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业务人员客户管理计划制定模板

适用场景与价值

制定客户管理计划的实操步骤

第一步：客户信息梳理与基础数据收集

目标：全面掌握客户基础信息与历史互动数据，为后续分类与策略制定提供依据。

操作要点：

收集客户基础信息：包括客户名称、所属行业、规模（如员工数、营收）、联系人信息（姓名、职位、联系方式，用“*经理”代替具体人名）、合作起始时间、当前合作产品/服务类型等。

整理历史互动数据：统计近6-12个月的沟通频次、合作金额变化、客户反馈意见、投诉记录、购买偏好（如产品型号、服务周期）等。

确认客户当前状态：如是否为活跃客户、有无续约意向、是否存在流失风险等。

输出成果：《客户信息基础表》（见模板工具包1）。

第二步：客户分类与优先级排序

目标：识别客户价值与潜力，区分管理重点，避免资源平均分配。

操作要点：

选择分类维度：推荐结合“RFM模型”（最近消费时间Recency、消费频率Frequency、消费金额Monetary）与“战略价值”（如行业地位、增长潜力、合作深度），例如：

高价值客户：高消费频次+高消费金额+近期合作（如年合作额超万，近3个月有新增订单）；

潜力客户：中高消费金额+行业增长快+近期有沟通意向（如新兴行业客户，合作周期＜6个月）；

稳定客户：中低消费频次+稳定合作金额+无投诉记录（如合作1年以上，年合作额平稳）；

风险客户：消费金额下降+沟通响应低+近期有负面反馈（如3个月无新增订单，客户提出价格异议）。

确定优先级：按“高价值客户＞潜力客户＞稳定客户＞风险客户”排序，优先级高的客户分配更多管理资源。

输出成果：《客户分类与优先级表》（见模板工具包2）。

第三步：设定客户管理目标（SMART原则）

目标：制定可量化、可达成、相关性强的客户管理目标，避免模糊表述。

操作要点：

针对不同客户类别设定差异化目标，例如：

高价值客户：目标“年度合作额提升15%，新增1个交叉产品订单”；

潜力客户：目标“3个月内促成续约，合作金额提升20%”；

风险客户：目标“1个月内解决客户核心异议，挽回合作意向”。

目标需符合SMART原则：具体（Specific）、可衡量（Measurable）、可实现（Achievable）、相关性（Relevant）、时限性（Time-bound）。

输出成果：《客户管理目标设定表》（见模板工具包3）。

第四步：制定客户维护与开发策略

目标：针对不同客户类别设计个性化策略，明确行动路径与资源支持。

操作要点：

高价值客户：策略聚焦“深度维护与价值挖掘”，例如：

行动：每月1次高层拜访（由*总监参与），每季度提供行业定制化报告；

资源：优先调配售后支持团队，开通专属服务通道。

潜力客户：策略聚焦“需求激活与转化”，例如：

行动：每周1次电话跟进，发送成功案例集，邀请参加产品体验会；

资源：提供限时折扣政策，安排技术顾问进行产品演示。

稳定客户：策略聚焦“关系巩固与增量挖掘”，例如：

行动：每季度发送满意度调研，节日问候，推荐关联产品；

资源：提供标准化服务包，简化续约流程。

风险客户：策略聚焦“问题排查与挽回”，例如：

行动：3天内上门沟通，知晓流失原因，制定改进方案；

资源：申请价格调整或增值服务权限，优先响应客户需求。

输出成果：《客户管理策略执行表》（见模板工具包4）。

第五步：制定执行计划与责任分工

目标：将策略拆解为具体行动，明确时间节点、责任人与所需资源，保证落地。

操作要点：

按月/周拆解策略行动：例如“潜力客户A的续约跟进”拆解为“第1周：电话沟通需求→第2周：发送方案→第3周：合同谈判→第4周：签约”。

明确责任人：业务人员为第一责任人，需标注协同角色（如技术支持、市场部），例如“技术支持：*工程师”。

列出所需资源：包括物料（如产品手册、案例）、工具（如CRM系统权限）、预算（如活动费用）等。

输出成果：《客户管理执行计划表》（见模板工具包5）。

第六步：建立跟踪、复盘与优化机制

目标：通过动态跟踪与定期复盘，及时调整计划，保证目标达成。

操作要点：

跟踪频率：高价值客户每月复盘，潜力客户每两周跟踪，稳定/风险客户每周跟踪。

复盘内容：对比目标与实际进展（如“本月目标签约额10万，实际达成8万，未达成原因：客户预算延迟”），分析问题根源（如沟通时机不当、方案未匹配需求）。

优化行动：针对未达成的目标，调整策略或执行计划，例如“下周增加客户*经理的面对面沟通，重新梳理方案”。

输出成果：《客户管理复盘优化表》（见模板工具包6）。

核心模板工具包

模板1：客户信息基础表

客户名称

所属行业

客户规模（营收/员工数）

主联系人（*职位）

合作起始时间

当前合作产品/服务

近6个月合作金额

近3个月沟通记录

客户当前状态

公司

制造业

5000人/年营收2亿

*经理

2022-0