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售后服务工作流程完整方案

作为在售后岗位摸爬滚打了五六年的“老售后”，我常跟新人说：“售后不是销售的‘擦屁股’环节，而是品牌与客户建立信任的‘第二次握手’。”这些年我参与过几千单售后处理，从用户来电时的焦虑到问题解决后的安心，从流程混乱到逐步规范，也算攒下了一套“能落地、有温度”的工作流程。今天就把这套流程掰开了、揉碎了讲，希望能给同行一点参考。

一、服务受理：接好第一通电话，先安抚情绪再解决问题

售后的第一步，是“接住”客户的需求。这时候客户大概率带着情绪——可能是产品故障的烦躁，可能是使用不畅的困惑，甚至可能是对品牌的失望。我的经验是：先共情，再问细节。

1.1多渠道受理，确保“有求必应”

我们的受理渠道包括400热线、官网/APP在线客服、微信公众号留言、线下门店转交，偶尔还有客户直接找到销售同事的私人微信（这时候需要及时引导到正规渠道，避免信息遗漏）。不管从哪个渠道进来，第一时间要回复。比如在线客服看到消息，30秒内先回“您好，看到您的问题了，这边马上帮您处理”；电话接通后，第一句话绝对不是“请问有什么能帮您”，而是“您好，让您着急了，先慢慢说，我帮您记清楚”——客户要的首先是被重视的感觉。

1.2信息采集“三问三记”，避免反复折腾

情绪安抚住了，接下来要像“侦探”一样收集关键信息。我总结了“三问三记”：

问问题现象：“具体是哪里不对？比如空调是不制冷，还是有异响？”（记：故障现象、发生时间）

问产品信息：“您买的是哪款型号？方便看一下机身贴的铭牌吗？”（记：产品型号、购买时间、序列号）

问客户需求：“您希望我们怎么解决？是上门维修，还是寄送配件？”（记：客户期望、紧急程度）

我遇到过最麻烦的情况：用户只说“电视坏了”，但问不出具体型号，派单师傅带错配件跑了空趟，客户更生气了。所以信息越详细，后续效率越高。

1.3初步判断，给客户“确定性”

根据收集的信息，我会快速在系统里查同类问题的解决方案。比如用户说“洗衣机脱水时剧烈晃动”，系统里显示90%是因为衣物没放平，这时候可以先教客户自查：“您试试把衣物重新抖散再放进去，可能就能解决。如果还是不行，我们2小时内安排师傅上门。”这种“先自助后上门”的判断，既能减少无效派单，也能让客户觉得“这个售后懂行”。

过渡：信息收集完毕、客户情绪缓和，接下来就到了“把问题交出去”的关键环节——工单派发。这一步要是没做好，前面的努力全白费。

二、工单派发：像“调度员”一样精准，不让客户多等一分钟

工单派发不是简单的“谁有空派谁”，而是要综合考虑师傅技能、客户位置、问题类型，目标就一个：让最合适的人，用最短的时间，找到客户。

2.1派单规则：系统为主，人工为辅

我们用的是自研的派单系统，后台有三个核心参数：

地域匹配：优先派给离客户最近的师傅（系统自动定位客户地址，匹配3公里内的师傅）；

技能标签：每个师傅都有“家电维修”“数码调试”“安装类”等标签，比如客户是打印机卡纸，就派“数码类”评分高的师傅；

工单优先级：标“紧急”的（比如老人独居的热水器故障），系统会跳出提示，人工复核后优先派单。

但系统也有“死板”的时候。比如有次暴雨天，系统按距离派了A师傅，可A师傅反馈“路上积水严重，可能晚1小时”，这时候我立刻人工改派了住在客户小区隔壁的B师傅，虽然B师傅技能标签不是最优，但处理过同类问题，结果反而更快解决了。

2.2双向确认：别让客户干等

工单派发后，我会做两件事：

给客户发确认短信：“您的工单已受理，维修师傅张师傅（电话*）将于XX点前联系您，预计XX点上门。如有变动，我们第一时间通知。”（客户最烦的就是“派了人但没消息”）；

给师傅发工单详情：除了客户信息，还要附带上“客户情绪描述”（比如“客户比较着急，之前打了两次电话”）和“历史故障记录”（比如“这台冰箱去年修过压缩机”），师傅提前了解，上门沟通更顺畅。

过渡：派单完成，客户和师傅都心里有数了，但真正的挑战才刚开始——现场处理环节，是客户对售后评价的“决定性时刻”。

三、现场处理：把“修产品”变成“修关系”，细节里藏着口碑

我常跟师傅说：“你们不是去‘修机器’，是去‘修人心’。”客户开家门的那一刻，你的着装、语气、动作，都在给品牌打分。

3.1上门准备：“工具包”里装的不只是零件

师傅出发前，我会在系统里再检查一遍：

必带物品：鞋套、垫布（铺在客户家地上放工具）、清洁布（修完擦机器）、工作证（亮明身份）、配件（根据故障预判带2-3种常用件）；

温馨提醒：比如冬天上门，发条消息“张师傅，客户家有老人，您动作轻一点，说话慢一点”；夏天上门，提醒“带瓶水，别中暑”。

有次师傅没带鞋套，客户直接说“你们公司就这服务？”，问题解决了但评分只有3星（满分5星）。所以这些细节，真的能毁掉前面所有努力。

3.2沟通三步法：先听、再查