牙科转介绍活动方案.docxVIP

微笑接力·口碑共赢牙科转介绍专项活动方案

一、活动背景与目标

背景分析

xxx口腔门诊作为xx市xx区xx商业街2层（临街无独立门头）的专业牙科医疗机构，自2021年6月开业以来，通过持续的服务优化和客户积累，已建立包含1200余位会员的客户数据库。根据2023年度经营数据分析显示，全年转介绍率仅为12%，低于行业平均水平（18%-25%）。通过对周边3公里范围内竞争对手的调研发现，2024年第二季度将有5家新口腔诊所陆续开业，其中包括2家全国连锁品牌，市场竞争压力显著增大。考虑到暑期（2024年6月15日-8月31日）是青少年正畸治疗的高峰期，约占全年正畸病例量的45%，门诊管理层决定启动系统性转介绍方案，通过激活存量客户资源来应对新竞争对手的分流压力。本次专项活动将整合线上线下渠道资源，建立标准化的客户推荐激励机制。

核心目标

在2024年6月1日至8月31日的活动周期内，通过分级客户管理、精准激励政策和服务流程优化，将月度转介绍率从当前的12%提升至25%以上，确保活动期间通过转介绍渠道获取的新客数量占门诊总新客量的35%以上。具体数据指标要求实现3个月累计转介绍新客60例，其中包含至少20例正畸病例（客单价≥15000元），带动门诊整体业绩增长约18万元。

构建可持续运作的口碑传播体系，包括建立客户兴趣档案300份、完善电子版《口腔健康报告》模板12套、开发转介绍进度可视化系统1套，确保活动结束后转介绍机制能持续运作，形成门诊的长期竞争优势。通过本次活动培养5-8名具有转介绍意识的口碑代言人客户，其单人年均转介绍量需达到5人次以上。

提升客户服务体验标准化程度，要求活动期间客户满意度调查得分达到96分以上（当前为92分），48小时回访执行率100%，治疗前后对比资料完整率85%以上，为后续客户维护和二次开发奠定基础。

二、活动流程设计

（一）客户筛选与分级

白金客户：筛选标准为年度累计消费金额超过8000元或已完成种植/正畸等高价治疗项目的客户群体，该群体约占总客户数的15%（180人）。这类客户具有较高的品牌忠诚度和消费能力，其社交圈层往往包含较多潜在目标客户。针对白金客户将提供隐形矫正立减2000元等高价值权益，并安排专属客服经理每月至少1次个性化跟进。

黄金客户：筛选标准为已完成3次以上基础治疗（如洁牙、补牙等）且历史满意度评分达到95分以上的客户，约占总客户数的35%（420人）。这类客户对门诊服务有较深体验，适合通过阶段性奖励刺激其转介绍行为。将为其设计推荐3人获电动牙刷的阶梯式奖励，并在会员日推送专属任务。

潜力客户：指首次体验项目后7日内的新客户，约占总客户数的50%（600人）。这类客户新鲜感最强，适合通过即时性的小额度奖励激发分享意愿。将为其提供亲友体验券+即时合影的组合权益，利用社交媒体的传播特性扩大影响力。

（二）转介绍触发机制

治疗完成时触发：在所有治疗项目结束后的医患沟通环节，由主治医生亲自向客户赠送定制版微笑合伙人礼包。礼包内含3张编号关联的亲友专属体验券（价值300元基础检查套餐）、1份转介绍奖励说明手册和1张门诊环境展示卡。医生需用不少于3分钟时间讲解礼包使用规则，并现场邀请客户在治疗椅旁拍摄术后合影。

术后回访期触发：客服部按照标准化流程，在客户离院后第3日、第7日和第15日进行三次系统化跟进。首次回访侧重术后恢复指导，第二次回访引入您对我们的服务还满意吗？如果方便可以分享给需要的朋友等自然过渡话术，第三次回访则明确告知本月推荐好友可享额外洁牙服务。所有通话需录音并上传至客户管理系统备查。

会员日激活触发：每月8日10:00-20:00设为专属会员日，通过企业微信推送包含个性化转介绍任务的图文消息。系统根据客户历史消费数据智能匹配推荐任务，如正畸客户收到推荐同龄人享矫治器升级的专属权益。前台设置会员日专属登记处，配备2名工作人员现场解说奖励政策。

（三）闭环管理流程

整个转介绍流程包含5个标准化环节：首先由老客户通过微信转发电子体验券或口头推荐新客户；新客户到店时需在前台登记推荐人专属编码（如WXJ-015）；接诊医生在诊疗过程中需特别标注转介绍客户身份；客服部在新客户完成服务后48小时内进行满意度专项回访；财务部在每月5日和20日集中发放双向奖励（老客奖励自动存入账户，新客权益即时生效）；最后市场部将推荐关系录入客户关系图谱系统，形成可视化社交网络分析数据。每个环节设置质量监控点，由门诊主任每日抽查3份随机样本。

三、具体实施步骤

阶段一：服务升级（2024年6月1日-15日）

就诊动线优化

在门诊入口处增设转介绍专员岗位，工作时间为每日8:30-18:00（覆盖90%客流量时段）。该岗位需完成专业培训，掌握全部18种常见牙科项目的转介绍话术，配备平板电脑可实时查询客户关系和奖励余额