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大型商场安保服务管理规范及流程

前言

大型商场作为人员密集、物资集中、流动频繁的公共场所，其安全保障工作直接关系到顾客的人身财产安全、商场的正常运营秩序乃至社会的和谐稳定。构建科学、系统、高效的安保服务管理体系，是商场运营管理的核心环节之一。本规范及流程旨在明确大型商场安保工作的目标、职责、标准和具体操作要求，为提升商场整体安全管理水平提供指导性框架。

一、大型商场安保服务管理规范

（一）总体目标与原则

1.总体目标：杜绝重特大安全责任事故，有效控制一般安全事件，预防和减少各类治安案件，保障商场内人员生命财产安全，维护商场正常的经营秩序和良好声誉，为顾客营造安全、舒适、放心的购物环境。

2.基本原则：

*安全第一，预防为主：将安全置于各项工作的首位，通过科学的预防措施，将安全隐患消除在萌芽状态。

*统一指挥，分级负责：建立明确的安保管理组织架构，实行统一领导下的分级负责制，确保责任到人。

*依法依规，规范操作：所有安保工作均需遵守国家法律法规及商场内部规章制度，做到有章可循、有据可查。

*快速反应，有效处置：针对各类突发事件，建立健全应急处置机制，确保能够迅速响应、妥善处理。

*全员参与，综合治理：安保工作不仅是安保部门的职责，更需要商场全体员工的共同参与和各部门的协同配合。

（二）组织架构与职责分工

1.组织架构：

*商场应设立专门的安保管理部门（如安保部或安全管理部），作为商场安全工作的归口管理和执行机构。

*安保部门应根据商场规模和实际需求，合理配置管理人员和一线安保人员（如队长、班长、巡逻岗、门岗、监控岗、消防专员等）。

2.职责分工：

*商场管理层：对商场安全工作负总责，审批安保工作规划、预算，决定重大安全事项，组织协调各部门配合安保工作。

*安保部门：具体负责安保管理规范的制定与实施；安保人员的招聘、培训、考核与管理；日常安全巡查与隐患排查；消防、治安、交通、监控等安防系统的运行管理；突发事件的应急处置与报告；与公安、消防等政府部门的联络协调。

*安保岗位人员：严格执行各项规章制度和操作规程，认真履行本岗位职责，确保责任区域内的安全。

（三）人员管理与素质要求

1.招聘标准：安保人员应年满法定成年年龄，身体健康，无不良嗜好和违法犯罪记录，具备良好的政治思想素质和职业道德，部分岗位需具备相应的专业技能（如消防设施操作、急救技能等）。

2.培训考核：

*岗前培训：所有新入职安保人员必须接受系统的岗前培训，内容包括法律法规、商场规章制度、岗位职责、操作技能（如消防器材使用、监控设备操作、应急处置流程）、服务礼仪等。

*在岗培训：定期组织在岗人员进行业务技能提升培训、应急演练和新知识学习，确保其业务能力适应工作要求。

*考核评估：建立完善的考核评估机制，对安保人员的工作表现、业务能力、纪律遵守等情况进行定期考核，并将考核结果与绩效、晋升等挂钩。

3.职业道德与行为规范：

*忠于职守，廉洁奉公，不徇私情。

*文明值勤，礼貌待人，耐心解答顾客问询。

*严守秘密，不得泄露商场及顾客的敏感信息。

*着装规范，保持良好精神风貌。

（四）规章制度建设

1.建立健全各项安保管理制度，主要包括：

*安全管理责任制

*岗位值班与交接班制度

*巡逻检查制度

*消防安全管理制度（含动火审批、消防设施维护等）

*治安防范管理制度（含人员、物品出入管理）

*监控系统使用与管理制度

*应急处置预案与演练制度

*安保设备设施维护保养制度

*培训与考核制度

*奖惩制度

2.各项制度应结合商场实际情况制定，力求科学、实用、可操作，并根据法律法规和实际情况变化及时修订完善。

3.加强制度宣传和学习，确保全体安保人员熟知并严格执行。

（五）装备设施管理

1.安防系统：包括视频监控系统、入侵报警系统、门禁系统、电子巡更系统等，应确保其24小时正常运行，图像清晰、存储时间符合规定。定期进行检测、维护和保养，及时排除故障。

2.消防设施：包括火灾自动报警系统、自动喷水灭火系统、消火栓系统、防排烟系统、应急照明和疏散指示标志、灭火器等，必须符合国家消防技术标准，并定期进行检查、测试、维护和保养，确保完好有效。

3.通讯设备：对讲机、电话等通讯工具应保证通讯畅通，电量充足。

4.其他装备：如防刺背心、头盔、橡胶棍、警戒带、急救箱等，应按需配备，并妥善保管和维护。

二、大型商场安保服务操作流程

（一）日常安全管理流程

1.交接班流程：

*接班人员提前15分钟到岗，做好接班准备。

*交班人员向接班人员详细介绍本班次的安全情况、遗留问题、上级指示