原创力文档- 1、原创力文档（book118）网站文档一经付费（服务费），不意味着购买了该文档的版权，仅供个人/单位学习、研究之用，不得用于商业用途，未经授权，严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等，侵权必究。。
- 2、本站所有内容均由合作方或网友上传，本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺！文档内容仅供研究参考，付费前请自行鉴别。如您付费，意味着您自己接受本站规则且自行承担风险，本站不退款、不进行额外附加服务；查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档，您可以点击 这里二次下载。
- 3、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等，请点击“版权申诉”（推荐），也可以打举报电话：400-050-0827(电话支持时间：9:00-18:30)。
- 4、该文档为VIP文档，如果想要下载，成为VIP会员后，下载免费。
- 5、成为VIP后，下载本文档将扣除1次下载权益。下载后，不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们。
- 6、成为VIP后，您将拥有八大权益，权益包括：VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
- 7、VIP文档为合作方或网友上传，每下载1次， 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等，对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
2025---科-技-集-团主讲：PPTWORKREPORT酒店服务话术
-投诉处理与建议反馈特殊情况应对服务结束礼仪情感共鸣与安抚技巧体现客户尊贵感语言表达艺术
-1---科-技-集-团WORKREPORT情感共鸣与安抚技巧
情感共鸣与安抚技巧表达理解：我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚并给您满意答复换位思考：如果我是您的话也会很着急，请给我几分钟说明原因好吗真诚致歉：给您带来这么多麻烦实在抱歉，我们会全力补救情绪疏导：发生这样的事确实给您带来不便，我们应该积极面对解决即时响应：您的心情我可以理解，我马上为您处理这个问题
-2---科-技-集-团WORKREPORT体现客户尊贵感
体现客户尊贵感15342身份认可您是我们长期支持的老客人，出现这样的失误太抱歉了意见重视您反馈的情况我们会立即反映给相关部门改进历史记忆先生/小姐您对我们服务这么熟悉，肯定是我们的老客人了优先处理您一直是我们信用度非常好的客人，会第一时间帮助您专属关怀这样做主要是为了保护像您这样的忠诚顾客的权益
-3---科-技-集-团WORKREPORT语言表达艺术
语言表达艺术15342避免否定用我不太明白代替您把我搞糊涂了化解误会说可能是沟通存在误会而非您搞错了询问技巧问请问我的解释清楚吗而非您听明白了吗建议方式用我建议/您看是否可以这样替代您需要主动担责用可能是我未解释清楚代替我已经说得很清楚了
-4---科-技-集-团WORKREPORT投诉处理与建议反馈
投诉处理与建议反馈请提供具体情况(时间/现象等)方便我们尽快查询处理记录规范您反馈的问题将成为酒店改进工作的重要参考改进承诺我们会将问题与相关部门联系并在小时内给您答复处理跟进很抱歉您的要求我们暂时无法满足，但会反馈给上级部门权限说明如果是我们的问题一定会负责到底，给您满意说法解决保障
-5---科-技-集-团WORKREPORT特殊情况应对
特殊情况应对等待处理查询需要一些时间，不好意思要耽误您一点时间01信息确认为方便您了解，我将通过短信/邮件发送详细信息02技术问题我们会马上测试并上报故障，请您稍后再试0304僵局化解如果您对我的解释不满意，可以提出改进建议05紧急协助请告诉我们您的具体麻烦，我们一定尽力帮您
-6---科-技-集-团WORKREPORT服务结束礼仪
服务结束礼仪节日祝福祝您入住愉快/周末愉快/旅途愉快安全关怀当客人在开车时提醒路上要注意安全未来邀约希望下次有机会再为您服务常规结束感谢您选择我们酒店，期待再次为您服务天气提示今天下雨，出门请记得带伞
-THANKYOU
文档评论（0）