餐饮服务员岗位职责与标准.docxVIP

餐饮服务员岗位职责与标准

在餐饮行业，服务员是连接餐厅与顾客的重要桥梁，其服务质量直接关系到顾客的用餐体验、餐厅的口碑乃至经营效益。一名优秀的餐饮服务员，不仅需要掌握扎实的业务技能，更应具备良好的职业素养与服务意识。以下将详细阐述餐饮服务员的核心岗位职责与执行标准，以期为行业同仁提供有益的参考。

一、餐前准备：未雨绸缪，奠定基石

餐前准备工作是确保后续服务顺畅高效的前提，服务员需在规定时间内完成各项准备，以最佳状态迎接顾客。

岗位职责：

1.个人仪容仪表整理：按照餐厅规定着装，确保制服干净整洁、熨烫平整，工牌佩戴规范。头发梳理整齐，男员工不留长发、胡须，女员工淡妆上岗，指甲修剪干净，不涂抹艳丽指甲油。

2.工作区域清洁与检查：负责所分配区域的环境卫生，包括餐桌、餐椅、地面、墙面、门窗及相关设施设备的清洁。检查桌椅是否稳固，餐具、布草是否洁净无破损。

3.物品准备与补充：根据预订情况和餐厅标准，准备并摆放好餐桌餐具（骨碟、味碟、汤碗、饭碗、酒杯、筷勺等）、餐巾、菜单、调味品、服务巾等。确保备餐台内的开瓶器、打火机、点菜单、笔等服务用品充足且功能完好。

4.了解当日信息：熟悉当日特色菜品、推荐菜品、沽清菜品、特价活动以及餐厅的各项服务政策和应急预案。

执行标准：

*仪容仪表符合餐厅要求，展现专业、清爽的职业形象。

*工作区域无灰尘、无油污、无杂物，桌面洁净光亮，餐具摆放统一、规范、无瑕疵。

*各类服务用品备货充足，摆放有序，取用方便。

*能够准确、流利地向顾客介绍当日菜品及活动信息，对沽清菜品心中有数。

二、迎宾接待：热情周到，宾至如归

迎宾与接待是顾客对餐厅形成第一印象的关键环节，服务员应展现出主动、热情、友善的态度。

岗位职责：

1.迎宾问候：当顾客抵达餐厅入口时，应主动上前，面带微笑，使用规范的问候语（如“您好，欢迎光临！”），并根据时间（如“早上好”、“中午好”、“晚上好”）进行问候。

2.询问与引导：询问顾客是否有预订，人数多少。根据顾客需求及餐厅座位情况，合理引导顾客入座，引导时应走在顾客左前方或右前方，步伐适中，并适时介绍餐厅环境或特色。

3.拉椅让座：协助顾客拉椅让座，待顾客入座后，及时为顾客铺好餐巾。

4.初步服务：迅速为顾客提供免费茶水或指定餐前饮品，递上洁净的菜单，并简要介绍菜单结构或当日推荐。

执行标准：

*问候语声音清晰、热情真诚，微笑自然亲切。

*引导过程中姿态得体，语言礼貌，确保顾客感受到尊重与重视。

*拉椅让座动作轻柔，铺餐巾时机恰当。

*上水、递菜单及时，不使顾客久等，初步介绍简洁明了。

三、点餐服务：专业推荐，精准记录

点餐环节是服务员展现专业知识、提升客单价与顾客满意度的重要机会。

岗位职责：

1.菜品介绍与推荐：熟悉菜单上所有菜品的名称、主要原料、口味特点、烹饪方法及价格，能根据顾客的口味偏好、消费预算、人数等因素，主动、专业地推荐合适的菜品，并能解答顾客关于菜品的各种疑问。

2.主动询问需求：主动询问顾客对菜品的特殊要求，如辣度、口味轻重、是否有忌口等，并准确记录。

3.点餐记录：使用点菜单或点餐系统，准确、清晰地记录顾客所点菜品、数量及特殊要求，复述订单内容，确保无误后提交至厨房或吧台。

4.酒水服务（如涉及）：熟悉餐厅酒水单，能为顾客推荐与菜品搭配的酒水，并按规范流程进行开瓶、斟酒服务。

执行标准：

*菜品介绍准确生动，推荐真诚合理，不强行推销。

*对顾客需求的询问细致入微，确保准确理解并满足个性化要求。

*订单记录清晰无误，复述订单时语速适中，确保顾客确认。

*酒水服务符合操作规程，动作娴熟优雅。

四、餐中服务：细致入微，及时响应

餐中服务是顾客用餐体验的核心阶段，服务员需保持敏锐的观察力，及时满足顾客需求。

岗位职责：

1.上菜服务：按照上菜顺序和规范，将菜品准确无误地端送到顾客餐桌。上菜前检查菜品品相及温度，上菜时报菜名，介绍菜品特色（如需）。注意轻拿轻放，避免汤汁洒出。

2.巡台与添补：定时巡台，关注顾客用餐情况，及时添加茶水、饮料，更换骨碟、烟灰缸（如允许吸烟），清理桌面杂物。保持桌面整洁有序。

3.处理顾客需求与投诉：对顾客在餐中提出的要求（如加菜、打包、催菜等），应积极响应，快速处理。如遇顾客投诉或不满，应保持冷静，先倾听顾客诉求，无法独立解决时及时上报领班或经理。

4.保持沟通：与厨房、吧台保持良好沟通，确保出菜顺序合理，及时掌握菜品供应情况。

执行标准：

*上菜及时，顺序得当，报菜名清晰。

*巡台频率适中，既能及时发现顾客需求，又不打扰顾客用餐。

*对顾客的需求响应迅速，处理得当，态度