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2026年支撑管理面试题及答案
一、单项选择题（总共10题，每题2分）
1.支撑管理的主要目的是什么？
A.提高客户满意度
B.降低运营成本
C.增加市场份额
D.扩大产品线
答案：A
2.在支撑管理中，哪个流程是首要的？
A.问题解决
B.服务请求
C.事件管理
D.变更管理
答案：B
3.支撑管理团队通常不包括以下哪个角色？
A.服务台代理
B.技术专家
C.项目经理
D.客户经理
答案：C
4.支撑管理中，哪个指标用于衡量客户满意度？
A.平均解决时间
B.首次呼叫解决率
C.客户满意度调查得分
D.服务请求数量
答案：C
5.支撑管理中，哪个流程用于记录和跟踪服务请求？
A.事件管理
B.问题管理
C.服务请求管理
D.变更管理
答案：C
6.支撑管理中，哪个流程用于分析和解决重复发生的问题？
A.事件管理
B.问题管理
C.服务请求管理
D.变更管理
答案：B
7.支撑管理中，哪个流程用于管理服务变更？
A.事件管理
B.问题管理
C.服务请求管理
D.变更管理
答案：D
8.支撑管理中，哪个工具通常用于记录和跟踪事件？
A.CRM系统
B.IT服务管理（ITSM）系统
C.ERP系统
D.办公自动化系统
答案：B
9.支撑管理中，哪个流程用于确保服务请求得到及时响应？
A.事件管理
B.问题管理
C.服务请求管理
D.变更管理
答案：C
10.支撑管理中，哪个指标用于衡量服务请求的响应时间？
A.平均解决时间
B.首次呼叫解决率
C.客户满意度调查得分
D.服务请求数量
答案：A
二、填空题（总共10题，每题2分）
1.支撑管理的主要目标是提高______。
答案：客户满意度
2.支撑管理团队通常包括______和______。
答案：服务台代理，技术专家
3.支撑管理中，服务请求管理流程用于记录和跟踪______。
答案：服务请求
4.支撑管理中，问题管理流程用于分析和解决______。
答案：重复发生的问题
5.支撑管理中，变更管理流程用于管理______。
答案：服务变更
6.支撑管理中，事件管理流程用于记录和跟踪______。
答案：事件
7.支撑管理中，客户满意度调查得分通常用于衡量______。
答案：客户满意度
8.支撑管理中，平均解决时间用于衡量______。
答案：服务请求的解决效率
9.支撑管理中，首次呼叫解决率用于衡量______。
答案：服务请求的首次解决能力
10.支撑管理中，IT服务管理（ITSM）系统通常用于记录和跟踪______。
答案：事件
三、判断题（总共10题，每题2分）
1.支撑管理的主要目的是降低运营成本。
答案：错误
2.服务请求管理流程是支撑管理中的首要流程。
答案：正确
3.支撑管理团队通常不包括项目经理。
答案：正确
4.客户满意度调查得分是衡量支撑管理效果的重要指标。
答案：正确
5.服务请求管理流程用于记录和跟踪服务请求。
答案：正确
6.问题管理流程用于分析和解决重复发生的问题。
答案：正确
7.变更管理流程用于管理服务变更。
答案：正确
8.事件管理流程用于记录和跟踪事件。
答案：正确
9.平均解决时间是衡量服务请求解决效率的重要指标。
答案：正确
10.IT服务管理（ITSM）系统通常用于记录和跟踪服务请求。
答案：错误
四、简答题（总共4题，每题5分）
1.简述支撑管理的主要流程及其作用。
答案：支撑管理的主要流程包括服务请求管理、事件管理、问题管理和变更管理。服务请求管理流程用于记录和跟踪服务请求，提高客户满意度；事件管理流程用于记录和跟踪事件，快速响应和解决客户问题；问题管理流程用于分析和解决重复发生的问题，防止问题再次发生；变更管理流程用于管理服务变更，确保变更的顺利进行。
2.简述支撑管理团队的主要角色及其职责。
答案：支撑管理团队的主要角色包括服务台代理、技术专家、项目经理和客户经理。服务台代理负责处理客户的服务请求和事件，提供初步的支持；技术专家负责解决复杂的技术问题，提供专业的技术支持；项目经理负责协调和管理支撑管理团队的工作，确保各项任务的顺利完成；客户经理负责与客户沟通，了解客户需求，提高客户满意度。
3.简述支撑管理中常用的指标及其作用。
答案：支撑管理中常用的指标包括客户满意度调查得分、平均解决时间、首次呼叫解决率和服务请求数量。客户满意度调查得分用于衡量客户满意度，提高服务质量；平均解决时间用于衡量服务请求的解决效率，优化服务流程；首次呼叫解决率用于衡量服务请求的首次解决能力，提高服务效率；服务请求数量用于衡量服务请求的总量，帮助管理团队更好地分配资源。
4.简述支撑管理中IT服务
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