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医院门诊收费管理规范

第一章总则

第一条目的与依据

为规范医院门诊收费行为，保障医疗收费的准确性、安全性与合规性，维护医院和患者的合法权益，提升门诊服务质量与效率，依据国家相关法律法规及医院内部管理制度，特制定本规范。

第二条适用范围

本规范适用于医院门诊所有收费窗口、自助收费设备及其他涉及门诊医疗费用结算的相关岗位和人员。

第三条基本原则

门诊收费管理遵循“依法依规、准确高效、服务患者、安全第一”的原则。所有收费人员须严格遵守本规范，确保收费工作有序进行。

第二章收费人员管理

第四条资质要求与职业道德

收费人员应具备相应的专业知识和技能，熟悉收费政策、物价标准及医院相关规章制度。应恪守职业道德，廉洁自律，严禁利用职务之便谋取私利，杜绝“吃、拿、卡、要”等不正之风。

第五条岗位职责

收费人员主要职责包括：准确核验患者就诊信息，依据医嘱及物价标准进行费用核算与收取；正确开具、打印和发放收费票据；耐心解答患者关于费用的咨询；妥善保管收费款项及相关票据；维护收费窗口及周边环境的整洁与秩序。

第六条培训与考核

医院应定期组织收费人员进行业务培训，内容包括政策法规、物价知识、操作技能、服务礼仪及应急处理等。建立健全考核机制，将服务质量、收费准确率、患者满意度等纳入考核范围，考核结果与绩效挂钩。

第三章收费操作规范

第七条患者身份核验

收费前，收费人员须认真核对患者有效身份证件（或就诊卡、医保卡等）与挂号信息是否一致，确保患者身份准确无误，防止错收、漏收。

第八条费用核算与告知

严格按照国家及地方物价部门规定的医疗服务项目和收费标准进行费用核算。对于患者提出的费用疑问，应耐心细致解释，清晰说明各项费用构成。在收取费用前，原则上应告知患者总费用金额。

第九条收费方式与找零

支持现金、银行卡、移动支付等多种收费方式。收取现金时，须当面点清，唱收唱付，并准确找零。使用电子支付时，应确认款项到账后方可完成操作。严禁挪用、截留、坐支收费款项。

第十条票据管理

严格执行票据管理规定，确保票据领用、使用、作废、核销等环节规范有序。收费票据必须按编号顺序使用，填写内容完整、清晰、准确，不得涂改、挖补。作废票据需加盖“作废”戳记，并完整保存各联次，按规定流程处理。

第四章退费管理

第十一条退费条件与审核

患者因特殊情况需退费的，须符合医院规定的退费条件。退费申请应由相关科室医师或门诊办公室签字确认，收费人员核对原始收费票据、就诊记录及退费理由，确认无误后按审批流程办理。

第十二条退费流程

退费操作应在原收费窗口办理。收取现金的退费，原则上退回原支付现金；通过电子支付的，退回原支付账户。退费过程中，需收回原收费票据（或患者出具相关证明），并在系统中准确操作，确保账实相符。大额退费或特殊情况退费，须经财务部门或相关负责人审批。

第五章投诉处理与争议解决

第十三条投诉接待

设立畅通的投诉渠道，耐心听取患者对收费工作的意见和投诉。对患者反映的问题，应认真记录，及时核实处理，并在规定时限内给予明确答复。

第十四条争议解决

对于收费争议，应本着公平、公正、实事求是的原则，积极与患者沟通协商解决。确属医院收费错误的，应立即纠正并致歉；无法当场解决的，及时上报相关部门协调处理。

第六章信息系统安全与维护

第十五条系统操作与权限

收费人员应妥善保管个人工号及密码，严禁转借他人使用。严格按照操作规范使用收费信息系统，不得擅自修改系统参数或数据。定期更换登录密码，确保系统账户安全。

第十六条数据备份与保密

医院信息部门应定期对收费数据进行备份，确保数据安全完整。收费人员应对患者个人信息及医疗收费信息严格保密，不得泄露。

第十七条设备维护

保持收费设备（计算机、打印机、POS机等）完好，发现故障及时报修，确保收费系统正常运行。

第七章内部监督与考核

第十八条日常监督检查

财务部门及门诊管理部门应定期或不定期对门诊收费工作进行监督检查，包括收费纪律、票据使用、现金管理、退费流程等，发现问题及时纠正。

第十九条账实核对

每日收费工作结束后，收费人员应进行账务核对，确保当日收费金额与系统记录、票据存根及库存现金（或待结算款项）相符，并按规定及时将款项缴存银行或财务部门。

第二十条责任追究

对严格遵守本规范、工作表现突出的收费人员给予表扬或奖励；对违反本规范，造成医院经济损失或不良影响的，将视情节轻重给予批评教育、经济处罚直至纪律处分，涉嫌违法的移交司法机关处理。

第八章附则

第二十一条解释权

本规范由医院财务部门会同门诊管理部门负责解释。

第二十二条生效日期

本规范自发布之日起施行。原有相关规定与本规范不一致的，以本规范为准。

通过上述规范的制定与严格执行，旨在构建一个流程规范、操作严谨、服务优质、监管到位的门诊收费管理体系，