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高校管理学教学案例分析报告

摘要

本报告以某综合性大学学生事务服务中心（以下简称“中心”）为研究对象，聚焦其在快速发展过程中面临的管理挑战。通过深入剖析中心在服务质量、人员管理及流程优化等方面存在的具体问题，运用管理学的核心理论，如组织设计理论、激励理论及流程再造理论，探讨问题产生的根源。报告结合实际调研与访谈，提出针对性的改进策略与建议，旨在为高校学生事务管理部门提升管理效能、优化服务体验提供具有实践意义的参考。

一、引言

（一）研究背景与意义

随着高等教育普及化与市场化趋势的加剧，高校学生事务管理工作的重要性日益凸显。学生事务服务中心作为高校连接学生与学校的重要桥梁，其管理水平直接关系到学生满意度、校园和谐稳定乃至学校的整体声誉。然而，许多高校的学生事务管理部门在规模扩张和职能拓展过程中，普遍面临着服务效率不高、人员积极性不足、管理模式滞后等问题。本案例所选取的某大学学生事务服务中心，其遭遇具有一定的代表性。对其进行深入分析，不仅能够为该中心的改进提供方案，也能为其他高校类似部门的管理实践提供借鉴。

（二）案例对象简介

某大学是一所国内知名的综合性大学，近年来学生规模持续扩大，学生需求日益多元化。为提升服务质量与效率，该校于数年前整合原学生工作处、教务处、后勤保障处等部门的部分学生服务职能，成立了学生事务服务中心，旨在打造“一站式”学生服务平台。中心现有工作人员若干，下设咨询服务、事务办理、活动支持等多个小组，承担着从入学咨询到毕业手续办理等一系列与学生日常学习生活密切相关的服务工作。

二、案例描述：中心面临的管理困境

（一）服务需求增长与服务能力不足的矛盾

随着学生人数的逐年增加以及服务事项的不断拓展，中心每日接待的学生咨询量和业务办理量持续攀升。高峰期，学生排队等候时间过长，部分简单事务也需耗费较多时间，导致学生抱怨增多，满意度调查显示相关指标呈下滑趋势。尽管中心尝试通过增加人手、延长服务时间等方式缓解压力，但效果不甚理想，反而加剧了人力成本和工作人员疲劳度。

（二）内部沟通不畅与协作效率低下

中心虽为整合后的部门，但各小组之间仍存在一定的“壁垒”。部分业务办理涉及多个小组协作时，常出现信息传递不及时、职责界定模糊等问题，导致学生需在不同窗口间反复奔波，或因内部协调问题导致事务拖延。例如，一项涉及学生档案与奖惩信息的综合查询业务，因咨询服务组与事务办理组信息共享不及时，多次出现答复不一致或办理延误的情况。

（三）人员激励不足与职业发展受限

中心工作人员以年轻职员为主，工作内容相对繁琐，重复性较高。现有薪酬体系与绩效考核机制未能充分体现个人能力与贡献差异，“大锅饭”现象依然存在。部分员工感到工作缺乏挑战性和成就感，职业发展通道不明晰，导致工作积极性不高，服务主动性欠缺，甚至出现人才流失的情况。这直接影响了服务质量的稳定性和持续性。

（四）服务流程固化与信息化水平滞后

三、案例分析：问题背后的管理学视角

（一）基于组织设计理论的分析

从组织设计角度看，中心在成立初期虽进行了职能整合，但其内部结构仍带有传统科层制的痕迹。部门墙的存在、横向沟通机制的缺失，导致了协作效率低下的问题。根据权变理论，组织设计需与组织所处的环境、战略、技术等因素相匹配。中心面临的学生需求快速变化和服务复杂性增加的环境，要求其具备更高的灵活性和协作性，而当前相对刚性的组织结构和模糊的职责划分，显然难以适应这一要求。

（二）基于激励理论的分析

中心人员管理问题的核心在于激励机制的失效。根据赫茨伯格的双因素理论，保健因素（如薪酬、工作条件）的改善能消除不满，但不一定带来满意；而激励因素（如成就感、认可、职业发展）的缺乏，则会导致员工工作积极性不高。中心现有薪酬体系未能有效区分绩效，职业发展通道模糊，使得员工的激励因素不足，难以产生持续的工作动力。亚当斯的公平理论也指出，员工会将自己的投入产出比与他人比较，若感到不公平，也会影响其工作态度。

（三）基于流程再造与信息化管理理论的分析

迈克尔·哈默的流程再造理论强调，对业务流程进行根本性的再思考和彻底性的再设计，以实现成本、质量、服务和速度等方面的显著改善。中心目前的服务流程未能从“以学生为中心”的视角进行根本性重构，仍较多地考虑内部管理的便利性。同时，信息化建设未能与流程再造深度融合，仅停留在工具层面，未能发挥其在优化流程、数据驱动决策方面的核心作用。这导致了服务效率不高、学生体验不佳的问题。

四、案例启示与管理建议

（一）优化组织结构，强化协同机制

1.明确职责边界与接口：对各小组的职责进行重新梳理和清晰界定，特别是针对跨小组业务，制定明确的协作流程和责任分工，减少模糊地带。

2.建立横向沟通平台：定期召开跨小组协调会议，建立常态化的信息共享机制，例如利用协同办公软件促进实时沟通与信息同步，打破部门