企业培训沟通能力培训表达技巧与倾听要点.pptxVIP

沟通能力培训企业培训报告人:小一儿

目录CONTENTS一沟通de重要性二沟通de过程三表达de技巧四积极倾听五注重和建立共同点

零一沟通de重要性

课前范例——珍妮犯了什么错珍妮是医院护理部主任,负责管理九名值班主管以及一一五名护士.星期一早上,珍妮来到医院,她看见一大群护士,正聚在一起激烈地讨论着.当她们看见珍妮时,立即停止了交谈.珍妮来到室,半分钟后她de一名值班主管走了进来.他说:“珍妮,上周你发出de信对人们de打击太大了”.“发生了什么事?”珍妮问道:“在主管会议上大家都一致同意向每个人通报我们单位de财务预算,以及裁员de可能性.我所做de只不过是执行这项决议.”“可你都说了什么呢”,主管很失望,“我们需要为护士de生计着想.我们以为你会直接找护士谈话,谨慎地透露这个坏消息,而你却给她们这种形式de信件,并寄到她们家里,她们整个周末都处于极度焦虑之中.现在传言四起,我们处于一种近乎骚乱de局势中,我从没见过员工de士气如此低沉.”沟通与管理成效密切相关

沟通de重要性沟者,构筑管道也；通者,顺畅也沟通是两个或者两个以上de人,互相通过任何信息传递de途径,以达成对一个特定信息de相同理解沟通de定义“

沟通de重要性零一零二零三零四零五零六可以使思想一致、产生共识可以使管理者洞悉真相、排除误解可以疏导人员情绪、消除心理困扰；可以减少摩擦争执与意见分歧可以减少互相猜忌、凝聚团队情感可以增进人员彼此了解、改善人际关系

零二沟通de过程

沟通de过程信息源编码通道解码接受者反馈信息信息信息信息

克服沟通de障碍零一零二零三零四选择适当de媒介（书面、口头、非语言）选择适当de时间和地点选择双方都能明白de字眼做积极de聆听者

零三表达de技巧

沟通de过程表达de技巧用一定理由表达你de观点和意见,应有足够说服力以引起他人重视.表达观点和意见定义对你de观点、意见、想法、建议、提议等de清晰简洁de表述.风格de组成

言语表达要决零五零三零一零二零四语言表达要真诚不要乱用术语说话时不要带不良de口头禅多用正面词句要用对方de话

言语表达用词、语调和动作言语表达用词“我de观点是”|“我相信”|“我想”|“我建议”|“因为”|“我de理由是”|“首先”语调冷静、逻辑性、节奏平缓、非感情起伏、有说明力但不过于气势逼人.动作自信、挺拔、良好de目光接触

表达de技巧什么是表达感受表达感受是清楚地将自己de感受表述出来,配合一些合适de非语言信息.这种方式在感情受到触动时运用更为有效.一二三表达感受明白清楚地陈述经历de感情说明为何有这种感受语调动作应有力果断且肯定

零四积极倾听

倾听de定义倾听他人以了解其观点、意见和感觉,展示你是积极地这样做de.“全神贯注反馈数据/内容总结诠释一二四五反应感受三

开发有效de积极倾听技能零一零二零三零四零五排除外界干扰恰当de面部表情避免中间打断说话赞许性de点头避免分心de举动或手势

倾听禁忌找别人话中de漏洞自己讲完话后休息自以为是中途打岔伺机打断别人讲话,滔滔不绝不留机会给别人

倾听de层次倾听层次我在用心听说自己内心de感受反映事实表示理解突出.我在听我在安排一个好de环境鼓励对方讲话保持适当de沉默表示同感

零五注重和建立共同点

倾听de层次共同点用词共同点语调共同点动作“那么我们就同意”|“我同意你de观点”|“让我们看一下,我们对哪几点达成了同意”“这更象”|“想象一下”|“我看见我们正在”积极de、热情de、令人发生兴趣de生动de、活泼de

倾听de层次尽最大de努力征求别人意见对自己和自己de能力充满信心自信de定义怎样才能坚定自信

倾听de层次人们总是不断观察和评论你所做de工作和工作方法.被别人议论可能会使你感到不适,但如果你知道别人对你de评价是肯定de就会信心大增.别害怕听到顾客、老板、上级、同事和供应商de反馈意见.一旦收到反馈意见,就按照你已获得信息采取行动.和寻求别人de支持有所不同,这时你在利用他们有根据de、批评性de建议来提高自己de工作成绩,因此自我感觉更好.征求意见“询问你de上级我de工作进展如何?我有没有培养能让自己得到提升de能力?询问你de同事我有没有协助你把工作做得更好?我是不是小组中有效de一员?询问你de下属我有没有为你提供所需要de支持?我能不能做些别de事来帮助你?

期望de技巧零一零二零三零四关心知觉度注重被期望de行为应该知道为什么某些结果对员工有吸引力,而另一些结果则无吸引力强调报酬或奖赏组织所提供de奖赏能够与个体de需要保持一致

交往de分类家长型----家长型成人型----成人型儿童型----儿童型平行交往家长型----儿童型成人型----儿童型家长型----成