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行业通用业务操作流程标准化手册

前言

为规范企业业务操作，提升跨部门协作效率，降低操作风险，特制定本标准化手册。手册聚焦行业通用业务场景，涵盖流程步骤、表单模板及风险控制要点，适用于各类企业客户业务办理、内部协作及服务交付环节，旨在推动业务运作的规范化、透明化与高效化。

第一章适用范围与业务场景

一、适用主体

本手册适用于企业内部销售部、客服部、运营部、财务部、法务部等协同开展业务的场景，尤其适合中小型企业、服务型企业及客户密集型行业的业务流程标准化管理。

二、核心业务场景

新客户业务接入：包括客户咨询、资质审核、合同签订、账户开通等全流程；

存量客户业务变更：如服务升级、套餐调整、信息修改、权限变更等；

客户投诉与问题处理：针对客户反馈的业务问题、服务争议等处理流程；

业务续约与终止：合同到期续约、中途解约、业务交接等环节管理。

第二章标准化操作流程详解

第一节新客户业务接入流程

步骤1：客户需求对接与资料收集

责任主体：销售部/客服部（客户代表）

操作内容：

接收客户咨询（电话/线上/拜访），记录客户基本信息（企业名称、行业类型、联系人、联系方式）及业务需求（如服务类型、功能模块、期望交付时间）；

向客户明确业务办理所需资料清单（示例：营业执照复印件、法人身份证复印件、业务申请表、授权委托书），并通过邮件/书面形式送达；

协助客户准备资料，解答资料疑问，保证资料符合规范性要求（如复印件需加盖公章、信息清晰可辨）。

输出成果：《客户需求记录表》（含需求详情、资料提交状态）、客户资料清单（签字版）。

步骤2：资质审核与信息录入

责任主体：运营部/风控部（审核专员）

操作内容：

收到客户资料后1个工作日内完成初审，重点审核资料完整性、真实性及合规性（如营业执照是否在有效期内、法人信息与身份证是否一致）；

初审通过后，将客户信息录入业务管理系统，唯一客户编号；若资料不齐或存在问题，需在2个工作日内反馈客户补充/修正；

对涉及特殊行业（如金融、医疗）的客户，需额外核查行业资质证书（如经营许可证、备案证明），保证业务准入合规。

输出成果：《客户资质审核表》（审核结论：通过/不通过/需补正）、客户系统档案（含编号、基础信息、资料附件）。

步骤3：业务方案确认与合同签订

责任主体：销售部（销售经理）、法务部（法务专员）

操作内容：

根据客户需求制定《业务方案》，明确服务内容、收费标准、交付周期、双方权利义务等核心条款，并与客户沟通确认；

法务部对合同条款进行合规性审查，重点排查格式条款、违约责任、知识产权等风险点，形成《合同审查意见表》；

审查通过后，打印合同一式两份，由客户方授权代表签字盖章，企业方同步签字盖章，并回收客户合同原件。

输出成果：《业务方案确认书》（双方签字版）、《正式合同》（客户盖章件）、《合同审查意见表》。

步骤4：业务开通与系统配置

责任主体：技术部/运营部（系统配置员）

操作内容：

收到生效合同后，技术部根据合同约定配置业务系统权限（如登录账号、操作模块、数据访问范围），保证权限与业务需求匹配；

完成配置后进行内部测试（功能测试、权限测试、数据准确性测试），测试通过后通知客户；

向客户提供系统登录方式（账号、初始密码）、操作手册及培训支持，指导客户完成首次登录及基础操作。

输出成果：《系统配置记录表》（含权限明细、测试结果）、《客户培训签到表》。

步骤5：后续跟进与资料归档

责任主体：客服部（客户成功专员）、行政部（档案管理员）

操作内容：

业务开通后3个工作日内，客户成功专员通过电话/线上回访，确认客户使用情况，收集初始反馈并记录；

协同销售部制定《客户服务计划》（定期回访频率、服务内容），纳入客户生命周期管理；

行政部整理业务全流程资料（需求记录、审核表、合同、配置记录等），按“客户编号+业务类型+日期”分类归档，电子档备份至企业云盘，纸质档存入档案柜。

输出成果：《客户回访记录表》、《客户服务计划》、《业务档案清单》。

第二节存量客户业务变更流程

步骤1：变更申请接收与初审

责任主体：客服部（客服专员）

操作内容：

接收客户变更申请（邮件/线上表单/电话），记录变更事项（如套餐升级、联系人修改、服务暂停）、变更原因及期望生效时间；

核查客户账户状态（是否欠费、是否在合约期内），初步判断变更可行性，1个工作日内反馈客户是否需补充资料（如联系人变更需提供新联系人身份证复印件）。

输出成果：《客户变更申请表》（含申请详情、初审意见）。

步骤2：变更方案确认与审批

责任主体：客服部（客服主管）、财务部（财务专员）

操作内容：

根据变更事项制定《变更方案》（如套餐升级需明确新套餐费用、生效日期；信息修改需明确新旧信息对比）；

涉及费用变更的，财务部核算费用差价（补款/退款），形成《费用核算单》；

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