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中国移动客户经理面试题及答案

问题1：作为客户经理，面对一个月内需要完成50万家庭宽带新增用户的KPI，你会如何制定执行策略？请详细说明具体步骤。

首先，我会从“目标拆解-资源匹配-过程管控-动态调整”四个维度构建策略。第一步是目标拆解：将50万目标按区域、渠道、客户类型三维度拆分。区域维度参考历史增量占比（如A区占25%、B区占30%），渠道维度区分自有厅、合作厅、社区推广、线上引流（假设线上占比35%），客户类型区分新小区（装修期）、老小区（存量迁移）、商区（小微企业）。第二步是资源匹配：针对新小区，联动物业开展“装修送宽带”活动（提供免费布线服务+首年100M宽带0元）；老小区主推“存量套餐升档送宽带”（如原128元套餐升158元，加赠300M宽带）；商区则结合企业组网需求，设计“宽带+云视讯+企业专线”融合包（打包价低于单品总和15%）。同时，申请营销资源支持，如5000张“100元安装费抵扣券”用于社区地推，线上投放信息流广告（预算8万元，定向25-45岁本地用户）。第三步是过程管控：建立“日报-周报-专题会”机制，每日跟踪各渠道完成率（目标是日进度≥3.5%），对连续3日未达标渠道（如某合作厅），现场调研问题（可能是主推产品不匹配），调整为“宽带+电视+智能家居”组合；每周召开复盘会，分析TOP5高转化场景（如社区夜场活动转化率12%，高于日常5%），复制推广。第四步是动态调整：若前15天仅完成35%（17.5万），则启动“冲刺计划”，增加异业合作（与装修公司、家电卖场联动，成交送家电折扣券），并对一线人员设置“当日新增超10户奖50元”的即时激励，最终确保目标达成。

问题2：某政企客户投诉称，使用移动云服务时频繁出现延迟，影响核心业务系统运行，要求48小时内解决否则转网。作为对口客户经理，你会如何处理？

首先，遵循“快速响应-专业诊断-方案承诺-跟进闭环”四步流程。第一步快速响应：接到投诉后10分钟内致电客户负责人（王总），表达重视：“王总，您反馈的问题我们已启动一级响应，我现在就在去贵司的路上，30分钟内到达现场，技术团队同步远程排查。”到达后，先共情：“非常理解系统延迟对业务的影响，我们一定全力解决，今天不解决我不走。”第二步专业诊断：联合云网中心工程师，现场检查三方面：一是客户本地网络（用测线仪检测线路，确认是否存在物理故障）；二是移动云节点到客户端的链路（通过tracert追踪路由，发现经过某老旧节点）；三是云服务器负载（查看监控，发现客户部署的ERP系统同时开启10个并发进程，超出基础版云主机配置）。第三步方案承诺：根据诊断结果，提出组合方案：1.立即切换至同城冗余云节点（延迟从50ms降至15ms，5分钟内完成）；2.针对负载问题，免费升级云主机配置（从2核4G到4核8G，有效期1个月，观察性能）；3.长期保障：为客户开通“云服务VIP通道”，专属工程师7×24小时值守，每月提供《云服务健康报告》。同时承诺：“30分钟内恢复正常，2小时后我再来复测，明天上午10点前提交正式整改报告。”第四步跟进闭环：当天19:00复测延迟稳定在10ms内，客户IT主管确认正常；次日9:30提交报告（含故障原因、解决方案、后续保障措施），并拜访王总：“这次暴露了我们在资源适配提醒上的不足，为表歉意，赠送3个月云存储扩容服务（500G），后续每月我会带技术团队来做一次巡检。”最终客户表示“再观察1个月，暂不转网”，后续通过持续服务将客户粘性提升至“战略级”。

问题3：你负责的存量客户中，有位使用8年的个人用户（月消费188元），近期通过线上渠道办理了降档至88元套餐，且拒绝接听你的挽留电话。你会如何重新建立联系并挽回？

首先分析降档动机：通过系统查询，用户近3个月流量使用量从15G降至8G（可能换了工作，通勤时间减少），通话时长稳定在200分钟（无明显变化），但上月参加了竞争对手“宽带+手机”融合活动宣传（短信记录显示）。核心策略是“精准触达-需求再挖掘-价值重构”。第一步精准触达：用户拒绝电话，改用“短信+微信”组合。短信内容：“张姐，看到您调整了套餐，是最近用网需求有变化吗？我是小周，您用了8年的客户经理，之前帮您办过宽带迁移、亲情号扩容，还记得吗？如果方便的话，明天上午我带个小礼品（您上次说喜欢的茉莉花茶）去家里坐坐，就聊5分钟，不推销～”（附微信二维码）。微信添加后，发送：“张姐，这是上次您提到的小区周边超市优惠链接（您常买的超市满100减20），顺便问下，您新套餐流量够吗？我查了下，现在有个‘老用户专属包’，加10元得10G流量（比新用户便宜5元），您需要的话我帮您留着。”第二步需求再挖掘：见面时不直接谈套餐，先聊近况（“听说您孙子上幼儿园了，接送方便吗？”），自然过渡到通信需求：“上