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酒店前台的实习报告

酒店前台实习报告

一、实习基本信息

实习时间：2023年7月1日至2023年9月30日

实习地点：北京某某国际大酒店

实习岗位：前台接待员

实习单位：北京某某国际大酒店

指导老师：李经理（前台部主管）

二、酒店前台工作职责

酒店前台作为酒店的第一窗口，承担着至关重要的角色，主要职责包括：

1.负责客人入住登记、信息核对、房卡制作和分发

2.处理客人退房手续，包括账单核对、费用结算等

3.解答客人关于酒店设施、服务、周边旅游等方面的咨询

4.处理客人投诉和特殊需求，及时协调解决

5.与客房部、餐饮部、安保部等部门保持沟通，确保客人需求得到满足

6.维护前台区域整洁有序，确保工作环境专业

7.参与酒店培训活动，提升服务技能和专业知识

8.协助完成酒店运营数据的记录和统计工作

三、实习期间工作内容和经历

1.入住与退房服务

在为期三个月的实习期间，我共参与了约3,200次客人入住和退房流程。平均每天接待客人约55人次，高峰期（周末和节假日）可达90人次以上。

入住流程主要包括：

-热情迎接客人，确认预订信息

-核验客人身份证件，录入身份信息至酒店管理系统

-解释酒店服务设施和注意事项

-制作并发放房卡

-引导客人前往客房区域

退房流程主要包括：

-接待客人退房请求

-核对消费明细，确认账单

-处理支付方式（现金、信用卡、移动支付等）

-回收房卡

-感谢客人入住，邀请再次光临

实习期间，我处理了各类客人需求，包括：

-特殊房型需求（无障碍房间、连通房、高层景观房等）：约占总入住数的12%

-早到/延迟入住请求：平均每天约7-9次

-延迟退房请求：平均每天约4-6次

-房间更换请求：平均每周约2-4次

2.客户咨询与问题解决

作为前台接待员，每天需要回答大量客人咨询，内容涵盖：

-酒店设施使用（健身房、游泳池、餐厅营业时间等）

-周边交通、旅游景点、购物场所信息

-餐饮推荐和预订

-商务服务（打印、复印、快递等）

-紧急情况处理（医疗救助、物品遗失等）

实习期间，我平均每天回答客人咨询约75-90次，其中最常见的咨询类型为：

-周边餐饮推荐：约占总咨询量的28%

-交通信息：约占总咨询量的24%

-酒店设施使用：约占总咨询量的22%

-旅游景点信息：约占总咨询量的16%

-其他咨询：约占总咨询量的10%

在问题解决方面，我成功处理了各类客人投诉和特殊需求，包括：

-房间设施问题：平均每周处理3-4起

-服务不满意投诉：平均每周处理1-2起

-物品遗失寻找：平均每周处理2-3起

-特殊饮食需求：平均每天处理1-2起

-医疗紧急情况：实习期间处理1起（客人突发不适，及时联系医护人员并协助送医)

3.客户关系维护

酒店前台是与客人接触最频繁的岗位，良好的客户关系维护对酒店口碑至关重要。实习期间，我采取了以下措施维护客户关系：

-主动记住常客姓名和偏好：实习期间识别并服务常客约180人次

-在客人生日或特殊日子送上祝福：共为12位客人提供了生日祝福服务

-处理客人特殊需求：如为商务客人提供打印服务、为家庭客人提供婴儿床等

-收集客人反馈并记录：共收集有效反馈约280条

-参与客户满意度调查：协助完成约180份满意度调查

4.协调部门合作

前台作为酒店各部门的协调中心，需要与客房部、餐饮部、安保部、工程部等保持密切沟通。实习期间，我参与了以下协调工作：

-与客房部协调：处理房间清洁状态确认、特殊布置需求等，平均每天约18次

-与餐饮部协调：处理客人用餐预订、送餐服务等，平均每天约13次

-与安保部协调：处理客人安全相关问题，平均每周约3次

-与工程部协调：处理设施维修请求，平均每天约4次

5.运营数据记录与分析

实习期间，我参与了前台运营数据的记录和分析工作，包括：

-每日入住率统计：实习期间酒店平均入住率为75%，周末入住率可达88%以上

-房型销售分析：标准间占42%，豪华间占32%，套房占16%，其他房型占10%

-收入统计