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服务营销学傅云新课件

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汇报人：XX

目录

01

服务营销学概述

02

服务营销组合

03

服务营销管理

04

服务营销策略

05

服务营销案例分析

06

服务营销的未来趋势

服务营销学概述

PARTONE

服务营销定义

01

服务营销关注的是无形服务的交换，强调顾客体验和满足顾客需求。

02

服务营销侧重于服务的特性，如不可分割性、异质性和易逝性，与产品营销的可存储性不同。

服务营销的本质

服务营销与产品营销的区别

服务营销特点

服务无法像实物产品那样被触摸或看到，顾客在购买前无法完全感知其质量。

无形性

服务的生产和消费通常是同时发生的，服务提供者和消费者必须在服务过程中同时存在。

不可分割性

由于服务是由人提供的，每次服务的品质可能因提供者、时间、地点等因素而有所不同。

异质性

服务无法储存或保存，未被使用的服务容量会立即消失，无法像商品那样进行库存管理。

易逝性

服务营销重要性

服务营销通过提供独特服务体验，帮助企业在竞争中脱颖而出，如星巴克的个性化饮品定制。

服务差异化

服务营销通过卓越的顾客体验，能够有效提升品牌价值和市场认知度，如苹果公司的顾客服务体验。

品牌价值增强

优质的服务营销策略能够增强顾客满意度，进而提升顾客忠诚度，例如海底捞的细致入微服务。

顾客忠诚度提升

01

02

03

服务营销组合

PARTTWO

服务产品策略

服务产品设计需考虑客户需求，如定制化服务，以满足不同客户的个性化需求。

服务产品设计

01

02

03

04

服务产品创新是关键，例如在线教育平台引入互动直播课程，以吸引和保留客户。

服务产品创新

通过提供独特的服务体验来实现差异化，例如高端酒店提供个性化管家服务。

服务产品差异化

建立强大的服务品牌，如星巴克通过一致的顾客体验和高品质咖啡来强化品牌形象。

服务产品品牌化

服务价格策略

服务提供者根据服务的价值和客户感知来设定价格，如专业咨询公司根据专家经验定价。

价值定价

根据需求变化调整价格，如旅游高峰期的酒店价格和淡季时的价格差异。

动态定价

服务价格基于成本加上一定比例的利润来确定，确保盈利同时考虑市场接受度。

成本加成定价

服务价格根据市场上竞争对手的定价来设定，以保持竞争力，如连锁酒店的价格策略。

竞争定价

利用消费者心理设定价格，如定价为9.99元而非10元，以吸引顾客购买。

心理定价

服务渠道策略

服务提供者需评估不同分销渠道的覆盖范围、成本效益，选择最能触及目标客户的渠道。

01

选择合适的分销渠道

建立稳固的合作伙伴关系，通过培训和激励机制确保服务质量，提升客户满意度。

02

渠道合作伙伴关系管理

整合线上与线下渠道，提供无缝服务体验，确保客户在不同渠道获得一致的服务信息和体验。

03

多渠道整合策略

服务营销管理

PARTTHREE

服务质量管理

企业需明确服务标准，如响应时间、服务态度等，以确保服务质量的一致性和可衡量性。

服务标准的制定

01

建立有效的顾客反馈系统，收集顾客意见，及时调整服务流程，提升顾客满意度。

顾客反馈机制

02

定期对服务人员进行培训，提高其专业技能和服务意识，以保证服务质量的持续提升。

员工培训与发展

03

通过流程再造和技术创新，简化服务步骤，减少顾客等待时间，提高服务效率。

服务流程优化

04

服务人员管理

01

招聘与选拔

选择合适的服务人员是提供优质服务的基础，需通过面试和评估挑选具备良好服务意识的员工。

02

培训与发展

定期对服务人员进行专业培训，提升其服务技能和应对突发事件的能力，以适应不断变化的市场需求。

03

激励与绩效评估

通过绩效考核和激励机制，如奖金、晋升机会等，激发服务人员的积极性，提高整体服务质量。

服务流程管理

服务蓝图帮助管理者可视化服务流程，确保服务交付的一致性和效率，如银行的客户服务流程。

服务蓝图设计

优化顾客接触点，提升顾客体验，例如酒店通过自助入住机减少顾客等待时间。

顾客接触点优化

制定服务流程标准，确保服务质量，如快餐连锁店的标准化操作流程。

服务流程标准化

利用技术实现服务流程自动化，提高效率，例如在线客服聊天机器人。

服务流程自动化

服务营销策略

PARTFOUR

市场细分策略

根据消费者所在的地理位置进行市场划分，如城市、乡村或气候区域，以适应不同地区的特定需求。

地理细分

依据年龄、性别、收入、教育水平等因素对市场进行细分，以更精准地满足不同人群的消费偏好。

人口统计细分

根据消费者的生活方式、价值观和个性特征来划分市场，以便提供符合其心理需求的服务。

心理细分

目标市场选择

服务营销中，通过市场细分来识别具有相似需求的消费者群体，以便更精准地定位服务。

市场细分

评估不同细分市场的吸引力、竞争状况和公