智能终端产品技术服务李翠课后习题答案.docx

项目一客户服务

一、选择题

1-5AADBB

6-10AACCA

11ABCD

12ABC

13ABCD

14ABC

15AB

二、判断题

1-5??×??

6-10?×?×?

三、简答题

1.假如你是客服主管，如果遇到现场工作人员与客户发生口角等情况，应该怎样处理？怎样杜绝此种情况再次发生？

1.冷静应对：作为主管，我会尽力保持冷静并控制情绪，以便有效处理冲突。我将展现出专业和耐心的态度，不轻易袒护任何一方，并确保对待每个人公平和平等。

2.听取双方观点：我会耐心聆听双方的问题和不满，并确保每个人都有机会表达自己的意见。这样做可以帮助我全面了解冲突的本质，并能够采取更