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公司客运售票员工艺作业操作规程

文件名称：公司客运售票员工艺作业操作规程

编制部门：

综合办公室

编制时间：

2025年

类别：

两级管理标准

编号：

审核人：

版本记录：第一版

批准人：

一、总则

本规程适用于公司客运售票员工在日常工作中涉及售票、退票、改签等业务操作。规程旨在规范员工操作流程，确保售票工作安全、高效、准确。员工应严格遵守本规程，遵循相关法律法规和公司规章制度。

二、操作前的准备

1.防护用具使用：

a.员工上岗前应穿戴整洁的工作服，佩戴工作牌，确保个人形象符合公司规定。

b.根据工作需要，正确佩戴防护眼镜、手套等防护用具，防止眼睛和手部受到伤害。

c.使用防护用具时，确保其完好无损，如有损坏应及时更换。

2.设备启机前的检查项目：

a.检查售票终端设备是否正常，包括显示屏、键盘、鼠标等是否完好。

b.检查网络连接是否稳定，确保售票系统能够正常访问。

c.检查打印机是否工作正常，纸张是否充足。

d.检查售票软件版本是否为最新，如有更新，应先完成升级。

e.检查售票终端的电源线、数据线等连接是否牢固。

3.作业区域的准备要求：

a.确保售票窗口清洁，无杂物，便于顾客操作。

b.摆放好各类票据、宣传资料等，便于顾客取用。

c.检查售票窗口的照明、通风设施是否正常，确保工作环境舒适。

d.检查售票区域的安全出口、消防设施是否完好，确保紧急情况下的安全疏散。

e.对售票区域进行消毒，保持卫生，防止交叉感染。

f.检查售票窗口的排队引导标志是否清晰，确保顾客有序排队。

g.检查售票区域的应急广播设备是否正常，确保紧急情况下能够及时通知顾客。

三、操作的先后顺序、方式

1.设备操作或工艺执行步骤流程：

a.登录售票系统：员工需使用个人账号登录售票终端，确保操作权限。

b.选择业务类型：根据顾客需求，选择相应的售票、退票或改签业务。

c.输入信息：准确输入顾客的个人信息、行程信息等，确保信息无误。

d.确认订单：系统自动生成订单，员工需再次核对信息无误后确认。

e.打印票据：订单确认后，打印车票、行程单等票据，确保打印清晰。

f.交付票据：将打印好的票据交付给顾客，并告知使用说明。

g.记录日志：操作完成后，记录相关业务数据，以便后续查询和统计。

2.特殊工序的操作规范：

a.退票操作：在确认顾客符合退票条件后，按照系统提示完成退票流程。

b.改签操作：在确认顾客符合改签条件后，按照系统提示完成改签流程，并告知顾客改签后的车次、票价等信息。

c.特殊票务处理：对于团体票、儿童票等特殊票种，需按照公司规定和系统操作流程进行处理。

3.异常工况的处理方法：

a.系统故障：若售票系统出现故障，应立即停止操作，通知系统管理员进行维修，待系统恢复正常后方可继续工作。

b.票据打印异常：若打印票据出现异常，应重新打印或更换打印机，确保顾客能够获得完整票据。

c.网络中断：若网络连接中断，应等待网络恢复或使用备用网络设备，确保售票业务正常进行。

d.顾客投诉：对于顾客的投诉，应耐心倾听，记录投诉内容，按照公司规定进行处理，并及时反馈处理结果。

e.紧急情况：遇到紧急情况，如火灾、地震等，应立即停止操作，按照应急预案进行疏散，确保人员安全。

四、操作过程中机器设备的状态

1.设备运行时的正常工况参数：

a.温度：售票终端设备运行时，正常工作温度应保持在室温范围内，如超出范围，可能存在过热或散热不良的情况。

b.噪音：设备运行时，噪音应保持在一个可接受的水平，若噪音过大，可能是因为风扇转速过高或设备内部灰尘积累。

c.显示屏：显示屏应显示清晰，无色差和闪烁，如有异常，可能需要调整显示屏亮度或检查显示模块。

d.打印机：打印机运行时，纸张输送应平稳，打印效果应清晰，无卡纸、跳页等现象。

e.网络状态：网络连接应稳定，无中断或延迟，以确保数据传输的可靠性。

2.典型故障现象：

a.设备突然重启或自动关机：可能由于电源问题、散热问题或软件故障引起。

b.显示屏出现黑屏、花屏或无显示：可能是显示器本身故障、信号线连接问题或软件错误。

c.打印机打印不出票据：可能是打印纸问题、打印机墨盒问题、打印驱动程序问题或机械故障。

d.网络连接不稳定或断开：可能是网络设备故障、线路问题或服务器问题。

3.状态监测的操作要求：

a.定期检查：每日工作前后，对售票终端设备进行例行检查，确保设备处于良好状态。

b.监控软件使用：利用监控系统软件，实时监控设备运行状态，如温度、电压等关键参数。

c.故障记录：对发现的任何异常现象或故障进行详细记录，包括时间、现象描述、处理措施等。

d.预防性维护：根据设备使用