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口腔客服考试试题及答案

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.当患者询问洗牙的价格时，以下哪种回复最合适（）

A.价格不便宜B.洗牙价格在200-500元左右C.不清楚D.你自己上网查

答案：B

2.患者预约上午10点看牙，10点15分还未到，客服应该（）

A.不管不问B.打电话催促C.直接取消预约D.重新安排其他患者

答案：B

3.口腔客服接听电话时，第一句话应该是（）

A.喂，干嘛B.有什么事C.您好，这里是[口腔机构名称]客服D.说吧

答案：C

4.患者对治疗方案有疑问，客服应（）

A.让患者自己找医生B.简单解释，让患者放心C.详细耐心解释，必要时请医生协助D.不理会

答案：C

5.以下哪种不属于口腔常见疾病（）

A.感冒B.龋齿C.牙周炎D.牙髓炎

答案：A

6.患者预约的医生临时有事不能出诊，客服首先要做的是（）

A.通知患者B.重新安排医生C.隐瞒患者D.让患者改天再来

答案：A

7.向患者介绍口腔检查项目，不包括（）

A.视力检查B.口腔内窥镜检查C.牙片拍摄D.口腔探诊

答案：A

8.患者投诉治疗效果不好，客服应该（）

A.反驳患者B.倾听患者诉求，记录并反馈给相关部门C.让患者去别的医院D.说这是正常现象

答案：B

9.客服在与患者沟通时，语速应该（）

A.非常快B.适中C.非常慢D.随意

答案：B

10.患者咨询种植牙的使用寿命，正确回答是（）

A.肯定能用一辈子B.一般10年以上，具体因人而异C.最多5年D.不清楚

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共20分）

1.口腔客服需要具备的能力有（）

A.良好的沟通能力B.专业的口腔知识C.抗压能力D.快速打字能力

答案：ABC

2.患者咨询口腔美白方法，常见的有（）

A.冷光美白B.牙齿贴面C.刷牙D.洗牙

答案：AB

3.以下哪些是客服在预约挂号时需要确认的信息（）

A.患者姓名B.联系方式C.预约科室D.预约时间

答案：ABCD

4.当患者对费用有异议时，客服可以（）

A.详细解释收费标准B.帮助患者申请优惠C.让患者找财务D.不理会患者

答案：AB

5.口腔机构常见的宣传方式有（）

A.线上广告B.线下活动C.患者口碑D.电视购物

答案：ABC

6.客服与患者沟通中，应避免使用的语言有（）

A.你不懂B.不可能C.这是规定D.我会尽力

答案：ABC

7.患者咨询正畸治疗，客服应介绍（）

A.正畸方法B.治疗周期C.费用D.治疗效果

答案：ABCD

8.客服在处理患者投诉时，正确做法有（）

A.保持冷静B.及时反馈C.给患者承诺一定解决D.记录投诉内容

答案：ABD

9.以下属于口腔客服工作职责的有（）

A.接待患者B.整理患者资料C.制定治疗方案D.电话回访患者

答案：ABD

10.患者咨询口腔护理产品，常见的有（）

A.牙膏B.牙刷C.牙线D.漱口水

答案：ABCD

三、判断题（每题2分，共20分）

1.口腔客服只要态度好就行，不需要专业知识。（×）

2.患者预约后，不需要再次提醒患者就诊时间。（×）

3.客服可以随意向患者承诺治疗效果。（×）

4.与患者沟通时，要多用专业术语，显示专业性。（×）

5.患者投诉时，客服要先为医院辩解。（×）

6.了解口腔机构的优惠活动是客服的工作内容之一。（√）

7.客服不需要对患者的隐私保密。（×）

8.患者咨询时，客服回答越快越好，不用考虑准确性。（×）

9.定期回访患者有助于提高患者满意度。（√）

10.客服在接听电话时可以吃东西。（×）

四、简答题（每题5分，共20分）

1.简述口腔客服接待患者的基本流程。

答案：迎接患者，热情问候；引导患者挂号或确认预约信息；安排患者候诊，告知等待时间；根据情况引导患者至相应科室就诊。

2.当患者对医生技术存疑时，客服该如何处理？

答案：先安抚患者情绪，倾听其疑虑；向患者介绍医生的专业背景、经验及成功案例；必要时安排患者与医生沟通，解答疑问。

3.口腔客服如何做好患者资料的整理和归档？

答案：及时收集患者基本信息、就诊记录等资料；按规定分类整理，确保信息准确完整；