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客户服务级别协议

本协议由以下双方于______年______月______日签订：

甲方（客户）：[甲方全称]

地址：[甲方地址]

联系人：[甲方联系人姓名]

联系方式：[甲方联系人电话/邮箱]

乙方（服务提供商）：[乙方全称]

地址：[乙方地址]

联系人：[乙方联系人姓名]

联系方式：[乙方联系人电话/邮箱]

（以下称“甲方”和“乙方”）

鉴于甲方希望获取乙方提供的[具体服务名称或描述，例如：云端存储服务、软件应用程序支持等]（以下简称“服务”），乙方同意根据本协议的条款和条件向甲方提供服务，特此协议如下：

第一条服务描述

1.1乙方同意在本协议有效期内，根据甲方的授权，向甲方提供[再次详细描述服务内容、功能、交付方式等]。

1.2服务包括但不限于[列举主要服务组件，例如：用户访问权限、数据存储空间、技术支持、系统维护等]。

1.3服务的交付地点为[服务交付的地理范围或网络地址]。

第二条服务水平目标

2.1可用性：乙方的服务（指主要服务组件）应保证至少[例如：99.9%]的正常服务可用性，计算时间不包括计划内的、已提前通知甲方的系统维护时间以及公共法定节假日。

2.2响应时间：对于甲方通过[指定渠道，例如：客户服务热线、在线支持系统提交的标准服务请求]，乙方应在收到请求后的[例如：4]小时内首次响应；对于紧急服务请求（定义为可能对甲方业务造成重大损失或安全风险的事件），乙方应在收到请求后的[例如：15]分钟内首次响应。

2.3解决时间：对于标准服务请求，乙方应在首次响应后的[例如：2]个工作日内提供解决方案或确认解决方案的时间表；对于紧急服务请求，乙方应努力在[例如：4]小时内提供临时缓解措施或解决方案的初步计划。

2.4性能指标：服务的核心性能指标应满足以下要求：[列举具体性能指标和目标值，例如：主要服务接口的平均响应时间不超过2秒，系统支持的最高并发用户数不少于1000]。

2.5服务请求处理：甲方应通过[指定方式，例如：乙方的客户门户、电子邮件地址]提交服务请求。乙方将建立服务请求跟踪系统，确保所有请求得到记录、分类和分配。

第三条衡量与报告

3.1乙方将使用[描述数据收集方法，例如：自动化监控工具、日志分析系统]来收集衡量服务水平目标达成情况的数据。

3.2乙方应每月向甲方提供书面服务报告（以下简称“SLA报告”），报告应包含本报告周期内各项服务水平目标的实际达成率、未达标的指标及原因分析、积压的服务请求列表、以及下一报告周期的预测等。

3.3甲方应在收到SLA报告后[例如：10]个工作日内进行审阅，如有疑问应及时以书面形式通知乙方。报告的具体格式和发送方式由乙方确定，但需保证内容的完整性和准确性。

3.4所有为衡量SLA而收集的数据应至少保留[例如：12]个月。

第四条责任与补偿

4.1乙方承诺将按照本协议第一至第二条的约定提供服务。

4.2甲方将根据本协议第三条衡量乙方的服务绩效。

4.3为量化服务表现，定义以下SLA积分规则：[详细描述每个SLO未达标的积分扣减规则，例如：可用性每降低0.1%，扣除X积分；标准请求响应超时每起扣除Y积分；紧急请求响应超时每起扣除Z积分等]。累计SLA积分达到[例如：100]分，将触发本协议约定的补偿机制。

4.4补偿机制如下：

(a)如果当月SLA积分累计达到或超过[例如：150]分，甲方有权要求乙方提供[例如：相当于当月服务费用5%]的服务信用额度，用于抵扣下一次应付的服务费用。

(b)如果连续两个自然月SLA积分累计达到或超过[例如：200]分，或者在任何一个自然月中SLA积分累计达到[例如：300]分，甲方除有权要求上述服务信用额度补偿外，还有权要求乙方在[例如：30]个工作日内提供一份详细的改进计划，阐述乙方将采取的具体措施以提升服务水平和避免未来再次发生类似问题。

(c)具体的补偿金或服务信用额度计算方法依据[引用协议中的具体条款或附件，如果本协议中未详细列出计算公式]。

4.5乙方承诺，对于因甲方原因（如提供错误信息、未及时提供必要协助）导致的服务问题或SLA未达标，不承担任何补偿责任。

第五条服务事件管理

5.1“服务事件”是指任何可能导致或实际导致服务中断、性能下降或无法满足甲方需求的状况。

5.2乙方应建立清晰的服务事件分类和优先级定义，并根据事件的严重程度启动相应的处理流程。

5.3乙方应将无法在[例如：1]小时内解决的事件升级至更高级别的支持团队；对于特别严重或持续存在的事件，应升级至[指定负责人或团队]。

5.4乙方应在服务事件发生时，及时通过[例如：服务状态页面、通知邮件]告知甲方事件的性质、影响范围和预计解决时间。对于严重事件，应定期（例如：每2小时）向