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2025年蚂蚁客服考试题目及答案

一、单选题（每题2分，共40分）

1.当客户反馈在蚂蚁平台购买的理财产品出现收益异常时，以下哪种回复方式最为恰当？

A.“收益本来就有波动，很正常，别大惊小怪。”

B.“我不太清楚收益异常的原因，你自己再看看。”

C.“非常理解您的担忧，我马上帮您查询具体情况并给您反馈。”

D.“这肯定是市场原因，我们也没办法。”

答案：C

解析：选项A的回复态度不友好，会让客户感到被忽视；选项B没有积极解决问题；选项D直接推卸责任。而选项C表达了对客户的理解并承诺解决问题，是最合适的回复方式。

2.客户询问蚂蚁花呗的还款日期如何修改，客服正确的操作流程是？

A.直接告知客户无法修改还款日期

B.让客户自己在APP里找修改入口

C.先确认客户账户情况，再详细告知修改还款日期的条件和操作步骤

D.让客户拨打其他客服电话咨询

答案：C

解析：在处理客户问题时，需要先确认客户账户的具体情况，因为不是所有客户都符合修改还款日期的条件。然后详细告知修改的条件和操作步骤，这才是正确的服务流程。选项A没有进行查询和说明就直接拒绝；选项B缺乏引导；选项D属于推诿客户。

3.客户对蚂蚁保险理赔进度不满意，抱怨处理时间太长，客服应采取的首要措施是？

A.强调理赔流程复杂，时间长是正常的

B.直接为客户加快理赔进度

C.安抚客户情绪，了解客户已知的理赔进度信息，再查询实际进度并反馈

D.让客户耐心等待

答案：C

解析：当客户不满时，首先要做的是安抚情绪，然后了解客户已有的信息，再查询实际进度并反馈给客户，这样可以让客户感受到被重视。选项A只是强调客观原因，不能缓解客户情绪；选项B客服一般不能直接加快理赔进度；选项D让客户耐心等待过于敷衍。

4.以下哪种情况不属于蚂蚁客服应严格保密的客户信息？

A.客户的身份证号码

B.客户的蚂蚁账户交易记录

C.客户在平台上的消费习惯

D.客户公开在社交平台分享的账号昵称

答案：D

解析：身份证号码、蚂蚁账户交易记录和消费习惯都属于客户的敏感隐私信息，需要严格保密。而客户公开在社交平台分享的账号昵称已经是公开信息，不属于严格保密范畴。

5.客户反馈蚂蚁借呗借款申请被拒，客服查询后发现是因为客户信用评分不足，此时客服应如何回复？

A.“您信用评分不够，所以申请被拒，没办法。”

B.“信用评分不足的话肯定借不了，您再提高下信用吧。”

C.“很抱歉您这次申请被拒，是因为您的信用评分不足。您可以通过按时还款、完善个人信息等方式提升信用，之后再尝试申请。”

D.“借呗申请本来就有条件，您没达到就不行。”

答案：C

解析：选项A和D回复生硬，没有给客户提供解决办法；选项B虽然提到提升信用，但不够详细。选项C表达了歉意，说明了原因，并给出了提升信用的具体建议，是比较合适的回复。

6.客户咨询蚂蚁财富中基金定投的收益计算方式，客服应？

A.让客户自己去看基金的产品说明书

B.简单介绍基金定投收益计算的大致原理，但提醒客户收益会受多种因素影响

C.直接给出一个固定的收益计算公式

D.告诉客户基金定投没有固定收益计算方式，不用了解

答案：B

解析：让客户自己看说明书缺乏服务意识；基金收益受多种因素影响，不存在固定的计算公式，所以选项C错误；选项D否定了客户了解的需求。选项B既介绍了大致原理，又提醒了收益的不确定性，是正确的做法。

7.当客户在电话中情绪激动，言辞激烈时，客服应该？

A.与客户争论，维护公司形象

B.挂断电话，避免冲突

C.保持冷静，耐心倾听客户诉求，不打断客户

D.直接将问题转交给上级处理

答案：C

解析：与客户争论会加剧冲突；挂断电话是严重的服务失误；直接转交给上级处理不能体现客服的专业能力。客服应该保持冷静，耐心倾听客户诉求，不打断客户，等客户情绪稳定后再处理问题。

8.客户反馈蚂蚁森林能量没有按时到账，客服首先要做的是？

A.告知客户可能是网络问题，让客户刷新页面

B.查询客户能量获取的相关记录

C.让客户提供截图证明能量未到账

D.解释能量到账有一定延迟，属于正常现象

答案：B

解析：在处理客户问题时，首先要查询相关记录，了解具体情况，才能准确判断问题所在。选项A和D没有进行查询就直接给出可能的原因，缺乏依据；选项C让客户提供截图可以在查询记录后根据情况要求。

9.蚂蚁客服在与客户沟通时，使用以下哪种语言风格最合适？

A.专业、简洁、礼貌

B.随意、幽默、口语化

C.强硬、果断、命令式

D.模糊、委婉、不明确

答案：A

解析：客服沟通需要专业、简洁地解决问题，同时保持礼貌，让客户感受到良好的服务。随意幽默口语化可