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电子商务响应时效协议

鉴于甲方作为运营“[平台名称]”（以下简称“平台”）的电子商务平台运营方，为提升用户体验，维护良好平台秩序，促进平台内电子商务交易的健康发展；乙方作为在平台内提供商品或服务的入驻商家（以下简称“商家”），为履行其服务用户的义务；根据《中华人民共和国民法典》及相关法律法规，双方本着平等、自愿、公平和诚实信用的原则，经友好协商，就商家用户反馈响应时效事宜，达成如下协议：

第一条定义

1.1本协议所称“平台”指由甲方运营并维护的，提供在线商品展示、交易撮合、信息发布等服务的电子商务网站、移动应用程序或其他网络平台。

1.2本协议所称“商家”指获得甲方授权，在平台内注册并开展商品销售或其他服务活动的经营者。

1.3本协议所称“用户”指在平台注册并使用平台服务的个人或单位。

1.4本协议所称“用户反馈”指用户通过平台提供的官方渠道（包括但不限于平台在线客服系统、站内信、用户评价模块、投诉中心等）向商家或平台提出的咨询、投诉、建议、投诉或其他需要响应的信息。

1.5本协议所称“响应”指商家或平台（根据本协议约定由谁响应）针对用户反馈，在指定渠道做出首次有效互动的行为，包括但不限于在线客服应答、通过平台系统发送的邮件或站内信、在用户评价区对评价的回复等。

第二条响应时效标准

2.1甲方明确要求商家对其接收到的用户反馈，应根据用户反馈的性质和紧急程度，在规定的时效内进行首次响应。

2.2对于用户提出的咨询类反馈，如产品信息查询、订单状态确认（非紧急）、活动规则咨询等，商家的首次响应时效要求在收到反馈后的二十四小时内。

2.3对于用户提出的投诉与建议类反馈，如对商品质量、服务态度、订单履行问题的投诉，或对平台功能、商品信息的改进建议等，商家的首次响应时效要求在收到反馈后的十二小时内。

2.4对于涉及用户账户安全、支付失败、商品存在严重安全隐患等紧急问题的反馈，商家的首次响应时效要求在收到反馈后的十五分钟至一小时内。

2.5对于用户在商品评价区发布的评价，商家应在用户评价发布后七十二小时内进行回复。

2.6响应时效的计算起点为用户反馈提交成功的时间戳，终点为商家或平台首次有效响应完成的时间戳。计算期间不包括周末及国家法定节假日，若反馈在周末或法定节假日收到，则首次响应时效自下一个工作日零点起计算。

2.7因法定节假日、平台系统计划性维护、或用户反馈信息不清晰需要商家进一步核实等情况，导致商家无法在规定时效内完成首次响应的，商家应在此类期间结束前或开始后及时通过平台允许的方式告知用户延长的原因和预计完成响应的时间，并在恢复工作后优先处理。

第三条响应主体与流程

3.1对于用户咨询类反馈，主要由商家负责响应。平台客服可协助解答商家无法处理或涉及平台规则的问题。

3.2对于用户投诉与建议类反馈，主要由商家负责响应和初步处理。涉及平台责任或需要平台介入的，平台客服将根据情况处理并通知商家。

3.3对于紧急问题类反馈，商家应在首次响应后，根据情况说明处理进展，并优先解决。

3.4商家应确保使用平台提供的官方渠道接收和响应用户反馈，确保响应信息通过平台系统记录，以便甲方进行监督和测量。

3.5商家在响应用户反馈时，应提供准确、有效、友善的信息，根据反馈内容提供解决方案或进展说明，避免使用模糊、敷衍或攻击性语言。

第四条监督、测量与记录

4.1甲方拥有权对商家的用户反馈响应情况进行监督和测量，可采用自动化监测工具、人工抽查或用户满意度评价等多种方式进行。

4.2甲方系统将自动记录用户反馈的提交时间、商家首次响应时间、响应内容等关键信息。商家有义务保证其使用的响应工具能准确记录这些信息。

4.3如甲方发现商家的响应行为不符合本协议约定，有权对相关情况进行核实。

第五条违约责任与处理措施

5.1商家未能按照本协议第二条约定的时效要求完成首次响应，即构成违约。

5.2甲方对于商家的违约行为，将视情节严重程度和违约次数，采取以下一种或多种处理措施：

(1)向商家发送书面或站内通知，要求其限期整改。

(2)在平台内对商家进行绩效降级处理，如降低店铺服务质量分、在商家店铺页面展示警告标识等。

(3)限制商家使用部分或全部平台功能，如暂时关闭在线客服权限、限制发布商品等。

(4)对商家处以罚款，罚款金额根据违约情节由甲方制定具体标准并提前公示。

(5)若商家严重违反本协议，或经通知后拒不改正、屡次违约，甲方有权依据平台规则及本协议约定，单方面终止与商家的合作协议，并永久禁止商家再次入驻平台，同时可追究商家相应的经济损失赔偿责任。

5.3商家响应不及时或不当，导致的用户投诉增加、用户满意度下降等负面后果，由商家自行承担，并可能影响其在平台的整体评价和