IT运维项目知识管理体系建设与实践.pdfVIP

论服务运营管理

IT

【】

公司委派我带队负责去年中标的某部委网络设施运维服务项目，主要对该单

位网络的稳定运行支撑服务，半年后，随着运维的不断增加及人员的流

动，我带领的团队逐步出管理和服务效率低下、运维知识资产流失等

现实问题，造成大量运维经验流失。在此项目中，我担任了项目经理的角色，

参与了知识管理体系的规划和全程建设，从各类显性、隐性知识的获取、知识共

享规划、知识入库更新到知识库的定期评审，并在知识库的建设过程中，提前对

风险进行预期，做好风险措施，建立健全相关制度，各项职责，将知识

管理融入到日常的网络运维工作中。以本项目为例探讨知识管理对服务项

目的重要性，通过论述如何通过对运维知识的管理，提高运维效率，从而实现

运维服务的目标。

【正文】

年月，我单位中标某部委网络运维服务项目，工作内容包括负责制

定办公内理制度、操作手册、手册等，包括网络设备命名规范、策略配

置规范、防护策略等内容；负责值守，保障网络的稳定运行；负

责管理网络地址资源，包括地址资源的规划、分配等；负责网络设备（包

括机房和楼层配线间）的日常、安装调试、配置文件管理与备份、系统升级

、故障处置等，并实时网络的运行状态；并结合网络数据定期生成

网络运行情况分析报告。

我作为本项目的项目经理（系统规划与管理师），由于运维服务的工作强度

比较大，团队人员平均较小，经验相对不足，造成人均工作负荷较重，半年

后团队离职率过半，由于原有人员的经验和运维处理方法并未在，

新入职人员对原有运维流程和常见问题的处理操作生疏，造成客户满意度下降。

经公司开会研究，计划以我负责的项目为试点，建立项目运维知识库，成熟

后上升到公司级别，全公司按需共享各项目运维相关知识。为此，2020年7月，

我正式启动了本项目的知识管理工作。

IT服务项目知识管理的目标是将运维生产过程中产生的各类信息所包含的

知识最度地提取、保留，通过评审后加以应用，包括：实现知识共享，实现知

识转换，避免知识流失，提高运维响应速度和质量，挖掘、分析IT应用信息。因

此我按照常规，将本项目知识管理活动划分为知识的获取、共享、保留（归档）和评

审四项。

知识获取是知识管理的首要步骤，需要考虑本项目需要哪些知识，能从哪些

方面获取，并将项目相关知识进行分类。作为系统规划与管理师，结合服务类项

目的特点，需要沉淀的知识范围大致分为三类，以设备应用为的技术类、以

流程规范为的管理类以及以客户为的商务类；在此技术上细化为四

级分类，如技术类（一级）-设备应用类（二级）-网络交换机（）-参数配置

（四级），并注明信息获取。知识主要是制定知识共享制度，对各种知

识设定级别。由于我负责的项目不属于项目，考虑到项目知识库最终可

能需要上升到公司级别，因此我将本次建设的知识密级划分为三类，项目、

公司、公共，其中项目和公司又按照不同职责进行了划分，如项目

的权限划分又包括服务台人员、技术支持人员、管理人员、商务人员。公共

部分的知识主要以公开的政策、、、产品使用说明书为主，面向客户开

放。同时，为加强知识共享的程度，鼓励个人对知识共享的贡献，我组织团队编

制了一系列的知识管理制度，包括《知识管理考核与奖惩机制》、《知识管理信

息》等新制度，并修订了日常考核机制，在月度绩效中加入了每月

贡献有效知识条目的考评项。知识入库时需要按照事先规划的分类进行保存，入

库时进行审核。在当前各类信息鱼龙混杂的情况下，知识的真伪和优良需要进行

鉴别后才能确定出有效的信息，真正对日常运维管理工作起到支撑作用。因此我

向公司申请了2名资深工程师，并采购了某公司的知识管理平台，在知识管理建

设初期对每一条入库的信息进行审核，确保信息可靠且有效，同时由资

深工程师建立信息间的关联，形成知识地图，便于项目组成员快