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2026年南航集团行李服务人员招聘面试题库含答案

一、情景应变题（共5题，每题8分）

1.情景题（8分）：一名旅客在安检时突然情绪激动，抱怨行李被误装，并要求立即检查。作为行李服务人员，你应如何处理？

2.情景题（8分）：在高峰时段，一位带小孩的旅客焦急地询问行李寄存处位置，而此时寄存处已满。你会如何安抚并引导旅客？

3.情景题（8分）：一名国际旅客因语言不通，对行李重量限制表示困惑，并态度强硬要求放宽。你应如何沟通并解决问题？

4.情景题（8分）：在卸货时，发现一位旅客的行李破损，旅客要求赔偿。你应如何协调处理？

5.情景题（8分）：一位老年旅客因身体不便，需要特殊帮助搬运行李，但你的同事正在休息。你会如何安排？

二、行业知识题（共5题，每题6分）

1.选择题（6分）：南航集团的吉祥鸟是什么？A.鹰B.鹤C.大雁D.鸽子

2.判断题（6分）：国际航班的行李托运免费额度通常为32公斤。（正确/错误）

3.填空题（6分）：南航集团的服务理念是“______、______、______”。

4.简答题（6分）：简述南航集团行李服务的基本流程。

5.简答题（6分）：在处理行李延误时，南航集团有哪些应急措施？

三、服务意识题（共5题，每题7分）

1.情景题（7分）：一位旅客因行李未及时送达而投诉，尽管不是你的责任，但你会如何回应？

2.情景题（7分）：在航班延误时，你需要向旅客解释原因，但部分旅客情绪激动，你会如何保持专业态度？

3.情景题（7分）：一位旅客要求你帮忙代购机场附近的物品，你会如何处理？

4.情景题（7分）：在服务过程中，发现一位旅客的行李中有违禁品，你会如何上报并处理？

5.情景题（7分）：在夜间班机，遇到睡眠不佳的旅客要求调整座位，你会如何应对？

四、南航特色题（共5题，每题8分）

1.简答题（8分）：南航集团在“一带一路”倡议中扮演了哪些角色？

2.情景题（8分）：南航集团推出了“智慧行李”服务，请结合实际，谈谈如何向旅客推广这一服务。

3.情景题（8分）：南航集团在突发公共卫生事件（如疫情）中如何保障旅客行李安全？

4.简答题（8分）：南航集团有哪些特色行李服务，如对特殊旅客的照顾等。

5.情景题（8分）：如果遇到旅客对南航集团的某项行李政策不满，你会如何解释并争取旅客理解？

五、综合能力题（共5题，每题9分）

1.案例分析题（9分）：某旅客投诉行李丢失，但无法提供有效凭证。作为行李服务人员，你会如何调查并安抚旅客？

2.情景题（9分）：在行李分拣区，发现两位旅客的行李标签相同，如何快速解决纠纷？

3.情景题（9分）：国际旅客的行李因海关查验延误，导致航班起飞前无法到达，你会如何协调？

4.情景题（9分）：在处理行李延误时，需要联系航空公司总部协调，你会如何沟通？

5.情景题（9分）：一位旅客因行李超重被要求补缴费用，但情绪激动拒绝支付，你会如何处理？

答案与解析

一、情景应变题答案与解析

1.答案：

-保持冷静，先安抚旅客情绪，耐心询问具体情况。

-告知旅客会立即协调安检人员进行复检，但需排队等候。

-同时引导旅客填写投诉单，记录详细信息，承诺后续跟进。

-解析：专业处理需兼顾旅客情绪与流程规范，避免冲突升级。

2.答案：

-先耐心倾听，理解旅客需求。

-解释寄存处已满，推荐其他机场服务或附近酒店寄存。

-提供优惠券或下次航班优先寄存等补偿措施。

-解析：灵活变通，体现服务温度，减少旅客不满。

3.答案：

-使用翻译设备或寻求同事帮助，确保沟通清晰。

-解释行李规定是国际通用标准，无法特殊处理。

-提供替代方案，如协助联系海关或推荐当地行李寄存服务。

-解析：尊重文化差异，避免因语言问题激化矛盾。

4.答案：

-立即拍照记录破损情况，并联系主管上报。

-安抚旅客情绪，承诺会尽快处理赔偿事宜。

-根据公司规定，协调赔偿流程或提供替代解决方案。

-解析：快速响应，依法依规处理，维护公司信誉。

5.答案：

-先询问旅客是否需要立即帮助，若同事确实休息，联系其他班次同事支援。

-若无同事可用，协助旅客联系地面工作人员协助搬运。

-解析：优先保障旅客需求，体现团队协作精神。

二、行业知识题答案与解析

1.答案：B.鹤

-解析：南航集团的吉祥鸟是“白鹤”，象征祥瑞与高效。

2.答案：正确

-解析：国际航班行李托运免费额度通常为32公斤，具体以航空公司规定为准。

3.答案：安全、服务、效率

-解析：南航集团的服务理念强调安全、服务、效率，是行业标杆。

4.答案：

-接收旅客托运→标签打印与核对→托运柜台交接→机上装载→到达站卸货。

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