售后服务客户满意度调研表.docVIP

通用工具模板：售后服务客户满意度调研表

一、适用场景与价值

本调研表适用于企业或服务提供方在完成售后服务后（如产品维修、技术咨询、上门安装、故障处理等场景），系统收集客户对服务全流程的体验反馈。通过量化评分与定性建议结合，可精准识别服务短板（如响应效率、专业能力、服务态度等），为优化服务流程、提升客户忠诚度、降低客户流失率提供数据支撑，同时向客户传递“重视体验、持续改进”的服务理念。

二、操作流程详解

步骤1：明确调研目标与范围

确定本次调研的核心目的（如评估“新售后流程试点效果”或“季度服务质量整体表现”）。

圈定调研对象范围（如近30天内接受过售后服务的客户、特定产品线用户、高价值客户等），避免样本偏差。

步骤2：设计调研问题与维度

围绕“服务全流程”拆解核心维度，通常包括：响应及时性（联系速度、到场时效）、服务专业性（技术能力、问题判断准确性）、服务态度（沟通耐心、礼貌程度）、问题解决效果（故障修复率、解决方案满意度）、后续跟进（回访及时性、关怀主动性）。

定量问题采用1-5分制（1分=非常不满意，5分=非常满意），定性问题聚焦“具体改进建议”或“未达预期原因”。

步骤3：选择调研方式与渠道

线上渠道：通过企业官网、APP、服务号推送电子问卷（如问卷星、腾讯问卷，避免直接出现，可写“服务通知中的调研入口”）。

线下渠道：由服务工程师在服务完成后现场发放纸质表，或通过电话/由客服人员引导填写。

保证渠道与客户习惯匹配（如老年客户优先电话/纸质，年轻客户优先线上）。

步骤4：发放调研表与时间把控

发放时机：服务结束后24-48小时内，此时客户体验记忆清晰，避免间隔过长导致反馈失真。

发放话术示例：“您好，为提升服务质量，邀您花3-5分钟填写售后体验反馈，您的每条建议对我们都很重要（匿名填写，结果仅用于内部改进）。”

步骤5：数据回收与初步整理

设定回收截止日期（如发放后7天），及时跟踪未回收客户（可发送1次温和提醒，避免过度打扰）。

剔除无效样本（如全选同一选项、填写内容明显敷衍），保证数据有效性。

步骤6：深度分析与报告输出

定量分析：计算各维度平均分、低分项（如某维度平均分＜3分需重点关注）、不同客户群体评分差异（如新客户vs老客户）。

定性分析：整理高频建议（如“希望增加夜间服务”“维修配件携带不齐全”），标注共性问题与个性化需求。

输出简要报告，包含“整体满意度得分”“TOP3优势项”“TOP3改进项”“具体行动建议”。

步骤7：反馈改进与闭环管理

将分析结果同步至服务团队（如维修部门、客服部门），针对低分项制定改进计划（如“3天内完成服务工程师话术培训”“1个月内优化配件库存管理”）。

对提出关键建议的客户进行定向回访（如“您好，您反馈的‘维修等待时间过长’问题，我们已优化派单机制，感谢您的建议！”），提升客户参与感。

三、调研表模板

售后服务客户满意度调研表

尊敬的客户：

您好！感谢您选择我们的服务。为持续提升售后体验，请您根据本次服务真实感受填写以下内容（匿名填写，数据仅用于内部优化）。

（一）基本信息（可选填，便于我们针对性改进）

客户编号：__________（如无则不填）

服务类型：□产品维修□技术咨询□上门安装□其他__________

服务日期：______年_月_日

服务人员/团队：__________（如记得，可填写工号或姓氏，如“师傅”“团队”）

联系方式（可选）：____________________（仅用于改进后回访）

（二）服务体验评分（请勾选对应分数，1分=非常不满意，5分=非常满意）

评价维度

1分

2分

3分

4分

5分

1.响应及时性（联系/到场速度）

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2.服务专业性（技术能力/问题判断）

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3.服务态度（沟通耐心/礼貌程度）

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4.问题解决效果（故障修复/方案有效性）

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5.后续跟进（回访及时性/关怀主动性）

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6.整体满意度

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（三）开放性问题（请填写您的具体建议或反馈）

本次服务中，您最满意的一点是：_________________________

本次服务中，您认为需要改进的地方是：_________________________

您对售后服务还有其他建议或需求吗？_________________________

感谢您的宝贵时间！祝您生活愉快！

填写日期：______年_月_日

四、使用关键要点

隐私保护优先：明确告知客户“匿名填写”，联系方式栏标注“可选”，避免客户因担心信息泄露而拒绝参与或敷衍填写。

问题简洁聚焦：控制填写时长在5分钟内，避免专业术语（如用“联系速度”代替“响应时效”），保证各年龄段客户都能理解。

低分项必跟进