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医院门诊患者接待服务标准

一、总则

（一）目的与意义

为规范医院门诊患者接待服务行为，提升服务质量与患者就医体验，塑造医院良好形象，保障医疗服务工作有序高效开展，特制定本标准。本标准旨在为门诊各岗位工作人员提供统一、专业的服务指引，确保患者从进入门诊开始，即可获得便捷、温馨、尊重的医疗服务。

（二）适用范围

本标准适用于医院门诊区域所有直接面向患者提供接待、咨询、引导、挂号、收费、导诊等相关服务的工作人员，包括但不限于门诊导医、咨询台人员、挂号员、收费员、分诊护士及各科室门诊辅助人员。

（三）基本原则

1.以患者为中心：始终将患者需求放在首位，尊重患者的知情权、选择权和隐私权。

2.人文关怀：体现对患者的理解、同情与尊重，提供有温度的服务。

3.高效便捷：优化服务流程，减少患者等候时间，提高服务效率。

4.安全有序：维护门诊正常诊疗秩序，保障患者就医安全。

5.专业规范：工作人员应具备专业素养，服务行为符合职业规范。

6.持续改进：定期收集患者反馈，不断优化服务流程与标准。

二、环境准备与迎候

（一）环境维护

1.门诊公共区域（包括大厅、走廊、候诊区、卫生间等）应保持清洁、整齐、通风、采光良好，温度适宜。

2.各类标识（科室分布、楼层指引、诊室门牌、检查指示、安全警示等）应规范、清晰、醒目、准确，方便患者识别。

3.候诊区座椅充足、舒适，提供必要的便民设施（如饮水处、纸杯、公用电话、手机充电设备、阅读物等），并确保其完好可用。

4.保持门诊区域安静，避免大声喧哗，工作人员应轻声交流，必要时使用对讲机。

（二）人员准备与迎候

1.工作人员应提前到岗，做好班前准备工作（如整理着装、检查服务用品、熟悉当日医师出诊情况等）。

2.着装规范统一，佩戴工牌，仪表整洁大方，精神饱满。

3.站立服务时，姿态端正；就坐服务时，身体挺直，态度亲和。

4.主动关注进入门诊区域的患者，目光友善，适时微笑示意或点头问候。

三、咨询与引导服务

（一）主动问询与倾听

1.当患者走近或表现出犹豫、寻找迹象时，应主动上前或通过窗口询问：“您好，请问有什么可以帮您？”

2.耐心倾听患者的咨询或诉求，不随意打断，必要时可适当引导患者清晰表达。

（二）准确解答与指引

1.对于患者提出的问题，应使用规范、易懂的语言准确解答。对不确定的信息，应主动帮助查询或指引至相关部门，不随意猜测或推诿。

2.指引方向时，应明确具体，如“请您沿走廊直行，在第三个路口左转，右侧即是”，必要时可陪同前往或呼叫相关区域工作人员协助。

3.提供诊疗相关咨询时（如科室特色、医师专长、检查项目等），应客观中立，避免误导。

（三）分流转诊引导

1.对于病情需要进一步明确分诊的患者，可根据其主要症状和既往病史，提供合理的科室建议，并说明理由。

2.引导患者至相应的挂号窗口、自助机或预约平台。

（四）特殊人群服务

1.对老年人、残疾人、行动不便者、孕产妇、婴幼儿等特殊患者，应优先提供帮助，必要时主动协助其完成挂号、缴费、取药等流程，或联系轮椅、平车等辅助工具。

2.对听力、视力障碍或语言沟通困难的患者，应耐心细致，可采用书写、手势等方式进行有效沟通。

四、挂号与预约服务

（一）挂号信息核对与指导

1.人工窗口挂号时，应主动核对患者身份信息（如身份证、医保卡等），确保信息准确无误。

2.向患者说明挂号科室、医师、就诊时段及费用，确认无误后再进行操作。

3.指导患者正确填写挂号信息（如初诊患者），告知挂号凭证的重要性及保管方式。

（二）预约服务推广与协助

1.积极向患者介绍多种预约挂号方式（如电话预约、网络平台预约、微信公众号预约、自助机预约、现场预约等），引导患者错峰就诊。

2.耐心指导患者使用自助预约挂号设备，协助解决操作中遇到的问题。

3.准确记录患者预约信息，告知预约成功后的就诊流程、时间及注意事项，提醒患者准时就诊。

（三）信息保密

严格保护患者个人信息，不得随意泄露或用于非工作目的。

五、候诊服务

（一）秩序维护

1.引导患者在指定区域候诊，保持候诊区安静有序。

2.利用叫号系统有序引导患者进入诊室，对于过号或特殊情况的患者，应灵活处理并做好解释沟通。

（二）候诊告知

1.清晰告知患者当前候诊人数、大致等候时间。

2.及时广播或人工提醒患者注意听叫号信息，避免错过就诊。

3.如遇医师临时停诊、加号、延误等情况，应尽早向候诊患者说明原因及处理方案，安抚患者情绪。

（三）候诊关怀

1.关注候诊患者的状态，对出现不适的患者及时提供帮助（如协助饮水、安排休息、通知医护人员等）。

2.提供必要的健康宣教资料供患者阅读。

六、诊疗过程中的配合服务

（一）诊室引导