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以客户终身价值为导向：重塑酒店客户关系管理策略

一、引言

1.1研究背景与动因

随着全球经济的发展和旅游业的繁荣，酒店行业作为服务业的重要组成部分，正面临着日益激烈的市场竞争。据相关数据显示，截至2024年12月31日，全国酒店总量突破37万家，客房规模超1850万间（15间客房及以上），国内酒店供给过剩，酒店行业从野蛮生长的增量时代进入了存量时代的贴身肉搏，品牌陷入高度同质化的漩涡，“内卷”已从竞争现象升级为生存危机。在这样的背景下，如何提升酒店的竞争力，吸引并留住客户，成为酒店管理者亟待解决的问题。

客户关系管理作为一种以客户为中心的经营策略，通过运用信息技术，实现企业与客户之间关系的系统化管理，强调客户满意度和忠诚度的提升，通过数据分析和挖掘，了解客户需求，提供个性化服务，实现客户价值的最大化。在酒店行业中，客户关系管理的重要性不言而喻。良好的客户关系管理不仅可以提高客户满意度和忠诚度，增加客户的重复购买率和口碑传播，还可以帮助酒店更好地了解客户需求，优化产品和服务，提高运营效率，从而在激烈的市场竞争中获得优势。

客户终身价值理论（CustomerLifetimeValue，简称CLV）则为酒店客户关系管理提供了新的视角和方法。该理论基于客户利润贡献、购买频率、买走率等因素来计算客户价值，能够帮助酒店更好地了解、管理、挖掘客户潜力和价值。通过