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2025年华住酒店考试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共20题）

1.华住集团2025年核心战略目标中“千城万店”的“万店”指的是集团旗下所有品牌在营及签约门店总数达到：

A.10000家

B.12000家

C.15000家

D.20000家

答案：B

2.华住“友好服务”标准中，要求员工在客人距离（）米时微笑，（）步内主动问候。

A.3；2

B.2；3

C.4；1

D.1；4

答案：A

3.华住会会员体系中，“星享会员”升级为“银卡会员”的年度房晚要求是：

A.10晚

B.20晚

C.30晚

D.40晚

答案：B

4.酒店客房“深度清洁”标准中，空调出风口滤网需（）清洁一次。

A.每日

B.每周

C.每半月

D.每月

答案：D

5.客人通过华住会APP预订后取消，若未过取消时效，房费退回路径为：

A.原支付账户，1-3个工作日到账

B.华住会余额，即时到账

C.原支付账户，即时到账

D.华住会余额，1-3个工作日到账

答案：A

6.酒店消防“四个能力”中，“组织扑救初起火灾能力”的核心要求是：

A.3分钟内到达火场并启动灭火

B.5分钟内疏散所有客人

C.1分钟内确认火情并报警

D.10分钟内完成全店断电

答案：A

7.处理客诉时，“同理心表达”的标准话术是：

A.“我理解您的感受，我们马上处理”

B.“这不是我们的责任，但我们可以帮您协调”

C.“您先别着急，等经理来处理”

D.“其他客人都没意见，可能是您太敏感了”

答案：A

8.华住智能客控系统（如小度音箱）故障时，前台应首先：

A.联系工程部门现场维修

B.为客人更换同类型房间

C.提供纸质版操作指南替代

D.告知客人“设备正在升级，稍后恢复”

答案：B

9.酒店布草管理中，“一客一换”的范围不包括：

A.床单

B.毛巾

C.地垫

D.浴袍

答案：D（注：浴袍需根据客人要求或使用情况更换）

10.早餐时段，客人反映咖啡太淡，正确处理流程是：

A.解释“咖啡浓度是标准设定”

B.更换一杯新咖啡并询问是否需要调整

C.告知“咖啡机故障，稍后修复”

D.建议客人“加点糖会更甜”

答案：B

11.华住集团“绿色住”计划中，2025年要求单体酒店单房能耗较2020年下降（）。

A.5%

B.10%

C.15%

D.20%

答案：C

12.客人办理入住时未携带身份证，正确处理方式是：

A.拒绝入住

B.引导至派出所开具临时身份证明

C.登记其他有效证件（如驾驶证）

D.由同行人担保入住

答案：B

13.客房“夜床服务”标准中，需将拖鞋摆放在离床沿（）厘米处，鞋尖朝向床体。

A.5

B.10

C.15

D.20

答案：C

14.酒店收益管理中，“超售比例”的设定需参考的核心数据是：

A.历史取消率

B.周边竞品价格

C.会员占比

D.节假日类型

答案：A

15.客人遗失物品后，前台需在（）内录入《遗失物品登记本》，并上传至集团系统。

A.30分钟

B.1小时

C.2小时

D.4小时

答案：B

16.华住PMS系统中，修改客人预订房型的正确路径是：

A.预订管理-订单查询-修改房型-确认

B.房态管理-房类调整-选择订单-提交

C.客户管理-历史订单-编辑-保存

D.财务模块-应收管理-房型变更-审核

答案：A

17.婚宴场地布置中，桌布下垂高度需保持在（）厘米，避免客人绊倒。

A.20-30

B.30-40

C.40-50

D.50-60

答案：B

18.员工消防演练中，使用灭火器扑灭油类火灾时，需对准火焰（）喷射。

A.顶部

B.中部

C.根部

D.周围

答案：C

19.客人因航班延误凌晨2点入住，前台应优先提供的服务是：

A.推荐附近24小时餐厅

B.赠送热饮（如姜茶）

C.快速办理入住并告知房号

D.提醒“早餐7点开始”

答案：B

20.华住“安心房”认证标准中，要求布草清洗温度不低于（）℃。

A.40

B.60

C.80

D.100

答案：B

二、多项选择题（每题3分，共10题）