准备：

*餐具：根据预订情况及座位数量，备足洁净的骨碟、味碟、汤碗、饭碗、水杯、酒杯、筷勺等，并按标准摆放整齐。

*布草：准备好干净的台布、口布、席巾、服务员毛巾等，确保无破损、无毛发。

*服务用品：打火机、开瓶器、笔、点菜单、托盘、服务巾、垃圾桶等工具准备到位，并检查其完好性。

*人员准备：

*班前会：了解当日预订信息（VIP客人、特殊要求等）、特色菜品、沽清菜品、促销活动等。明确分工，统一服务标准。

*个人准备：再次检查个人仪容仪表，调整心态，以饱满的热情投入工作。

2.2迎宾与引座：第一印象，至关重要

客人进入餐厅的第一刻，我们的服务便已开始。

*迎宾：

*当客人走近餐厅门口约一米距离时，迎宾员应主动上前，面带微笑，使用规范问候语：“您好！欢迎光临！请问有预定吗？”或“晚上好！请问几位？”

*如客人有预定，应快速查阅预定本，确认信息后热情引导。如无预定，则根据客人人数、偏好及餐厅座位情况，合理安排座位。

*对老客户可称呼其姓氏，如“张先生，晚上好！您还是坐老位置吗？”

*引座：

*引导客人时，应走在客人左前方或右前方约一米距离，步伐适中，不时回头示意客人。使用礼貌用语：“这边请”、“请跟我来”。

*到达座位后，主动为客人拉椅让座（女士、老人、小孩优先）。待客人坐下后，将菜单、酒单双手递送给客人（通常从主宾或女士开始），并礼貌告知：“这是