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餐饮连锁店员工服务技能标准化手册

前言

本手册旨在规范我餐饮连锁品牌各门店员工的服务行为，提升整体服务质量与顾客满意度，塑造专业、高效、温馨的品牌服务形象。手册内容基于行业最佳实践与我品牌核心服务理念编制而成，是全体服务人员日常工作的行为指南。每位员工均需认真学习、熟练掌握并严格执行。

一、服务理念与行为准则

1.1核心服务理念

*以客为尊：顾客是我们事业的基石，所有服务行为均需围绕顾客需求展开。

*主动热情：积极预判顾客需求，以真诚的微笑和热情的态度迎接每一位顾客。

*专业高效：具备扎实的产品知识与服务技能，快速准确地为顾客提供所需服务。

*团结协作：各岗位员工紧密配合，确保服务流程顺畅，为顾客营造无缝的优质体验。

*持续改进：不断反思服务过程，积极听取顾客反馈，致力于服务品质的持续提升。

1.2基本行为准则

*仪容仪表：

*统一着装，干净整洁，熨烫平整，工牌佩戴于指定位置。

*发型整齐，男性不留长发、胡须，女性淡妆，不佩戴夸张饰物。

*手部清洁，指甲修剪整齐，不涂艳丽指甲油。

*言行举止：

*站姿挺拔，坐姿端正，走姿稳健，精神饱满。

*使用规范服务用语，音量适中，语速平稳，吐字清晰。

*微笑服务，眼神真诚，主动与顾客进行眼神交流。

*不擅自离岗、串岗，不做与工作无关的事情（如玩手机、闲聊）。

*不在顾客面前有挖鼻孔、挠头等不雅举动。

*尊重同事，友善相处，营造积极向上的工作氛围。

*职业道德：

*对顾客信息保密，不泄露顾客隐私。

*不与顾客发生争执，严禁与顾客争吵或使用不礼貌语言。

*爱护公司财物，节约成本，杜绝浪费。

*廉洁自律，不索要或收受顾客小费及物品。

二、服务流程标准

2.1餐前准备（开市前）

*环境准备：

*按照卫生标准清洁所辖区域，包括桌面、地面、座椅、餐具、绿植等，确保无污渍、无杂物、无异味。

*检查并确保灯光、空调、背景音乐等设施设备运行正常。

*按标准摆放桌椅、餐具、菜单、调味品等，确保整齐有序。

*物品准备：

*检查服务所需工具（如点单本、笔、开瓶器、打火机等）是否齐全并可用。

*了解当日沽清菜品、特色推荐菜品及促销活动，确保信息准确。

*个人仪容仪表自查，调整至最佳状态。

*心态准备：

*以积极饱满的热情投入工作，做好迎接第一批顾客的准备。

2.2迎宾与接待

*迎宾：

*站立于指定迎宾位置，保持标准站姿，面带微笑，目光关注入口方向。

*当顾客临近时，主动上前，距离适当，使用规范问候语：“您好！欢迎光临【品牌名】！”

*若顾客携带物品，可礼貌询问是否需要协助。

*接待与引座：

*热情询问顾客人数：“请问您几位用餐？”

*根据顾客人数、偏好（如靠窗、安静区域等）及餐厅座位情况，合理安排座位。

*引导顾客时，走在顾客左前方或右前方约1.5米处，步伐适中，不时回头示意顾客。

*到达座位后，主动为顾客拉椅让座（女士、老人优先）。

*帮助顾客将外套等物品挂置妥当（如有需要）。

*递上菜单：“您好，这是我们的菜单，请您慢慢看。”并告知顾客服务员会尽快过来为其点餐。

2.3点餐服务

*上前时机：待顾客浏览菜单片刻（约1-2分钟）后，或当顾客目光寻找服务员时，及时上前。

*点餐问候：“您好，请问现在可以为您点餐了吗？”

*菜品介绍与推荐：

*熟悉菜单上所有菜品的名称、主要食材、口味特点、烹饪方式及价格。

*根据顾客的人数、年龄、性别及潜在需求（如是否有儿童、是否有忌口），主动、专业地推荐合适的菜品和饮品。

*清晰介绍当日特色菜、新品或促销活动，突出其亮点。

*对顾客提出的关于菜品的疑问，给予准确、耐心的解答。

*点单技巧：

*使用积极的语言引导，如“您想尝试一下我们的招牌XX吗？很多顾客都非常喜欢。”

*注意观察顾客反应，尊重顾客的选择，不强行推销。

*提醒顾客菜品的辣度、分量等，避免不必要的误会。

*若顾客点选菜品较多或较少，可委婉提示：“您点的这些菜品已经很丰富了，是否需要为您推荐一款汤品？”或“请问这些菜品的分量您看是否合适？”

*特殊需求处理：

*对于顾客提出的特殊要求（如少辣、免葱蒜、菜品做法调整等），应尽力满足，并在点单时清晰标注。

*若无法满足，需礼貌解释原因，并提供替代方案。

*确认订单：

*准确记录顾客所点菜品、数量、特殊要求及用餐人数。

*点单完毕后，主动向顾客复述所点菜品及特殊要求，“您好，帮您确认一下，您点了……，对吗？”确保