客服代表面试题(某上市集团公司)题库解析.docxVIP

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客服代表面试题(某上市集团公司)题库解析

面试问答题（共20题）

第一题：

请结合你的过往经历，谈谈你如何处理客户的不满情绪？请举例说明。

答案：

一个优秀的客服代表处理客户不满情绪的能力至关重要。以下是一个可能的回答范例：

“在过往的经历中，我曾遇到一位客户因为订单延迟而非常愤怒。他通过电话联系我，声音非常高昂，言辞激烈，甚至威胁要投诉到公司高层。

我的做法是首先保持冷静，耐心倾听他的抱怨，让他发泄情绪。在整个过程中，我没有打断他，也没有表现出一丝不耐烦。当客户稍微平静下来后，我向他表示歉意，并解释了延迟的原因（例如，物流公司的临时问题），同时承诺会尽快解决他的问题。

接着，我主动提出给他提

该用户很懒，什么也没介绍

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