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2026年智能外呼话务员行为规范及考核标准

一、单选题（每题2分，共20题）

1.根据2026年规范，智能外呼话务员在接通电话后，应在多少秒内确认客户身份？

A.3秒

B.5秒

C.8秒

D.10秒

2.在智能外呼过程中，若客户表示不愿接收电话，话务员应如何处理？

A.重复介绍产品，试图说服客户

B.直接结束通话，记录为“拒绝”

C.询问原因，尝试解决客户顾虑

D.忽略客户意愿，继续推销

3.2026年规范要求话务员在通话中，背景音量不得超过多少分贝？

A.50分贝

B.60分贝

C.70分贝

D.80分贝

4.对于听力障碍的客户，智能外呼系统应优先提供哪种辅助服务？

A.文字通话转接

B.语音播报加速

C.自动静音

D.人工客服转接

5.若客户投诉产品问题，话务员应首先采取什么措施？

A.转接技术部门

B.坚持推销其他产品

C.认真记录投诉内容并安抚客户

D.结束通话，避免麻烦

6.根据2026年规范，话务员在通话结束后，应在多长时间内完成通话记录？

A.1分钟内

B.3分钟内

C.5分钟内

D.10分钟内

7.智能外呼系统在拨打前，需确认客户的什么信息？

A.年龄段

B.职业

C.接触授权状态

D.收入水平

8.若客户表示对某项服务不感兴趣，话务员应如何应对？

A.忽略客户反馈，继续推销

B.立即结束通话

C.询问其他可能感兴趣的服务

D.报告系统故障

9.根据2026年规范，话务员在通话中需使用普通话，语速应控制在多少字/分钟？

A.150字/分钟

B.200字/分钟

C.250字/分钟

D.300字/分钟

10.若客户要求挂断电话，话务员应如何操作？

A.持续劝说，阻止挂断

B.立即结束通话，记录为“主动挂断”

C.询问是否需要其他帮助

D.忽略客户要求

二、多选题（每题3分，共10题）

1.2026年规范要求话务员在通话中需遵守哪些行为？

A.不得使用专业术语

B.不得强行推销

C.须在规定时间内完成通话目标

D.不得泄露客户隐私

2.若客户投诉服务问题，话务员应采取哪些措施？

A.认真倾听，记录投诉内容

B.提供解决方案，争取客户谅解

C.转接相关部门处理

D.避免与客户争执

3.智能外呼系统在拨打前需确认客户的哪些信息？

A.接触授权状态

B.客户标签（如高价值客户）

C.客户最近互动记录

D.客户地理位置

4.话务员在通话中需注意哪些礼仪？

A.语气亲和，避免生硬

B.不得打断客户讲话

C.须在规定时间内完成通话目标

D.不得使用方言或俚语

5.若客户表示不愿接收外呼，话务员应如何处理？

A.询问原因，尝试解决顾虑

B.记录客户拒绝，避免再次拨打

C.忽略客户意愿，继续推销

D.报告系统问题

6.智能外呼系统在通话中需提供哪些辅助功能？

A.自动记录关键信息

B.提供话术建议

C.实时监控通话质量

D.自动静音背景噪音

7.若客户投诉产品问题，话务员应如何应对？

A.认真记录投诉内容

B.提供解决方案，争取客户谅解

C.转接技术部门处理

D.忽略投诉，继续推销

8.根据2026年规范，话务员在通话中需遵守哪些原则？

A.不得泄露客户隐私

B.须在规定时间内完成通话目标

C.不得使用专业术语

D.不得强行推销

9.若客户表示对某项服务不感兴趣，话务员应如何应对？

A.询问其他可能感兴趣的服务

B.立即结束通话

C.忽略客户反馈，继续推销

D.报告系统故障

10.智能外呼系统在拨打前需确认客户的哪些信息？

A.接触授权状态

B.客户标签（如高价值客户）

C.客户最近互动记录

D.客户地理位置

三、判断题（每题2分，共10题）

1.2026年规范要求话务员在通话中必须使用普通话，不得使用方言。（正确/错误）

2.若客户投诉服务问题，话务员应立即转接技术部门，无需安抚客户。（正确/错误）

3.智能外呼系统在拨打前需确认客户的接触授权状态，否则不得拨打。（正确/错误）

4.话务员在通话中可以使用专业术语，以提高沟通效率。（正确/错误）

5.若客户表示不愿接收外呼，话务员应立即结束通话，避免浪费资源。（正确/错误）

6.根据2026年规范，话务员在通话结束后，应在5分钟内完成通话记录。（正确/错误）

7.智能外呼系统在通话中不得使用自动静音功能，以免影响客户体验。（正确/错误）

8.若客户投诉产品问题，话务员应坚持推销其他产品，以弥补损失。（正确/错误）

9.话务员在通话中可以使用俚语或方言，以拉近与客户的距离。（正确/错误）

10.根据2026年规范，话务员