客服介入处理合作协议.docxVIP

客服介入处理合作协议

合同

第一条定义

本合同所称“服务”，是指甲方根据与乙方签订的《[甲方与乙方签订的服务合同名称]》（以下简称“主合同”）向乙方提供的[具体服务内容描述]服务。

本合同所称“客服介入”，是指当乙方就甲方提供的服务提出投诉或争议，且满足本合同第二条约定的触发条件时，由丙方根据本合同约定，对相关情况进行调查、评估并提出处理建议的行为。

第二条合同主体

*甲方（服务提供方）：[甲方名称]，统一社会信用代码：[甲方统一社会信用代码]，法定代表人：[甲方法定代表人姓名]，地址：[甲方地址]，联系电话：[甲方联系电话]。

*乙方（客户/服务接受方）：[乙方名称/身份描述]，地址：[乙方地址]，联系电话：[乙方联系电话]。

*丙方（客服介入方）：[丙方名称]，统一社会信用代码：[丙方统一社会信用代码]，法定代表人：[丙方法定代表人姓名]，地址：[丙方地址]，联系电话：[丙方联系电话]。

第三条客服介入触发机制

*介入条件：

1.乙方就主合同项下甲方提供的服务向甲方提出书面投诉，投诉内容涉及[列举具体投诉情形，例如：服务质量严重不达标、服务延误超过约定时限、服务结果与约定严重不符等]，且甲方在收到乙方书面投诉后[天数]个工作日内未能与乙方就投诉处理达成一致解决方案，或甲方未能按照主合同约定或相关服务标准在规定时限内解决乙方投诉。

2.发生本合同第一条定义的“服务”相关的重大服务事故、重大失误或对乙方权益造成重大影响的事件。

3.乙方对甲方就前述投诉提出的处理方案或解释不满意，书面要求引入丙方进行介入评估。

4.法律法规规定或监管机构要求必须引入第三方进行介入评估的情形。

5.双方在本协议中约定的其他触发介入的情形。

*启动程序：

1.乙方确认满足介入条件后，应向甲方提交正式的书面投诉材料，并明确提出要求丙方介入处理的书面申请，说明申请理由及依据。

2.甲方在收到乙方要求丙方介入的书面申请后[天数，例如：2]个工作日内，应进行核实，并书面通知丙方介入请求及相关背景信息。甲方通知时，应抄送乙方。

3.丙方在收到甲方通知及相关材料后[天数，例如：3]个工作日内，应书面回复甲方是否接受介入请求。丙方同意介入的，应同时抄送乙方；丙方不同意介入的，应说明理由。

4.丙方接受介入请求后，应与甲方、乙方协商确定具体的介入方式、工作范围、时间安排及相关沟通机制，并形成书面记录。

第四条丙方职责与权限

*介入方式：丙方有权通过以下一种或多种方式介入：

1.调阅与本案相关的甲乙双方服务记录、沟通记录（包括但不限于邮件、聊天记录、电话录音等）、付款记录及其他相关文件。

2.与乙方进行独立沟通，了解乙方诉求、详细情况及对甲方初步处理方案的看法。

3.与甲方进行沟通，了解服务背景、服务过程、甲方的处理依据、服务标准及甲方立场。

4.根据需要，进行现场勘查、技术测试、数据核实或委托第三方机构提供专业评估。

5.根据调查和评估情况，形成独立的介入评估报告或处理建议方案，并向甲方和乙方提交。

*权限范围：

1.丙方介入的目的是为甲乙双方提供专业、中立的评估和建议，协助解决争议，提升客户满意度。

2.丙方仅对基于其专业能力在介入过程中形成的判断和意见负责，不对介入前的事件本身或最终结果承担直接责任。

3.丙方无权单方面修改主合同条款、强制甲方履行合同或直接向乙方承担任何形式的法律责任或经济赔偿责任。

4.丙方无权做出对乙方具有强制约束力的最终决定，其提供的建议报告主要供甲乙双方参考。

5.在履行本合同过程中，丙方有权要求甲方提供履行职责所必需的信息和协助。

*工作时限：丙方应在接受介入请求后[天数，例如：15]个工作日内完成现场必要的调查工作（如有），并在[天数，例如：30]个工作日内提交初步介入评估报告或处理建议方案。具体时间可由三方根据实际情况协商调整。

第五条各方权利与义务

*甲方的权利与义务：

1.甲方有权要求乙方按照启动程序的规定启动介入流程。

2.甲方有义务在启动程序规定的时限内通知丙方，并配合提供丙方介入所需的全部相关资料、信息、系统访问权限等。

3.甲方有义务向丙方客观、全面地陈述事实，解释情况，并保证所提供信息及资料的真实性、准确性。

4.甲方应尊重丙方的专业判断，并应丙方合理要求，安排相关人员配合丙方的沟通和调查。

5.甲方应根据丙方介入评估报告中提出的合理化建议，在合理范围内积极寻