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公司道路客运售票员岗位应急处置操作规程

文件名称：公司道路客运售票员岗位应急处置操作规程

编制部门：

综合办公室

编制时间：

2025年

类别：

两级管理标准

编号：

审核人：

版本记录：第一版

批准人：

一、总则

本规程适用于公司道路客运售票员在日常工作中遇到的各类紧急情况及突发事件的处理。规程旨在确保售票员能够迅速、正确地应对各类紧急情况，保障旅客生命财产安全，维护公司正常运营秩序。售票员应熟悉本规程内容，严格执行各项操作流程，确保应急处置工作的有效性和及时性。

二、操作前的准备

1.防护用品穿戴规范：

（1）售票员在开始工作前，必须穿戴整齐的工作服，佩戴工牌，确保仪容仪表符合公司规定。

（2）根据天气情况，正确穿戴防寒或防晒用品，如需要，佩戴护目镜和口罩。

（3）操作过程中，如涉及使用电脑、打印机等设备，需佩戴防护手套，以防意外伤害。

（4）售票员应定期检查个人防护用品的完好性，如有损坏及时更换。

2.设备状态检查要点：

（1）开机前检查售票系统、POS机等设备的电源、网络连接是否正常。

（2）确认电脑显示屏、键盘、鼠标等操作设备运行无故障。

（3）检查打印机纸盒是否装满，墨盒墨水量充足，确保打印质量。

（4）测试POS机刷卡和找零功能是否正常，确保交易过程顺畅。

3.作业环境基本要求：

（1）售票室保持整洁，无杂物堆积，地面干净，照明充足。

（2）售票窗口与地面保持适当高度，便于旅客操作。

（3）售票员座位舒适，便于长时间工作。

（4）保持售票室空气流通，避免长时间处于密闭空间。

（5）售票员在工作期间，注意保持个人卫生，勤洗手，保持售票台整洁。

三、操作的先后顺序、方式

1.设备操作流程：

（1）售票员上班前，先进行设备自检，确认设备运行正常。

（2）打开售票系统，登录个人账户，核对系统时间与实际时间一致。

（3）售票时，先向旅客询问目的地和班次，确认无误后，输入相关信息。

（4）系统自动生成订单，售票员再次核对订单信息无误后，打印车票。

（5）售票完成后，进行订单查询，确保订单信息与实际售票情况相符。

（6）下班前，关闭售票系统，整理工作台，清点现金，确保无误。

2.技术规范：

（1）售票操作需规范输入，确保信息准确无误。

（2）打印车票时，注意保持票面整洁，不得折叠或损坏。

（3）操作过程中，如遇系统故障，应及时上报，不得自行操作。

3.异常情况处理程序：

（1）若旅客购票时发现车票信息有误，售票员应立即停止售票，重新核对信息。

（2）如遇设备故障，售票员应立即停止使用，并上报上级部门，等待维修。

（3）若旅客因特殊情况需要退票，售票员应按照公司退票规定操作，确保流程合规。

（4）在处理紧急情况或旅客投诉时，售票员应保持冷静，耐心解释，妥善处理。

（5）对于无法立即解决的问题，售票员应记录详细情况，并及时上报相关部门。

四、操作过程中机器设备的状态

1.正常状态指标：

（1）售票系统运行稳定，无卡顿现象，界面显示清晰。

（2）POS机操作响应迅速，刷卡和找零功能正常。

（3）打印机运行平稳，打印速度快，票面清晰。

（4）电脑系统无异常提示，网络连接稳定。

（5）售票室内的温度、湿度适宜，无异常噪音。

2.常见故障现象：

（1）售票系统出现卡顿、死机或界面错误。

（2）POS机无法识别卡片，或找零功能异常。

（3）打印机无法启动，打印纸张错位或打印质量差。

（4）电脑系统出现蓝屏、死机或网络中断。

（5）设备发出异常噪音或温度过高。

3.状态监控方法：

（1）售票员应定期巡视设备，观察设备运行状态，发现异常及时处理。

（2）安装监控系统，实时监控设备运行数据，如CPU温度、内存使用率等。

（3）设置报警系统，当设备运行参数超出正常范围时，系统自动报警。

（4）建立设备维护记录，定期进行设备保养和检查，确保设备处于良好状态。

（5）培训售票员掌握基本的设备故障排查和处理能力，提高应急响应速度。

五、操作过程中的测试和调整

1.测试要点：

（1）售票系统测试：定期检查系统是否能正常启动，操作界面是否流畅，数据是否能正确录入和查询。

（2）POS机测试：验证刷卡和找零功能是否正常，测试交易过程是否顺畅，检查小票打印是否清晰。

（3）打印机测试：测试打印速度和打印质量，确保车票信息完整无误。

（4）电脑网络测试：检查网络连接是否稳定，系统更新是否及时，防止病毒和恶意软件侵害。

2.调整方法：

（1）系统设置调整：根据实际工作需要，适时调整系统设置，如时间、字体大小等。

（2）硬件设备调整：如发现设备运行异常，应及时调整设备位置或更换配件。

（3）软件更新调整：及时更新售票系统和相关软件，确保系统安全性和稳定性。

3.不同工况下的处理方案：

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