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淘宝售前咨询规范考试及答案

一、单项选择题（每题2分，共20题，40分）

1.淘宝售前咨询中，客服首次响应客户消息的最长允许时间是：

A.10秒

B.30秒

C.60秒

D.90秒

答案：C（根据《淘宝平台服务协议》，普通类目客服首次响应时间需≤60秒，大促期间可放宽至90秒，但日常以60秒为标准）

2.当客户咨询“这款裙子会起球吗？”时，正确的回应方式是：

A.“肯定不会起球，我们卖了几千件都没反馈”

B.“亲，这款面料是80%精梳棉+20%聚酯纤维，抗起球测试达标，正常穿着不易起球哦”

C.“起不起球看个人穿着习惯，我们不保证”

D.“其他家的才会起球，我们家质量最好”

答案：B（需基于产品参数客观说明，避免绝对化承诺和贬低竞品）

3.客户发送“在吗？”后，客服正确的开场话术是：

A.“在的，有什么可以帮您？”

B.“亲~在的呢，您是想看哪款宝贝呀？”

C.“您好，欢迎光临本店，请问有什么需要帮助的？”

D.“在，说”

答案：C（需保持专业且亲切的语气，选项B虽亲切但过早假设需求，选项A较生硬，选项D不规范）

4.客户咨询“你们家发什么快递？”时，正确的回复逻辑是：

A.直接告知合作快递品牌

B.先确认客户收货地址，再说明可发快递及时效

C.告知“随机发”

D.强调“我们只发XX快递，其他不发”

答案：B（需结合客户实际地址判断，避免因地区限制导致信息错误）

5.以下哪类表述属于淘宝禁用语？

A.“这款面膜是明星同款”

B.“本店销量第一”

C.“孕妇可用，经过XX检测认证”

D.“无效退款”

答案：B（“销量第一”属于绝对化用语，违反《广告法》及淘宝平台规定）

6.客户咨询“这个尺码表准吗？我160cm/55kg该选什么码？”时，正确的处理流程是：

A.直接推荐M码

B.“亲，您平时穿什么码？可以参考尺码表哦”

C.“根据您的身高体重，建议选L码，我们很多类似体型的客户反馈L码更合适”

D.“尺码表是标准的，按表选就行”

答案：C（需结合客户具体数据给出个性化建议，并引用实际案例增强可信度）

7.客户询问“你们家支持7天无理由退货吗？”时，正确回复需包含：

A.“支持，不影响二次销售就行”

B.“支持，亲收到货不满意随时可以退”

C.“支持7天无理由退货，但需保证商品完整、吊牌齐全、未洗涤使用”

D.“支持，具体看淘宝规则”

答案：C（需明确退货条件，避免客户误解）

8.当客户说“别人家同款便宜10块”时，客服最佳回应是：

A.“便宜没好货，我们质量更好”

B.“亲，我们家这款用的是XX面料，比别家厚20%，洗5次都不变形，性价比更高哦”

C.“那您去别家买吧”

D.“我们现在满100减15，算下来更划算”

答案：B（通过产品差异点对比，突出价值而非单纯比价）

9.客户发送“这个颜色有货吗？”时，客服正确操作是：

A.查看库存系统后回复“有货”

B.“亲，您要的XX颜色目前有货，库存20件，需要帮您预留吗？”

C.“有货，赶紧拍”

D.“不确定，等我查查”

答案：B（主动提供库存信息并引导下单，提升转化）

10.售前咨询中，客户未明确需求时，客服应优先：

A.推荐店铺爆款

B.询问“您是需要什么类型的产品呢？”

C.发送产品链接

D.保持沉默等待客户说明

答案：B（通过提问挖掘客户真实需求，避免无效推荐）

11.客户咨询“这个护肤品含酒精吗？”时，正确回应是：

A.“不含，放心用”

B.“成分表在详情页第3页，您可以看一下”

C.“含少量酒精，但不刺激”

D.“我们家产品都是天然的，没有酒精”

答案：B（需引导客户查看权威信息，避免主观判断）

12.大促期间客户咨询“现在买能当天发货吗？”，正确回复是：

A.“能，下单就发”

B.“亲，大促期间订单量大，48小时内发货，具体以物流信息为准哦”

C.“不确定，看仓库”

D.“发不了，等活动结束”

答案：B（需如实告知大促特殊规则，避免承诺无法兑现）

13.客户发送“质量怎么样？”时，客服应：

A.“质量很好”

B.“我们家是XX品牌，有10年生产经验，支持验货”

C.“质量问题包退”

D.“比市场上大部分产品好”

答案：B（通过品牌背书和质量保障增强信任）

14.客户询问“你们家有运费险吗？”时，正确回复是：

A.“有，下单就送”

B.“亲，本店默认赠送运费险，退货时保险公司会理赔10-15元，具体看您的地址”

C.“没有，要自己买”

D.“运费险不重要，质量好不需要退”

答案：B（明确说明运费险规则，避免客户疑虑）

15.客户说“我再考虑下”，客服最佳跟进方式是：

A.“那您考虑吧”

B.“亲，这款今天活动最后1小时，库存只剩5