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2026年患者服务态度及沟通能力考核问题库

一、单选题（共10题，每题2分）

注：每题只有一个最佳答案。

1.患者因排队时间长情绪激动，护士应如何回应以缓解矛盾？

A.直接抱怨系统问题

B.冷静倾听并道歉

C.强调其他患者更急

D.忽视患者情绪

2.当患者对治疗方案提出质疑时，医生最有效的做法是？

A.直接反驳患者观点

B.借助图表详细解释

C.要求患者下次再来讨论

D.让护士代为解释

3.患者家属询问病情时，护士应注意以下哪项？

A.只说患者能听到的部分

B.完全透露所有细节

C.根据家属身份调整信息量

D.建议家属直接问医生

4.以下哪项不属于医患沟通中的“积极倾听”技巧？

A.适时点头表示理解

B.中断患者发言以补充信息

C.重复患者话术确认

D.保持眼神接触

5.患者术后抱怨疼痛难忍，护士应优先采取什么行动？

A.立即给药止痛

B.安抚情绪并评估疼痛程度

C.告知“别人更痛”

D.让医生再开药方

6.在方言地区，医护人员应如何与患者沟通？

A.要求患者使用普通话

B.请同事帮忙翻译

C.使用通用医学术语简化

D.结合手势和简单词汇

7.患者表达不满时，以下哪种回应最不恰当？

A.“我理解你的感受”

B.“但医院规定不能……”

C.“我们会向领导反映”

D.“请先冷静一下”

8.医患沟通中，哪项行为最能体现“同理心”？

A.告诉患者“这很正常”

B.主动询问患者需求

C.强调医学复杂性

D.要求患者配合治疗

9.患者因费用问题投诉，以下哪项处理方式最合适？

A.直接拒绝并要求其走流程

B.解释费用构成并协助申请援助

C.转移话题谈论病情

D.威胁取消后续治疗

10.与老年人沟通时，医护人员应特别注意？

A.语速过快确保信息传递

B.使用专业术语解释

C.多次重复关键指令

D.要求家属全程记录

二、多选题（共5题，每题3分）

注：每题至少有两个正确答案。

1.改善医患关系的服务态度技巧包括？

A.微笑服务

B.尊重患者隐私

C.强调医学权威

D.耐心解答疑问

2.以下哪些属于有效的非语言沟通方式？

A.适当触摸患者手臂

B.指示牌清晰摆放

C.保持眼神接触

D.穿着过于休闲的服装

3.处理难缠患者时，医护人员应具备哪些能力？

A.情绪管理

B.法律意识

C.跨部门协调

D.拒绝说谎

4.跨文化沟通中，以下哪些行为可能引发误解？

A.使用幽默化解尴尬

B.询问敏感的个人隐私

C.称呼患者为“同志”

D.指示患者排队

5.患者投诉处理流程应包含？

A.记录投诉内容

B.48小时内回复患者

C.调查核实情况

D.忽略轻微投诉

三、情景分析题（共5题，每题6分）

注：结合实际案例，分析处理方式。

1.情景：患者因等待结果焦虑，医生敷衍回应“快了快了”。患者情绪崩溃。

请问医生应如何改进沟通？

2.情景：护士在走廊向其他同事讨论患者病情，患者无意听到后投诉隐私泄露。

请问护士错在哪里？如何补救？

3.情景：患者对检查结果不服，要求医生再复查，医生直接拒绝：“检查没问题。”

请问医生应如何回应？

4.情景：方言地区患者无法听懂医嘱，护士用方言解释但用词错误，导致患者操作失误。

请问护士应如何修正？

5.情景：患者家属情绪激动，指责医院收费不合理，护士沉默不语。

请问护士应如何处理？

四、简答题（共5题，每题5分）

注：简明扼要回答问题。

1.简述医患沟通中“换位思考”的重要性。

2.如何避免在沟通中说出“你不懂”等否定性语句？

3.描述患者情绪激动时医护人员的3种应对策略。

4.医院服务态度考核通常包含哪些维度？

5.为什么方言地区需要特别关注沟通问题？

五、论述题（共2题，每题10分）

注：结合实际案例或理论，深入分析。

1.结合近年医疗纠纷案例，分析沟通不畅的主要原因及改进措施。

2.阐述“以患者为中心”的服务理念在临床沟通中的具体体现。

答案与解析

一、单选题答案

1.B（倾听+道歉能缓解情绪，直接反驳或忽视会加剧矛盾）

2.B（图表解释更直观，避免误解；其他选项均缺乏专业性）

3.C（家属身份影响信息需求，护士需灵活调整，避免过度或不足）

4.B（打断发言违反倾听原则，其他选项均属于有效沟通）

5.B（先评估疼痛再给药更科学，直接给药或忽视会延误治疗）

6.D（方言地区需结合手势和简单词汇，其他选项忽视患者语言障碍）

7.B（强调规定是推诿，不解决核心问题，其他选项更侧重解决问题）

8.B（主动询问需求体现关怀，其他选项或忽视患者感受或强调权威）

9.B（解释费用并协助申请体现公平，其他选项