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BUSINESSREPORT汇报人：服务话术收集

-开头语等候语结束语核实与确认催付话术降低沟通时长安抚客户站在客户角度说话客户提出意见或建议目录客户抱怨或不满学会拒绝客户免费领取

BUSINESSREPORT1请添加：关键词开头语

开头语15342标准问候客服，请问有什么可以帮您？专属服务先生/女士，我是您的专属服务顾问，很高兴为您服务简洁开场您好，您请讲通用欢迎您好，很高兴为您服务节日问候节日快乐，很高兴为您服务

BUSINESSREPORT2请添加：关键词等候语

等候语Stage1致歉延迟：不好意思，耽误您时间了Stage2短时等待：请您稍等，马上就好Stage3查询说明：由于查询需要一些时间，不好意思要耽误您一点时间Stage5恢复沟通：先生/女士，感谢您的耐心等待Stage4等待提醒：先生/女士，请您稍等，马上为您查询

BUSINESSREPORT3请添加：关键词结束语

结束语1常规结束：感谢您的咨询，再见3时段祝福：祝您周末愉快，再见5再次邀约：感谢您的信任，欢迎下次光顾，再见7意见感谢：感谢您的宝贵意见，再见2生活祝福：祝您生活愉快，再见4节日祝福：祝您新年快乐，再见6服务期待：希望下次再为您服务，再见

BUSINESSREPORT4请添加：关键词核实与确认

核实与确认请问您还有什么问题吗？问题确认请问您的意思是，对吗？理解复述不好意思，我不太理解，您能再重复一遍吗，谢谢请求重复请问这个问题您希望得到的解决吗？解决方案确认跟您核对一下，您刚才说的情况是，对吗？情况核对可能是我表达的不太清楚，请允许我再重新说一遍表达不清致歉

BUSINESSREPORT5请添加：关键词催付话术

催付话术010203050406亲，您拍的这个是特价限时限量款的哦，拍下了抓紧付款，我们好尽快给您发货的哦限时提醒亲，您在我们店拍的宝贝不小心忘了付款呢，这个宝贝很热销的，很容易断货，不知道什么原因让您遗忘了，有没有什么需要我帮助的吗？遗忘提醒您好，我们已经在安排发货了，看到您的订单还没有支付，这里提醒您现在付款，我们会优先发出，您也很快会收到包裹的哦！优先发货您好，看到您还没有支付，我们这边是支持7天无理由退换的，而且还帮您购买了运费险，收到以后包您满意，让您没有后顾之忧！无理由退换您好，您在店铺拍的宝贝还没有付款呢，我们4点就要发货了，再晚就要到明天给您发货了！发货截止亲，喜欢就拍下哦，您尽快拍下，订单就会在前面，仓库在安排发货的时候也能优先给您发货哦优先处理

BUSINESSREPORT6请添加：关键词降低沟通时长

降低沟通时长内容记录多内容处理自助服务推荐高峰期提示您好，为了方便您记录，我现在将该内容通过发给您，请您注意查收因内容较多，具体内容我将通过方式发给您详细了解，好吗？为了减少您的等候时间，您还可以使用我们的自助查询服务现在咨询人数较多，为了减少您的等候时间，您还可以使用我们的自助查询服务

BUSINESSREPORT7请添加：关键词安抚客户

安抚客户换位思考：我理解您怎么会生气，换成是我也会跟您一样的感受情绪认同：我非常理解您的心情不便致歉：发生这样的事，给您带来不便了问题解决承诺：请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的情绪感知：听得出来您很着急快速响应：我非常理解您的心情，请您放心，我们一定会给您一个满意的答复失望理解：我能感受到您的失望，我非常理解解决方案提供：我能体会您到很生气，我来给您提供解决办法，您看好吗？改进承诺：很抱歉之前的服务让您有不好的感受，这是我们需要改进的地方问题承认：不好意思，我们出现这样的失误，非常抱歉

BUSINESSREPORT8请添加：关键词站在客户角度说话

站在客户角度说话利益保护认同表达信息安全流程解释问题承诺这样做主要是为了保护您的利益我很认同您的说法我们也希望能保障您的信息安全我们这样的流程，也是希望能够保护我们客户的利益请您放心，如果确实是我们的问题造成的，我们一定会给您一个满意的答复的

BUSINESSREPORT9请添加：关键词客户提出意见或建议

客户提出意见或建议您提的这个建议对我们非常有帮助，谢谢您建议记录您对我们业务这么熟，肯定是我们的老客户了，非常谢谢您的建议老客户认可针对您刚反应的情况我们也会不断去改善，希望改善后能给您带来更好的服务体验持续改进我很愿意聆听您的意见意见聆听别着急，请您慢慢讲，我一定会尽力帮助您的耐心引导谢谢您跟我们反馈的这个情况，我们会马上报故障处理，请您稍后再试一下反馈感谢您是我们的客户，能够让您满意，这是我们应该做的客户满意

BUSINESSREPORT10请添加：关键词客户抱怨或不满

客户抱怨或不满这可能是我们工作人员的失误，我马上反馈您这个问题，请您放心，一定会给您一个满意的处理