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企业品牌危机处理预案模板

一、预案目的

本旨在规范企业品牌危机处理流程，明确各部门及人员职责，保证在品牌遭遇突发负面事件时，能够快速响应、高效处置，最大限度降低危机对品牌形象的损害，维护企业声誉及利益。

二、适用情境与危机触发点

本预案适用于企业可能面临的各类品牌危机事件，包括但不限于以下情境：

产品质量危机：产品存在安全隐患、质量不达标、用户集中投诉等（如食品卫生问题、电子产品故障等）；

服务纠纷危机：售后服务缺失、客户投诉处理不当、员工服务态度恶劣等引发负面舆情；

舆情声誉危机：社交媒体出现不实信息、恶意抹黑、用户大规模负面评价等；

高管/员工行为危机：企业高管或员工出现违法违规、违背公序良俗等行为，被媒体曝光；

合作伙伴关联危机：供应商、经销商等合作伙伴出现负面事件，波及企业品牌；

突发安全：企业办公场所、生产现场等发生安全，造成人员伤亡或环境污染。

三、危机处理全流程操作步骤

（一）危机预警与监测

建立监测机制

市场部牵头，每日监测社交媒体（微博、抖音等）、新闻门户网站、论坛、投诉平台（如黑猫投诉、12315）等渠道的品牌相关信息；

设置关键词（企业名称、品牌名、产品名、高管姓名等），利用舆情监测工具自动预警，发觉负面信息1小时内同步至危机管理小组。

风险评估与分级

危机管理小组根据负面信息的传播速度、影响范围、严重程度进行初步评估，将危机分为三级：

Ⅰ级（重大危机）：全国性媒体曝光、负面信息单平台阅读量超10万、涉及人身安全/重大法律责任，可能引发品牌信任崩塌；

Ⅱ级（较大危机）：区域性媒体曝光、负面信息多平台扩散、单平台阅读量1万-10万，对品牌局部造成负面影响；

Ⅲ级（一般危机）：单平台零星负面、用户个体投诉、阅读量低于1万，影响范围有限。

（二）应急响应启动

成立危机管理小组

总指挥：由企业总经理*总担任，负责统筹决策、资源调配；

副总指挥：由市场总监总监、法务总监总监担任，协助总指挥执行具体方案；

成员：包括公关部、销售部、客服部、产品部、法务部、行政部负责人，分工

公关部：负责舆情引导、媒体对接、内外沟通；

客服部：负责用户沟通、投诉受理、情绪安抚；

产品部/销售部：负责问题排查、产品下架/召回、渠道协调；

法务部：负责法律风险评估、证据收集、合规审查；

行政部：负责内部信息传达、后勤保障。

启动预案等级

Ⅰ级危机：启动预案后1小时内召开第一次危机管理会议，总指挥亲自部署；

Ⅱ级危机：2小时内启动会议，副总指挥牵头制定方案；

Ⅲ级危机：4小时内由公关部协同相关部门制定应对措施，报副总指挥审批。

（三）危机处置执行

控制事态发展

产品/服务问题：产品部立即下架涉事产品，48小时内完成全渠道排查，明确问题根源；客服部设立专项投诉通道，优先处理用户诉求，承诺“48小时反馈初步处理结果”。

舆情扩散：公关部根据危机等级，采取删除/澄清不实信息、申请平台降热搜、发布官方声明等措施；若涉及恶意造谣，法务部固定证据，通过法律途径维权。

高管/员工问题：行政部立即暂停涉事人员职务，配合调查；24小时内发布官方通报，表明企业态度（如“零容忍”“严肃处理”），后续调查结果同步公开。

制定应对策略

根据危机类型明确核心策略：

产品质量危机：以“召回+整改+赔偿”为主，优先保障用户安全；

舆情声誉危机：以“坦诚沟通+透明处理”为主，及时发布权威信息；

安全危机：以“人道主义救援+责任认定”为主，主动配合相关部门调查。

（四）沟通管理

内部沟通

危机管理小组每日召开例会，通报进展，更新应对策略；

行政部通过内部邮件/会议向全体员工同步事件真相及企业立场，要求员工不得擅自对外发言，统一以官方声明为准。

外部沟通

用户沟通：客服部通过电话、短信、APP弹窗等方式，向受影响用户致歉并说明处理方案；

媒体沟通：公关部主动联系核心媒体，提供官方声明及背景资料，安排高管*总接受媒体专访（仅限Ⅰ/Ⅱ级危机）；

合作伙伴沟通：销售部向经销商、供应商通报情况，稳定合作信心；

监管机构沟通：法务部主动向市场监管、行业主管等部门报备，配合调查。

沟通话术规范

所有对外沟通需遵循“真诚、负责、透明”原则，禁用“无可奉告”“与本公司无关”等推诿表述，避免引发次生舆情。

（五）善后与恢复

问题整改与复盘

产品部/服务部针对危机暴露的问题，制定整改方案（如供应链升级、服务流程优化），明确整改时限及责任人；

危机结束后5个工作日内，危机管理小组召开复盘会，分析事件原因、处置过程中的不足，优化预案。

品牌形象修复

公关部策划品牌重塑活动（如用户开放日、公益项目、质量承诺发布），通过正面内容传播修复用户信任；

销售部跟踪用户反馈，对流失用户制定挽回方案（如免费体验、补偿服务）。

四、核心工具表单模板

（一）危机事件评估表

事件名称

发生时间

发觉渠道

负面信息核心内容