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2026年保险公司客服专员服务标准及考核

一、单选题（每题2分，共20题）

说明：本部分主要考察考生对保险公司客服专员服务标准及考核政策的理解。

1.根据2026年保险公司客服专员服务标准，客户满意度调查中，满意度评分低于多少分需要重点跟进改进？

A.70分

B.75分

C.80分

D.85分

2.在处理客户投诉时，客服专员应优先遵循的原则是？

A.严格按公司规定执行，不接受客户特殊要求

B.优先安抚客户情绪，后续再考虑解决方案

C.快速给出解决方案，即使可能违反部分规定

D.等待上级审批后再与客户沟通

3.2026年保险公司客服专员服务标准中，关于响应时间的具体要求是？

A.24小时内回复客户邮件，48小时内电话回访

B.12小时内回复客户邮件，24小时内电话回访

C.8小时内回复客户邮件，16小时内电话回访

D.4小时内回复客户邮件，8小时内电话回访

4.客户服务中，关于“首问负责制”的说法正确的是？

A.首次接洽客户的问题，必须由最初接洽的客服专员全程负责到底

B.首次接洽客户的问题，可以随意转接其他同事处理

C.首次接洽客户的问题，若超出自身权限，需立即挂断电话

D.首次接洽客户的问题，只需记录后无需进一步跟进

5.在处理客户理赔咨询时，客服专员应避免的行为是？

A.详细解释理赔流程和所需材料

B.告知客户可能存在的拒赔风险

C.主动承诺理赔结果，即使不确定

D.引导客户通过正规渠道提交理赔申请

6.2026年保险公司客服专员服务标准中，关于服务话术的要求不包括？

A.使用礼貌用语，如“您好”“请稍等”

B.尽量使用专业术语，以显示专业性

C.语言表达清晰，避免歧义

D.适当加入行业案例，增强说服力

7.客户服务中，关于“服务记录”的说法正确的是？

A.客户服务记录只需记录客户投诉内容

B.客户服务记录需完整、准确，包括沟通时间、问题、解决方案等

C.客户服务记录可以随意修改，无需审批

D.客户服务记录只需口头记录，无需书面留存

8.在处理客户投诉时，客服专员应首先采取的行动是？

A.立即向客户道歉，以平息情绪

B.详细记录投诉内容，避免遗漏关键信息

C.直接给出解决方案，无需了解具体问题

D.挂断电话，等待上级处理

9.2026年保险公司客服专员服务标准中，关于“服务态度”的要求不包括？

A.语气平和，避免使用刺激性语言

B.保持微笑，即使内心不满

C.对客户问题表示理解和尊重

D.主动推销公司产品，提高业绩

10.客户服务中，关于“多渠道服务”的说法正确的是？

A.仅通过电话和邮件提供客户服务

B.支持电话、邮件、在线客服、社交媒体等多种服务方式

C.优先使用电话服务，其他渠道作为补充

D.多渠道服务会增加客服工作量，不建议采用

二、多选题（每题3分，共10题）

说明：本部分主要考察考生对保险公司客服专员服务标准及考核细节的掌握程度。

1.2026年保险公司客服专员服务标准中，关于“服务效率”的考核指标包括哪些？

A.响应时间

B.问题解决率

C.客户等待时长

D.服务话术质量

2.在处理客户投诉时，客服专员需要具备的能力包括？

A.沟通能力

B.问题解决能力

C.情绪管理能力

D.产品知识

3.2026年保险公司客服专员服务标准中，关于“服务记录”的要求包括？

A.客户基本信息

B.问题描述

C.解决方案

D.客户满意度反馈

4.客户服务中，关于“服务话术”的要求包括？

A.使用礼貌用语

B.避免使用专业术语

C.语言表达清晰

D.适当加入行业案例

5.在处理客户理赔咨询时，客服专员应做到？

A.详细解释理赔流程

B.告知客户所需材料

C.主动承诺理赔金额

D.引导客户通过正规渠道申请

6.2026年保险公司客服专员服务标准中，关于“服务态度”的要求包括？

A.语气平和

B.保持微笑

C.表示理解

D.主动推销产品

7.客户服务中，关于“多渠道服务”的说法正确的是？

A.支持多种服务方式

B.提高客户便利性

C.增加客服工作量

D.提升客户满意度

8.在处理客户投诉时，客服专员应避免的行为包括？

A.立即挂断电话

B.逃避责任

C.直接承诺无法实现的结果

D.详细记录问题

9.2026年保险公司客服专员服务标准中，关于“服务效率”的考核指标包括？

A.响应时间

B.问题解决率

C.客户等待时长

D.服务话术质量

10.客户服务中，关于“服务记录”的说法正确的是？

A.客户服务记录需完整、准确

B.客户服务记录可以随意修改

C.客户服务记录需定期审核

D.客户服务记录只需